Контакты

Алексей Клепиков, «Ингосстрах»: 25 лет – это повод принципиально изменить взаимодействие с бизнесом и клиентами

Cnews - 18 января 2018

Как меняются ИТ в условиях цифровой трансформации бизнеса? Масштабная и комплексная программа обновления, запущенная не так давно в «Ингосстрахе» – одном из лидеров страхового рынка России, затронула подавляющее большинство процессов и проектов департамента информационных технологий (ДИТ) компании. Об изменениях в мировоззрении, подходах и решениях в интервью CNews рассказывает Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям СПАО «Ингосстрах».

- Расскажите немного об ИТ-подразделении в «Ингосстрахе», какие цели и задачи сейчас стоят перед вами?

- В 2017 году департаменту ИТ в «Ингосстрахе» исполнилось 25 лет. Это достаточно почтенный возраст для единой команды, и мы являемся ровесниками отечественной ИТ-индустрии. Все эти годы ДИТ «Ингосстраха» является идеологом и разработчиком собственного ИТ-продукта – АИС «Ингосстрах», постоянно следя за изменениями и вызовами страхового рынка и применяя инновационные подходы к реализации инструментов взаимодействия с нашими клиентами, агентами и партнерами. Организационно ДИТ объединяет более 300 сотрудников, работающих сразу в нескольких регионах.

25 лет – это срок определенной зрелости, когда ИТ необходимо осознать, как много сделано и как много ещё предстоит сделать, определив точки роста и изменений в связи с вызовами современности и лучшими практиками построения ИТ в других компаниях. Поэтому мы сейчас очень сильно меняемся, причем этот процесс идет сразу по нескольким направлениям – как организационно, так и технологически.

С точки зрения технологических задач я бы в первую очередь отметил модернизацию целевой архитектуры АИС «Ингосстрах». С одной стороны, система достаточно надежная и позволяет нашей компании на протяжении многих лет удерживать лидерские позиции на рынке страхования. Но современные технологии и требования регулятора диктуют условия трансформации. Вновь сформированная команда ИТ-архитекторов сейчас активно развивает ядро нашей системы как в части инновационного подхода к трансформации корпоративной ИТ-системы в целом, так и приложений. Всё, что не является ключевым функционалом, мы выносим наружу, а ядро наоборот, агрегируем и структурируем посредством сервисной архитектуры и стандартизации API. Это упрощает и ускоряет дальнейшую разработку, а также снижает количество потенциальных ошибок и сбоев.

В части цифровой трансформации «Ингосстрах» уже давно ведет большое количество проектов с ИТ-составляющей, направленной на совершенствование онлайн-взаимодействия с клиентами и партнерами как при продаже полисов страхования и урегулированию убытков, так и в отношении других сервисов. Характерный пример - это агентский портал Ingogate, через который с «Ингосстрахом» работают все наши агенты. С первого дня его реализацией и последующим развитием занимается один из основных наших партнеров – EPAM. Внедрение специализации на отдельные ИТ-продукты и привлечение внешних подрядчиков позволяет компании гибко использовать и собственные, и внешние ресурсы для осуществления глубоких, но быстрых изменений в нашей корпоративной ИТ-системе. Мы стремимся соответствовать веянию времени: где это выгодно и законодательно разрешено, активно используем аутсорсинг, переходим в облачные сервисы, внедряем виртуализацию и другие современные технологии.

В части организационных изменений ключевой блок задач нашей команды связан с трансформацией подхода к работе ИТ и взаимодействию между ИТ и бизнесом. Что мы делаем в этой области? Прежде всего, внедряем систему конкретных KPI с привязкой к тем показателям SLA, которые мы гарантируем бизнесу, а также повышаем прозрачность взаимодействия. В минувшем году мы подписали SLA со всеми ключевыми заказчиками, что является достаточно большим достижением. Мы, понимая текущий уровень сервиса, осознаем, к чему должны стремиться, и на 2018 год уже запланировали два этапа повышения SLA для розничного бизнеса.

