Контакты

Дистанционное банковское обслуживание: тенденции и перспективы развития

Аналитический банковский журнал - 12 марта 2013 - Андрей Новиков

Наши эксперты – специалисты банков и компаний-разработчиков банковского ПО – рассказывают о своих решениях в области дистанционного банковского обслуживания, а также о путях их дальнейшего развития.

Дмитрий Стреляев, начальник управления систем ДБО компании БИС • Святослав Островский, директор управления «Банк XXI» Сбербанка России • Алексей Федоров, начальник Управления развития розничного обслуживания частных и корпоративных клиентов, Инвестиционный Банк «ВЕСТА» (ООО) • Алексей Кирюшенков, Директор департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Soft lab • Аркадий Затуловский, CIO «Нордеа Банк» • Артак Оганесян, заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса • Владимир Лавриненко, независимый эксперт.

- Как отражается на банковских бизнес-процессах и организационной структуре развитие Интернет-банкинга в широком его понимании? Какие выгоды приносит внедрение решений Вашей компании банку и его клиентам? Каковы метрик и успеха – увеличение средней суммы операции, количества клиентов, сокращение офисных площадей, расширение географии клиентской базы и т.д.?

Артак Оганесян: Самое важное – банк получает новые каналы общения с клиентом, причем очень «близкие» к клиенту. Каждый из нас всегда носит с собой мобильный телефон или смартфон и смотрит на его экран иногда по несколько раз в час. Сложно оценить, сколько времени потребители проводят в Интернете, но совершенно точно, что цифра эта – не маленькая, и растет с каждым днем. Для банков это означает широкие возможности для продажи все новых и новых продуктов клиентам, предоставления быстрых и дешевых способов проведения финансовых операций. Преимущества налицо: увеличение средней суммы операции и количества клиентов, сокращение офисных площадей, расширение географии клиентской базы и многое другое. Но, с другой стороны, надо отметить, что развитие Интернет-банкинга усиливает конкуренцию среди банков. В отличие от вложений в расширение сети отделений или переоборудования банкоматов инвестиции в Интернет-банкинг не настолько велики и не являются барьером даже для небольших игроков.

Аркадий Затуловский: Развитие Интернет-банка – это, во многом, будущее в обслуживании массового сегмента клиентов и типовых платежей корпоративных клиентов. Клиенту это удобно, так как сокращает его затраты на взаимодействие с банком, ускоряет это взаимодействие и создает технологическую возможность сопряжения его учетных систем с банковскими системами. Банку это дает возможность снижения стоимости операционных и неоперационных расходов. Также это может быть фактором конкурентного преимущества банка и решения проблемы взаимодействия с географически удаленными клиентами. По моему мнению, критериями успешности работы могут быть доля платежей через системы ДБО в общем количестве платежей, а также динамика увеличения комиссионного дохода от таких операций.

Дмитрий Стреляев: Задаваться вопросом, как отражается на банковских бизнес-процессах развитие Интернет-банкинга – всё равно, что спрашивать, насколько изменилась средняя скорость передвижения с появлением автомобиля. Разумеется, речь идет о совершенно новом этапе развития финансового бизнеса. Главное, чего уже удалось достичь с внедрением Интернет-банкинга, - оптимизации бизнес-процессов. Клиент тратит меньше времени на совершение операций, соответственно, и банк экономит время, а потому способен обслуживать гораздо больше клиентов. Это основной итог.

Второе, о чем следует сказать, - расширение географии клиентской базы. Территориальность теперь не так важна. Среди других, менее значимых, но тоже важных результатов назовем повышение уровня контроля со стороны клиента. Интернет-банкинг позволяет часть контрольных функций передать самому клиенту. К примеру, система дает возможность при проведении операций контролировать реквизиты документов.

Стоит отметить, что сейчас нет такого банка, в котором бы отсутствовало подразделение, которое занимается развитием ДБО и, в частности, интернет-банкинга. То есть это уже не тренд, а настоятельная потребность.

Святослав Островский: Интернет-банкинг - высокотехнологичный канал обслуживания, который позволяет существенно упростить организационную структуру бизнес-подразделений банка. Цифровое обслуживание оказывается удобным как для клиентов, поскольку предоставляет им доступ к банковским услугам повсеместно, круглосуточно и с меньшей комиссией, так и для банка, снижая его издержки. Динамика развития этого бизнеса наглядно проявляется в интенсивном росте клиентской базы, количестве совершаемых клиентами операций и высвобождении сотрудников фронт-офиса от совершения типовых операций.

