Контакты

EPAM: CЕРВИСНЫЙ ПОРТАЛ НА БАЗЕ HP SERVICE MANAGER

Заказчик

HP Service Manager используется для поддержки работы нового сервисного портала в компании EPAM Systems - глобальном поставщике программного обеспечения. Цель проекта - эффективное управление ИТ-инфраструктурой, в том числе разрешение инцидентов и мультитехническая поддержка.

Подход

При выборе решения EPAM опиралась на данные отчета компании Pink Elephant (международный эксперт в области ИТ Сервис-менеджмента), посвященного рынку ITSM-продуктов. В этом исследовании была выполнена независимая оценка 15 программных продуктов на их соответствие требованиям ITIL®.

Технические преимущества решения

  • Повышение прозрачности при выполнении запросов пользователей
  • Возможность публикации информации о текущих и планируемых периодах недоступности систем и сервисов на главной странице пользовательского портала
  • Повышение удобства работы с порталом, реализация контекстного поиска
  • Индивидуальная настройка процессов, интерфейсов и прав доступа с учетом потребностей пользователей

Бизнес-преимущества решения

  • Сокращение количества запросов, не поддающихся категоризации в семь раз (с 50% в старой системе до 6.8% в новой на базе HP SM), что значительно ускоряет процесс их обработки и повышает степень удовлетворенности пользователей
  • Создание надежной и функциональной основы для предоставления текущих услуг поддержки и сопровождения и внедрения новых сервисов

Консолидация ресурсов компании

Разнообразие направлений бизнеса, активный рост и постоянное освоение новых рынков предъявляют к деятельности ИТ-подразделения компании EPAM высокие требования. Как отмечает Андрей Курейчик, ИТ-директор EPAM Systems, ИТ-подразделение и поддерживаемые им внутренние системы являются одним из критически важных связующих звеньев, необходимых для консолидации ресурсов компании. «А такая консолидация – краеугольный фактор успеха бизнеса EPAM», – подчеркивает Курейчик.

В штате ИТ-подразделения EPAM – порядка 160 сотрудников, которые отвечают за работоспособность сотен серверов с тысячами работающих на них виртуальных машин, обеспечивают поддержку более 40 внутренних систем и приложений и ежемесячно обслуживают около 10 тыс. запросов конечных пользователей.

В EPAM убеждены, что в этих условиях для ИТ-подразделения жизненно необходимо следовать эффективным практикам управления ИТ. За основу для выстраивания ИТ-процессов были выбраны рекомендации библиотеки ITIL®, которая сегодня признана стандартом де-факто в управлении ИТ-сервисами.

Внедрение практик ITIL® в EPAM началось в 2004 году: была создана единая служба технической поддержки пользователей (Help Desk); выделены группы поддержки второго уровня для поддержки серверов и рабочих станций, сети, внутренних приложений, телефонии и т.д.; внедрены процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями. По словам Курейчика, потребности с точки зрения автоматизации на тот момент были достаточно скромными, поэтому в качестве инструментальной базы для внедрения процессов использовались собственные разработки – Project Management Center (PMC) и Help Desk Center (HDC).

Однако с течением времени и c ростом объёма и разнообразия требований, предъявляемых бизнесом к ИТ, становилось ясно, что используемого инструментария уже недостаточно для быстрого решения возникающих задач. «Изначальным предназначением систем PMC и HDC была автоматизация проектного управления в рамках создания программных продуктов, – рассказывает Курейчик. – Но управление инфраструктурными сервисами имеет свою специфику». Существующие решения не позволяли эффективно обрабатывать возросший поток запросов, управление сервисным каталогом было непрозрачным и сложным. Отсутствовала возможность управлять правами доступа к различным частям сервисного каталога, что исключало использование системы для обслуживания заказчиков компании. Не было средств классификации типов запросов пользователей.