- Эти показатели используются только для оценки качества и сервисов внутри «Ингосстраха» или вы распространяете их и на внешних подрядчиков?

-  Мы отвечаем перед нашими заказчиками за конкретный набор показателей: качество и скорость выполнения проектов, количество дефектов в промышленной среде и т.д. В основном они связаны с обеспечением доступности наших продуктов для клиентов, которую мы хотим довести до максимального уровня. В некоторых случаях, например, с электронным ОСАГО, это необходимо даже по требованиям регуляторов. Хотя жесткого перевыставления SLA на наших подрядчиков нет, тем не менее, естественно, на них это распространяется, так как мы работаем в одной команде, решая задачи бизнеса.

Текущим приоритетом для нас является внедрение SLA по продуктовой линейке и срокам вывода на рынок новых продуктов и тарифов. В АИС заложены очень большие наборы различных параметров, которые можно настроить в разных комбинациях и по разным формулам. Отсутствие необходимости в разработке с нуля дает возможность достаточно быстро запускать типовые продукты и тарифы. И вот здесь мы хотим улучшить процесс за счет предоставления гарантированного уровня сервиса для бизнеса.

- Меняете ли вы процессы управления ИТ в связи с теми задачами, которые вы обозначили?

- До недавнего времени у нас в принципе не было стандартной методологии работы ИТ. Существовали отдельные инструкции, исторически сложившиеся наборы каких-то знаний кто и что должен делать, но все это носило весьма фрагментарный характер. Сейчас мы сфокусированы на построении полноценной ITSM-системы на основе ServiceNow. В декабре ServiceNow полностью закрыла процессы управления инцидентами и проблемами. Далее мы планируем перенести в это решение управление изменениями, и уже этой весной в одной системе будут по сути объединены все задачи, появится возможность централизованно и прозрачно управлять всеми процессами внутри ИТ. Для нас проект интересен еще и тем, что «Ингосстрах» долгое время отказывался от использования облачных сервисов, так что удачный опыт применения ServiceNow важен для последующего движения в этом направлении. Кроме того, в рамках этого же проекта мы запустили портал самообслуживания для заказчиков, который позволил уйти от обработки заявок вручную (к примеру, заявки на новую технику, переезды или доступ к какой-либо системе) и полностью автоматизировать этот процесс.

В плане «ИТ для ИТ» мы также активно развиваемся. Например, занимаемся десктоп-виртуализацией и стремимся стать лидером среди страховых компаний в этой области. В VD-инфраструктуре уже работают контакт-центр и наши подрядчики. Сейчас тестируем использование виртуализации для обработки финансовых данных, и эффект огромный: скорость выше в среднем в 2 – 2,5 раза, плюс ощутимая экономия на каналах связи.

Еще один очень серьезный проект – это переход на релизный подход. Длительное время мы работали по принципу «все, что разработано, выкладывается в промышленную среду два раза в неделю». Сделали, посмотрели, что в принципе нормально работает, и выложили. Затем быстро-быстро исправляем. Команда всегда была профессиональной, поэтому все происходило без последствий для заказчика. Тем не менее, мы поставили цель выйти на качественно новый уровень сервиса для бизнеса, для чего нам нужна релизная модель. Сейчас перед выпуском нового ПО мы будем проводить как минимум три раунда регрессионного тестирования, вместе с партнерами из EPAM и другими подрядчиками добьемся максимального покрытия с точки зрения автотестирования. В результате каждое обновление решений будет происходить более выверенно и без какого-либо стресса для бизнеса, клиентов или агентов.  Пилотный проект по релизному подходу уже успешно прошёл, и с начала февраля мы переходим на новую методику.

- Как влияет такая серьезная внутренняя трансформация на треугольник взаимоотношений «ИТ – бизнес-заказчики – партнеры»?