Алексей Федоров: На мой взгляд, все вышеперечисленные метрики успеха имеют место быть при рассмотрении вопроса об использовании Интернет-банкинга. Традиционно на рынке приняты две инфраструктурные формы развития банков – это развитие системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и развитие сети офисов банка. Несомненно, широко распространенным является также сочетание этих двух форм. Грамотно построенная система ДБО позволяет сократить издержки на содержание дополнительных офисов банка и предоставляет клиенту возможность значительно увеличить количество операций, поскольку для их совершения клиенту больше не нужно приезжать в банк, затрачивая свое личное время. География клиентов банка, в котором внедрен Интернет-банкинг, несомненно шире, чем в тех банках, где системы ДБО нет, либо она недостаточно развита. Клиент более не привязан к территориальному расположению банковского офиса, таким образом, при выборе банка клиент все менее обращает внимание на территориальный признак.

Владимир Лавриненко: За счет развития систем интернет-банкинга клиенты получают более удобные банковские услуги, а также возможность совершать платежи, открывать вклады, получать и погашать кредиты в удобное для себя время без визита в банк. Банки же получают, в первую очередь, снижение стоимости клиентских операций за счет сокращения издержек на персонал, площади и инфраструктуру. Кроме того, банк становится "ближе" к клиенту - анализируя поведение клиента, банк может сформатировать предложение, актуальное для данного клиента или группы клиентов, что повышает лояльность клиентов по отношению к банку.

Алексей Кирюшенков: Если принимать во внимание происходившее в последние годы бурное развитие технологий, распространение Интернета, мобильной связи и повышение спроса на дистанционные банковские услуги, то, безусловно, можно сделать вывод о том, что перспективы развития ДБО в нашей стране остаются очень высокими. Именно поэтому современная тенденция начинает проявляться в том, что банки делают больший акцент на развитие данного сервиса, иногда выделяя его в качестве отдельного бизнес-направления («digital») внутри банка. Происходит трансформация банковского бизнеса: кредитные учреждения делают ставку на развитие цифровых каналов в качестве своего стратегического направления, позволяющего зарабатывать на клиентах, и обеспечивают высокий уровень сервиса.

Выгоды внедрения нашего решения для автоматизации ДБО налицо: оно позволяет не только существенно сэкономить расходы банка на онлайн-обслуживание, но и способствует повышению лояльности и привлечению новых клиентов. С его помощью можно продвигать услуги, осуществлять продажу дополнительных продуктов и сервисов, повышать эффективность работы сотрудников по тем каналам, которые удобны клиентам. С другой стороны, банки имеют возможность перевести в Интернет множество операций и платежей, значительно разгрузив свои операционные офисы.

- На фоне совершенствования пользовательских мобильных устройств происходит сращивание понятий мобильного банкинга и Интернет-банкинга. Согласны ли Вы с этим мнением и как решения Вашей компании отвечают на этот вызов? Какие функции отмирают, какие остаются? Как сочетание функций помогает увеличить степень безопасности клиентских операций? Как модифицируется продуктовая линейка?

Святослав Островский: Граница между возможностями традиционных компьютеров и новейших мобильных устройств с каждым годом стирается всё сильнее. Многие клиенты банка регулярно используют в повседневной жизни только портативные устройства, и именно для таких клиентов нами созданы приложения «Сбербанк ОнЛайн» для популярных мобильных платформ. В 2012 году финансовые операции через Сбербанк ОнЛайн стали доступны пользователям iPhone и смартфонов на базе Android, а также владельцам популярных планшетов iPad. В 2013 году мы планируем предоставить такую же возможность нашим клиентам, использующим устройства на базе различных версий Windows Phone и планшеты на базе Android. Сбербанк традиционно предъявляет повышенные требования к безопасности и надежности услуг. При выборе технологий информационной безопасности Сбербанк соблюдает баланс между высокой степенью защиты и удобством использования.

Аркадий Затуловский: Мобилизация жизни людей выдвигает требования мобилизации бизнеса и, соответственно, мобилизации взаимодействия с различными структурами, в т.ч. с банками. Мобильный банкинг – это еще один канал ДБО, который, в основном, рассчитан на совершение клиентами типовых операций. После внедрения в нашем банке централизованной системы Интернет-банкинга, следующим шагом мы собираемся внедрять мобильный банкинг на той же платформе. Внедрение мобильного банкинга и расширение функций интернет-банка обязательно будут влиять на продуктовую линейку: вызывать изменения некоторых свойств продуктов. Также в дальнейшем я ожидаю появления специфических продуктов, которые будут ориентированы только на ДБО.

Артак Оганесян: Мобильный банкинг открывает куда больше возможностей, чем просто Интернет-банкинг. Это происходит, например, благодаря использованию функций геопозиционирования и автоматической персонализации владельца по номеру телефона, физическим идентификаторам самого устройства и т.д.