Кроме того, постоянная доработка PMC и HDC выливалась в значительные временные и финансовые затраты. В результате было решено проанализировать рынок готовых продуктов для управления ИТ-сервисами. В ИТ-подразделении сформировали список функций, которых не хватало в существующих системах:

  • Поддержка процессов в соответствии со стандартами ITIL® – управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, знаниями, качеством сервиса, активами и конфигурациями;
  • Простая интеграция с системами мониторинга инфраструктуры;
  • Поддержка множества заказчиков путем создания уникального дизайна и сервисного каталога для различных категорий пользователей, в том числе – для каждого заказчика.

В процессе выбора компания также стремилась найти солидного и надежного поставщика, способного осуществлять гарантированную высококачественную поддержку поставляемого решения как минимум в течение трех лет.

Богатая функциональность и широкие возможности интеграции

В ИТ-подразделении компании EPAM исследовали рынок ITSM-продуктов, опираясь на отчет компании Pink Elephant, которая имеет широкое мировое признание как эксперт в области управления ИТ-сервисами и осуществляет независимую оценку ПО на соответствие требованиям ITIL®.

В рамках исследования было изучено около 15 решений, несколько продуктов отобраны для тестирования в компании. Окончательный выбор был сделан в пользу системы Service Manager компании HP, которая победила по совокупности параметров, в том числе таких, как насыщенный функционал, развитые средства интеграции с другими продуктами, гибкость настроек и практически неограниченные возможности дальнейшего расширения функционала путем интеграции с другими программными продуктами HP.

Свою роль в процессе выбора, безусловно, сыграл мощный и повсеместно узнаваемый бренд HP. «Многие заказчики EPAM уже используют продукты HP в своей инфраструктуре, убедились в их хороших функциональных возможностях и высоком качестве. С этой точки зрения внедрение в EPAM программных продуктов такого класса стало дополнительным плюсом к имиджу компании», – отмечает Курейчик.

В ИТ-подразделении EPAM было решено осуществлять развёртывание HP Service Manager без активного привлечения сторонних консультантов, максимально опираясь на свои силы. В компании рассчитывают, что подобный опыт поможет в дальнейшем расширить спектр услуг для заказчиков и включить в него консалтинг, внедрение и сопровождение решений и программных продуктов HP.

Команда внедрения прослушала несколько учебных курсов по установке и настройке HP SM, после чего в июне 2011 года началась активная фаза внедрения продукта. Однако совсем без помощи внешних консультантов обойтись не удалось. На начальном этапе связать полученные на курсах по HP SM знания с реальной практикой команде внедрения EPAM помогал белорусский партнер HP – компания Bevalex. Кроме того, специалисты этой компании привлекались для оценки эффективности сложившихся в ИТ-подразделении EPAM процессов управления сервисами. В результате в ходе проекта реализованные в компании процессы были изменены, при этом команда внедрения старалась опираться на передовой опыт, реализованный в Service Manager, и собственные наработки EPAM.

Менеджер проекта Тарас Даниленко, руководитель отдела поддержки корпоративных систем EPAM Systems, рассказывает, что несмотря на подготовленную команду и уже сложившиеся практики управления ИТ, в процессе внедрения; возникало много неопределенностей. Это было связано с тем, что в проекте решалась задача не просто перенести уже работающие процессы в новую систему, а оптимизировать их и внедрить новые. Ситуацию осложняло также отсутствие у специалистов ИТ-подразделения опыта внедрения продуктов HP. С целью свести риски проекта к минимуму и сократить время ввода продукта в эксплуатацию для управления проектом была выбрана agile-методология Scrum. В соответствии со Scrum весь ход внедрения был построен на основе коротких недельных циклов, в конце каждого такого цикла команда внедрения демонстрировала осязаемый результат. Такой подход позволил быстро обнаруживать ошибки и исправлять их в течение следующего цикла.

