Контакты

Проект EPAM по внедрению RPA и Machine Learning для службы поддержки признан одним из лучших на конкурсе «ITSM-проект года 2018»

Москва, Россия – 5 октября 2018 г. - Компания EPAM Systems, Inc. (NYSE: EPAM), ведущий мировой поставщик услуг по разработке цифровых платформ и программного обеспечения, вошла в число победителей конкурса «ITSM-проект года 2018».  Конкурс проводился в рамках IX Всероссийской конференции itSMF России, а его целью является стимулирование использования современных методов управления в области информационных технологий за счёт выявления наиболее успешных примеров их применения и информирования профессионального сообщества о таких примерах. Проект EPAM по внедрению машинного обучения и роботизации процессов для повышения эффективности внутренней службы поддержки стал победителем в номинации «ITSM своими руками». Жюри отметило, что технические инновации стали одним из способов улучшения качества обслуживания пользователей – специалистов EPAM.

Ежегодный рост компании более чем на 20%, наличие большого количества внутренних информационных систем, разнобразного программного и аппаратного обеспечения, территориально-распределенная ИТ-инфраструктура, а так же офисы в различных часовых поясах и регионах мира являются основными факторами, влияющими на сложность процессов сервис-деск в EPAM. Служба поддержки компании работает в режиме 24/7 и фиксирует свыше 1000 запросов в день из более чем 700 различных категорий. Целью проекта по внедрению RPA и Machine Learning являлось обеспечение эффективной работы сервис-деск при постоянном росте компании без увеличения числа сотрудников подразделения и повышения уровня непроизводственных затрат.

Тарас Даниленко, директор (ИТ), компания EPAM:

Реализованный проект позволил решить поставленную задачу не экстенсивным, а интенсивым способом – за счет внедрения современного ИТ-инструментария. В рамках проекта с помощью машинного обучения и RPA была автоматизирована работа подразделения сервис-деска (1 и 2 линия поддержки). Автоматизация затронула такие направления, как регистрация, категоризация и маршрутизация входящих обращений пользователей, а также исполнение некоторых категорий запросов на обслуживание. С точки зрения качественных показателей результатами проекта стали прямое сокращение трудозатрат, повышение эффективности и скорости выполнения работ, повышение качества исполнения и уменьшение затрат на исправление ошибок. Мы получили опыт, который не только помогает улучшить внутреннюю работу  компании, но может быть переиспользован в проектах EPAM для заказчиков.

Антон Боганов, председатель ассоциации itSMF России:

Конкурс ITSM проект года проводится itSMF России уже много лет, и за это время компания EPAM Systems не раз удостаивалась приза в различных номинациях. Хочется отметить, что в 2018 году завоеванные номинации имеют особый вес, так как они получены в условиях мощной конкуренции за титулы, претендентов было много и уровень всех проектов чрезвычайно высок. Поздравляю команду EPAM Systems!

Внедрение машинного обучения и роботизация рутинных задач позволили службе поддержки на 60% сократить время обработки входящих обращений.  26% всех входящих запросов пользователей маршрутизируются на группы 2 линии поддержки без вмешательства операторов контакт-центра. 4% всех входящих запросов решаются в автоматическом режиме. В ближайшее время планируется полностью автоматизировать категоризацию 30% и исполнение 13% всех входящих запросов, что позволит обеспечить сохранение эффективности работы службы поддержки в условиях постоянного роста EPAM и увеличения количества специалистов компании.

 

О компании EPAM Systems

Основанная в 1993 году компания EPAM Systems Inc. (NYSE: EPAM) сегодня является ведущим мировым поставщиком услуг по разработке программного обеспечения и цифровых платформ. Используя свой многолетний технологический опыт и компетенции в сфере консалтинга, дизайна и инновационных стратегий, EPAM тесно сотрудничает со своими клиентами для создания передовых решений, которые превращают сложные бизнес-задачи в реальные бизнес-возможности. Команды профессионалов EPAM работают с заказчиками в более чем 25 странах в Северной Америке, Европе, Азии и Австралии. EPAM занимает 12 место в списке Forbes «25 cамых быстрорастущих публичных технологических компаний», 1 место среди поставщиков ИТ-услуг в списке Fortune «100 самых быстрорастущих компаний», входит в Топ 3 в списке «CNews100: Крупнейшие ИТ-компании России 2016» и признан крупнейшим разработчиком программного обеспечения в России в рейтинге издания РБК+. Узнайте больше об EPAM на www.epam-group.ru и нашей странице в Facebook.

 

Конкурс «iTSM – Проект года»

Всероссийский конкурс «ITSM-проект года» организован и проводится itSMF России (Ассоциация организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ Сервис-менеджмент форум»). Целью конкурса  «ITSM-проект года» является стимулирование использования современных методов управления в области информационных технологий за счет выявления наиболее успешных примеров их применения в российских организациях и последующего информирования о таких проектах профессионального сообщества, других заинтересованных лиц и сторон.

Подробнее о конкурсе на сайте itSMF.

 

Заявления прогнозного характера

Настоящий пресс-релиз содержит заявления прогнозного характера, как они определяются положением о безопасной зоне Закона США «О реформе судебных разбирательств по частным ценным бумагам» от 1995 года. Точность заявлений прогнозного характера связана с рисками, неопределенностями и предположениями в отношении будущих событий, которые могут оказаться неверными. Факторы, которые могут привести к существенным различиям между фактическими результатами и заявлениями прогнозного характера, в прямой или косвенной форме включают в себя общие экономические условия и факторы, рассмотренные в нашем последнем годовом отчете по форме 10-К и в других отчетах компании, которые подавались в Комиссию по ценным бумагам и биржам США. EPAM не берет на себя никаких обязательств обновлять или пересматривать заявления прогнозного характера при появлении новой информации, возникновении каких-либо событий или в любых других случаях, за исключением ситуаций, когда это требуется в соответствии с действующим законодательством.