Дмитрий Стреляев: Дело в том, что раньше под мобильным банкингом понимали операции с сотовым телефоном, сейчас же возможности мобильных устройств значительно расширились. То есть, дело не в сращивании, а именно в совершенствовании мобильных систем, которые способны теперь выполнять куда больший набор функций. Вместе с тем, на первый план сейчас выходит проблема информационной безопасности. Для ее обеспечения используются разные устройства. Например, клиент провел операцию через компьютер, а подтверждение получает путем смс-сообщения. Сочетание различных устройств для проведения и подтверждения операций повышает степень безопасности.

Алексей Федоров: В настоящее время так называемый СМС-банкинг начинает понемногу изживать себя, хотя и все еще достаточно широко используется банками. Это связано с тем, что Интернет-банкинг предоставляет клиентам более широкие возможности, при этом им проще пользоваться – клиенту нет необходимости запоминать сложные смс-коды и т.д. Несомненно, развитие приложений интернет-банкинга для мобильных устройств вызвано техническим прогрессом в сфере телекоммуникаций – еще 10 лет назад о создании смартфонов с тем функционалом, которым они обладают сейчас, можно было лишь мечтать. Также использование Интернет-банкинга с мобильных устройств стало широко распространено благодаря развитию мобильного интернета 3G и популяризации беспроводных сетей Wifi в общественных местах. Я не вижу глобальных отличий в версиях Интернет-банка для мобильных устройств и настольного компьютера. Небольшие отличия, конечно, есть, но, думаю, что скоро эта грань сотрется полностью. Скорее всего, наиболее востребованной станет версия ИБ для мобильных устройств. Мы, разумеется, предлагаем своим клиентам все версии Интернет-банка как для мобильных устройств, так и для ПК.

Алексей Кирюшенков: Обращаясь к статистике по увеличению числа используемых смартфонов и планшетных компьютеров в мире, можно с уверенностью сказать, что именно мобильный банкинг представляет наибольший потенциал для развития на рынке систем ДБО. На сегодняшний день доля тех, кто использует мобильный банк, в общем количестве клиентов еще не так велика, однако данный вид банковского обслуживания имеет все шансы стать невероятно востребованным. Применительно к нашему решению стоит отметить, что благодаря ему клиенты банка могут использовать многоканальный фронт-офисный сервис, включающий в себя как Интернет-банкинг, который пока занимает лидирующие позиции, так и мобильный банкинг и устройства самообслуживания (платежные терминалы и банкоматы). Где бы клиент банка ни находился, он отовсюду может «попасть» в свой персонифицированный «личный кабинет»: им же самим настроенный список счетов, шаблонов; видит в «личном кабинете» привычную ему визуализацию – это невероятно удобно для пользователя, это «привязывает» его к такому сервису и к его банку. Мы предлагаем систему с максимальным количеством компонентов, применять которые можно в зависимости от конкретной бизнес-задачи. В настоящее время банки пришли к пониманию, что эффективнее использовать именно такой вид сервиса с широкими возможностями.

- В Интернет-банкинг все теснее интегрируются традиционные пластиковые карты и так называемые «электронные кошельки». Насколько технологически сложна такая интеграция? Есть ли такие проекты у Вашей компании?

Алексей Федоров: На текущий момент все современные интернет-банкинги (если мы говорим о клиентах-физических лицах) так или иначе интегрированы с пластиковыми картами, более того, это практически одно целое. Суть этой интеграции в том, что все операции, проведенные с использованием пластиковой карты, либо операции по счету пластиковой карты, в режиме online отображаются в системе интернет-банк, в том числе, даже те операции, которые уже проведены по карте, но еще не отражены по карточному счету. У Инвестиционного Банка «ВЕСТА» такая интеграция реализована: процессинговый центр, который обслуживает наш банк, и система «Интернет-Банк» Faktura, которую мы используем в своей работе, интегрированы в режиме online. Все операции по карте, совершенные клиентом, в online-режиме транслируются в систему «Интернет-Банк», клиент видит эти операции в режиме реального времени.

Аркадий Затуловский: Обслуживание массового сегмента клиентов невозможно без обслуживания пластиковых карт разных типов. Наш банк, безусловно, поддерживает основные операции с пластиковыми картами в нашем Интернет-банке. Для этого необходима связка Интернет-банка (или АБС) с ПЦ карт. Технологически это сделать не очень сложно и, я думаю, доступно для любого банка.