- У нас в «Ингосстрахе» в этих отношениях появляется всё больше и больше самостоятельности, что не может не радовать. В ряде случаев бизнес-заказчики общаются напрямую с партнером и получают от него абсолютно гарантированный нормальный сервис, который устраивает и бизнес, и нас. На мой взгляд, одно из самых больших достижений – это то, что мы все говорим на одном языке. Как мы к этому пришли? Например, в случае с самым крупным из наших партнеров EPAM – через Agile-команды, которые позволили вовлекать заказчика непосредственно в процесс разработки, объединять нас, партнеров и бизнес в единую команду. При этом территориально специалисты могли находиться в совершенно разных регионах России. Мы пытаемся выстроить максимально честные, открытые партнерские отношения, и выбранный нами подход отлично работает. Более того, заказчики довольны и осознанно говорят, что «да, мы готовы идти на увеличение объема потребляемых ИТ-сервисов». Следующий шаг, который, на мой взгляд, будет полезен, - это еще большее вовлечение бизнеса именно вглубь процесса на регулярной, где-то даже ежедневной основе. Причем не только конкретного заказчика, но и смежных с ним подразделений.

В целом выстраивание прозрачного взаимодействия между ИТ, партнером и нашими заказчиками для нас является приоритетным направлением. Это то, чего до последнего времени не хватало, и то, что мы сейчас очень сильно стараемся наладить, хотя для доведения процесса до идеального состояния еще нужно время. У нас более 30 одновременно идущих проектов, почти 2 000 задач по текущей деятельности в год – это очень много, и мы не всегда можем выделить на оптимизацию тот объем ресурсов, который хотелось бы.

- Переход на Agile оказался легким? Какие преимущества и недостатки вы видите в использовании этой методологии?

- Принципиально важно, что мы не внедряли Agile в приказном порядке для всех. Первоначально было создано несколько кросс-функциональных групп, фактически Agile-команд. Заказчики посмотрели, потом попробовали, потом стали использовать, а потом начали приходить другие бизнес-подразделения и говорить: «Слушайте, мы знаем, у вас есть такая штука, мы не знаем, как это работает, но мы тоже хотим». Сарафанное радио все сделало за нас. Сейчас мы работаем в бимодальном подходе: в одном потоке идут задачи текущей деятельности, и это обычный waterfall. Во втором потоке – более приоритетные для бизнеса задачи, которые благодаря Agile детально прорабатываются с заказчиком и быстро доводятся до нужного результата. Будем честны: Agile не поможет сделать больше задач за меньшее время, но зато они точно попадут в ожидания заказчика, и он сам влияет на то, как эти задачи решаются и трансформируются. В результате между ИТ и бизнес-заказчиком устанавливаются более доверительные отношения и появляется единое понимание целей и задач.

Agile не имеет смысла запускать принудительно, иначе у вас даже на первый тренинг придет в лучшем случае половина сотрудников, кто-то опоздает, кто-то будет сидеть в телефоне – им это не интересно и не нужно. А ведь Agile это еще и во многом состояние, ощущение, мировоззрение каждого специалиста – или он в команде, или это совсем «не его», и тогда максимум после второго спринта он уйдет. Мы развиваем Agile естественным темпом, предлагаем этот принцип работы только тем, кто хочет, и, как следствие, добиваемся гарантированного результата. Agile-практика очень хорошо развивается, плюс мы получаем помощь со стороны партнера. В итоге сейчас мы фактически поставили создание Agile-команд на конвейер. В планах на этот год – расширяться дальше. Всех сотрудников, кто приходит к нам – разработчиков, аналитиков, тестировщиков - мы в первую очередь рассматриваем с точки зрения их готовности быть командными игроками.

- Сегодня очень много говорят о трансформации бизнеса с помощью инновационных технологий и превращении традиционных компаний в технологические. Для того чтобы не потерять конечного клиента, компании вынуждены фактически поставить создание инноваций на поток. Как выстроен этот процесс внутри «Ингосстраха»? В сторону каких идей или технологий вы смотрите в первую очередь?