В ходе внедрения HP Service Manager был интегрирован с Microsoft Active Directory, почтовой системой, системой планирования и управления занятостью сотрудников и системой управления серверными активами компании. Некоторые модули HP SM были доработаны для повышения удобства использования и улучшения совместимости с существующими процессами. Так, был усовершенствован графический интерфейс пользовательского портала. Механизм управления извещениями, которые система отсылает пользователю по электронной почте при наступлении тех или иных событий в ходе обработки инцидентов, проблем и запросов, получил возможность управлять форматом отправляемых извещений, условиями отсылки и списком получателей в зависимости от компании–заказчика и предоставляемого сервиса.

Кроме того, были реализованы новые возможности, связанные с процессом обработки запросов, в частности, введено раннее информирование о планируемых или текущих прерываниях в предоставлении сервисов на главной странице пользовательского портала, добавлены более информативные статусы состояния запросов, обеспечено автоматическое агрегирование информации, полученной по разным коммуникационным каналам – через стандартный механизм пользовательского портала и через почтовую систему. Последнее гарантирует полноту и непротиворечивость информации, используемой в процессе решения запроса.

Созданное на основе HP SM решение было названо EPAM Service Portal (ESP). Как отмечает Даниленко, выбранный подход к внедрению позволил достаточно быстро перейти к опытной эксплуатации ESP. Уже в середине сентября 2011 года система начала обслуживать запросы от пользователей из Гродно (порядка 90 человек), которые дали ценные отзывы относительно удобства использования системы и пожелания по усовершенствованию. После внесения соответствующих изменений опытная эксплуатация системы была расширена на офис в Гомеле (еще около 150 человек), затем к системе еженедельно подключались другие офисы EPAM в Беларуси, России, Украине. С 12 декабря 2011 года ESP используют все сотрудники EPAM.

Упрощенная навигация, более быстрая обработка

По словам Даниленко, в процессе внедрения возникали  определенные шероховатости. «Не все специалисты компании позитивно восприняли появление новой системы, учитывая, что интерфейс портала практически ничем не напоминает «старый добрый HDC», – отмечает Даниленко. – В частности, не все понимали различие между инцидентами и запросами на обслуживание, которое отсутствовало в HDC». Для того чтобы визуально разделить эти две сущности, была серьезно переработана главная страница ESP, а обычные кнопки заменены яркими и однозначными изображениями, чтобы у пользователей не возникало сомнений при выборе типа сервисов.

Много вопросов было связано с поиском сервисов в сервисном каталоге. EPAM — крупная компания, и сервисный каталог включает в себя около 300 сервисов, предоставляемых разным внутренним подразделениям. По этой причине создание каталога для внутренних пользователей с минимальным уровнем вложенности оказалось невозможным.

Для упрощения навигации по каталогу был реализован механизм контекстного поиска и возможность выбора категории из наиболее популярных запросов. Специалисты, обслуживающие портал, постоянно отслеживают пользовательские поисковые запросы к каталогу, по которым не было найдено ни одного сервиса, и оперативно добавляют ключевые слова поиска в описание сервисов в сервисном каталоге. Как отмечает Даниленко, такой подход оказался верным: в данный момент количество не поддающихся категоризации запросов составляет всего лишь 6.8% по сравнению с 50% в старой системе. Все это ускоряет процесс обработки и в результате повышает удовлетворенность конечных пользователей.

Функциональность EPAM Service Portal полностью охватывает такие процессы ITIL®, как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами и частично управление качеством сервиса. Важно также, что ESP применяется для обслуживания не только внутренних пользователей EPAM, но и внешних заказчиков компании.  Портал обеспечивает для каждого заказчика уникальный по содержанию сервисный каталог, собственный дизайн и гибкую настройку прав доступа.

Однако Андрей Курейчик подчеркивает, что пока пройдена лишь незначительная часть пути по улучшению качества ИТ-сервисов. «Можно сказать, что сейчас создан отличный фундамент для дальнейшего строительства нового здания под названием ITSM», – замечает Курейчик.


ITIL® - зарегистрированная торговая марка AXELOS Limited.