- Как я упомянул ранее, недавно структура ИТ в компании претерпела изменения, которые в том числе были вызваны пониманием, что инновациями важно и нужно заниматься на постоянной основе. Сейчас мы пока находимся в самом начале процесса, но пытаемся структурировать и усилить эту функцию. Это важно и с той точки зрения, что ИТ – это достаточно независимая, чисто сервисная организация внутри компании. И как поставщика услуг для бизнеса ее в любой момент могут поменять. Это не значит, что у нас есть конкуренция – департамент ИТ против EPAM или департамент ИТ против ещё какого-либо подрядчика. Тем не менее надо понимать, что заказчики очень внимательно смотрят на то, как работает внутреннее ИТ, как работают внешние партнеры и, конечно, они делают определенные выводы.

Если говорить про технологии, то мы изучаем практически все, что есть на рынке. На текущий момент одной из самых интересных историй для нас я бы назвал внедрение чат-ботов с целью максимально разгрузить операторов контакт-центра и помочь нашим клиентам быстро подключаться и общаться с нами; также разрабатываем своего чат-бота в Telegram для самих сотрудников «Ингосстраха» в части интеграции с порталом самообслуживания.

Не менее важен проект с запуском мобильного осмотра объекта страхования на этапе продажи полиса. Эта функция будет реализована в нашем новом мобильном приложении, которое даст возможность клиенту самостоятельно провести фото- или видеосъемку своего автомобиля и отправить снимок или ролик напрямую на согласование в компанию для последующего заключения договора страхования. Очень удобный инструмент, позволяющий страховаться без визита в офис «Ингосстраха». При этом подделать фото- и видеоосмотр, совершённый через данное приложение,  нельзя, так как оно автоматически снимает данные по геолокации и ряду других параметров. Сейчас мы находимся на завершающем этапе пользовательского тестирования, и в ближайшее время сервис станет доступным для всех клиентов.

Еще один из примеров – страхование имущества физических лиц, где мы также ищем варианты внедрить процессы согласования оценки объектов недвижимости, допускающие возможность обойтись без визита страхового агента. Это достаточно сложно, так как всегда существует вероятность мошенничества. И мы обязаны делать новые сервисы не только удобными для клиентов, но и при этом не повышать (а в идеале даже снижать) риски мошенничества.

В части инноваций особенно интересна тема скоринга. Рынок настолько быстро меняется, что скоринговые модели устаревают слишком быстро. И тогда вместо того, чтобы не пускать к нам мошенников, модель отсеивает хороших, вполне добропорядочных клиентов. В результате зачастую проще вообще отключить модель контроля и получить больше клиентов и бизнеса на среднем объеме и при среднем уровне убыточности. Поэтому сейчас мы используем комбинацию из трех механизмов скоринга: систему противодействия мошенничеству (наша собственная разработка), аналитический движок на базе SAS и скоринговые модели на Python, которые обновляются непосредственно бизнес-заказчиком. Это, кстати, еще один удачный пример оптимального взаимодействия ИТ и бизнеса: мы помогаем заказчикам поддерживать функциональность, которая напрямую не относится к ИТ, и тем самым снижаем собственные риски. Процесс становится более управляемым, и при этом в будущем мы не столкнемся с ситуацией, что в какой-то момент команда ушла, а мы остались с кучей неработающих моделей.

- Какую роль вы отводите дистанционным каналам в плане взаимодействия с клиентом?

- Сайт www.ingos.ru для нас является отдельным полноценным каналом для онлайн-продаж и продления страховых продуктов. Сейчас сайт позволяет клиенту буквально в два клика – один для расчета котировки полиса, второй для оплаты договора – получить страховку на автомобиль или для выезда за рубеж. Пока клиент заполняет поля в форме, система уже производит расчет тарифа. Вместе с EPAM мы разработали и внедрили скоростной мультитарифный движок, который за секунду производит сразу несколько десятков расчетов. Как это выглядит? Предположим, посетитель сайта – мужчина, ему 40 лет и он хочет купить страховку для поездки в Испанию в такие-то даты. Он вводит эти данные – и на следующем экране ему автоматически выдается расчет тарифа и дополнительно появляются кнопки и слайдеры, которые позволяют сделать страховку еще более точно соответствующей ожиданиям клиента. Увеличить размер страхового покрытия, добавить экстремальные виды спорта, уменьшить стоимость, получить специальные условия – вариантов много. Но каждый раз, когда пользователь выбирает тот или иной параметр, система моментально ему выдает изменившуюся стоимость, так как все возможные расчёты были проведены заранее. Все, что остается далее, - это нажать кнопку «Оплата» и получить полис на электронную почту.

Мы хотим, чтобы клиенту было реально удобно работать с нами в самых разных каналах и ситуациях, будь то мобильное приложение или портал, покупка полиса или оформление страхового случая. Количество изменений, которые мы вносим с целью оптимизации этого взаимодействия, огромно. С точки зрения возможностей, скорости, удобства работы наш сайт опережает конкурентов. Мы целенаправленно вкладываемся в это направление и планируем в ближайшем будущем предоставить клиентам максимально возможный набор сервисов и продуктов компании через дистанционные каналы. И главное – в очень удобном формате.

При этом в нашем новом мобильном приложении для клиентов, помимо мобильного осмотра, о котором я рассказал, уже доступны все те же функции и сервисы, что и на онлайн-портале – и даже в ещё более удобном и простом виде.

- Нет ли желания продавать через веб-сайт не только свои продукты, но и какие-либо партнерские сервисы? Построить маркетплейс?

- Одна из задач, которая поставлена руководством компании, это выход за пределы страхования. Это стратегическая цель не только для ИТ, но и для всего «Ингосстраха». Тактической же целью для нас является грамотная организация кросс-продаж на всех каналах по всем линиям бизнеса. Уже сейчас на сайте можно оформить пластиковую карту нашего банка-партнера, кроме того, мы ведем переговоры с еще рядом интересных компаний на предмет возможного сотрудничества. Но к таким проектам нужно относиться осторожно: инвестировать без четкого понимания результата – неправильно.

- Для любой ориентированной на массового потребителя компании важна доступность ее сервисов и продуктов в любой момент времени. Насколько для вас актуальна эта проблема и как вы решаете?

- Для нас это не проблема, а задача, которую мы умеем решать. Приведу пример агентского портала Ingogate. Мы выкладываем релизы рано утром по московскому времени. Но «Ингосстрах» представлен в каждом регионе России, и к этому времени во многих из них рабочий день уже давно начался. Для агента, согласитесь, неудобно, если он оформляет полис клиенту и в какой-то момент ему предлагается подождать, пока пройдет обновление. Да и у самого клиента лишняя трата времени не вызовет положительных эмоций. Технология Blue Green Deployment, которую мы с помощью EPAM успешно внедрили в августе прошлого года, дала нам возможность проводить выкладку обновлений,  не останавливая работу портала.

Кроме того, мы приняли решение перевести транзакционную базу и корпоративное хранилище на Oracle 12.2, что, на мой взгляд, достаточно смелый шаг, поскольку версия платформы вышла чуть более полугода назад. Тем не менее, мы осознанно пошли на него, поскольку это поможет обеспечить нам те скорость, надежность и доступность продуктов и сервисов компании, которые необходимы нашим бизнес-заказчикам, клиентам и агентам, за счёт бесшовной выкладки нового функционала в новой версии СУБД и ряда других полезных функций. Сейчас для нас это ключевой принцип: все самое полезное и эффективное, что может предложить современный ИТ-арсенал с точки зрения технологий, процессов и методов управления, должно быть у нас на вооружении. И мы к этому активно стремимся.

Оригинал публикации