Дмитрий Стреляев: Наша компания обладает большим практическим опытом ведения интеграционных проектов. В частности, сейчас мы ведем целый ряд проектов с банками по интеграции АБС с процессингом. А ДБО, в свою очередь, всегда интегрировано с АБС. Должен заметить, что интеграцию с процессингом требуется осуществлять так, чтобы обмен информацией проходил в режиме реального времени. Такая интеграция сама по себе, разумеется, непроста.

Святослав Островский: Банк изучает возможность применения технологий электронных кошельков.

Владимир Лавриненко: Да, это относительно новая тенденция, и тут стоит ещё добавить интеграцию с системами денежных переводов, которые так же активно вливаются в системы Интернет-банкинга. Основные трудности такого слияния, на мой взгляд, лежат не столько в области технологической, сколько в области обеспечения безопасности и договорных отношениях между участниками.

- Какие перспективные возможности приобретет вскоре Интернет-банкинг как инструмент управления финансовыми потоками клиента банка?

Святослав Островский: Сегодня Интернет-банки уже предоставляют клиенту достаточно детальный анализ его финансовых потоков. Завтрашний день – финансовое консультирование клиентов по вопросам оптимизации личных финансов и накоплений.

Артак Оганесян: Интернет-банкинг потенциально готов превратиться в виртуальное отделение банка, где клиент в своём личном кабинете не просто получает информацию по своим счетам и финансовым операциям (тут речь идёт как об «обычных», так и о сложных инвестиционных, брокерских и других счетах), но и выполняет активные операции по переводу средств, вложениям в различные инструменты. Более того, в таком кабинете у клиента должна быть возможность создавать свой портфель инвестиций и управлять им. Сейчас банкам необходимо более глубоко эксплуатировать Интернет, мобильные устройства и другие дистанционные средства банковского обслуживания, чтобы в перспективе с их помощью предложить клиентам весь спектр своих финансовых продуктов и сопутствующих сервисов.

Алексей Кирюшенков: Одной из тенденций в ведущих мировых банках в настоящее время является внедрение модулей персонального финансового планирования и ведения учета израсходованных средств. Сейчас в нашей стране некоторые из сервисов ДБО уже позволяют вести домашнюю бухгалтерию или совершать автоматические платежи. Таким образом, эти опции рассматриваются как потенциальные конкурентные преимущества в борьбе за новых клиентов, ведь Интернет-банк при его обогащении функциями управления личными финансами становится еще более интересным для розничных клиентов.

Алексей Федоров: Это очень перспективное направление, но в данный момент оно мало используется. Мое видение этого инструмента – это возможность вести бюджет клиента или его семьи. Иными словами, это универсальный «помощник», который помогает вести учет доходов и расходов клиента. Уже делаются некоторые шаги в развитии этого направления, в частности, в некоторых системах Интернет-банкинга реализован такой инструмент, как отображение категорий торговых точек, где клиент совершал операции по карте. Клиент может просмотреть, сколько средств им было потрачено за определенный период в продуктовых магазинах, сколько – на АЗС и т.д. Для того, чтобы этот инструмент стал полноценным, необходимо разработать и внедрить механизм учета израсходованных наличных средств, чтобы эта информация также отображалась в Интернет-банкинге.

Следующий шаг - это рекомендации клиентам по планированию их бюджета. Если у клиента постоянно есть свободные средства - банк может посоветовать ему открыть вклад или отдать деньги в доверительное управление. Если денег периодически не хватает – открыть овердрафт, если планируется крупная трата - взять потребительский кредит, ипотеку или автокредит.

Дмитрий Стреляев: Думается, что все разработчики стремятся к тому, чтобы тот набор операций, который клиент может выполнить удаленно, совпадал с тем набором, что он может выполнить, придя в офис. Наверное, это и есть та перспектива, которую все хотят достичь.

Аркадий Затуловский: В этих целях наш банк ведет серьезную работу по расширению услуг Cash Management для корпоративных клиентов, используя системы ДБО.

- Насколько зрелым является массовый клиент в вопросах ответственности за сохранность данных, используемых в процессах идентификации при проведении финансовых операций? Как развиваются Ваши решения в направлении обеспечения безопасности Интернет–банкинга?

Аркадий Затуловский: К сожалению, на настоящий момент для банков это самый острый вопрос. Беспечность многих клиентов к своей безопасности иногда шокирует и, безусловно, провоцирует мошенников. Тем не менее, мы стараемся максимально усиливать работу как в направлении повышения безопасности клиентов, так и разъяснительную. Мы перевели всех корпоративных клиентов на E-Token, внедрили ряд мер в системе интернет-банк для физлиц. Сейчас рассматриваем вопрос внедрения антифрод системы.

Владимир Лавриненко: К сожалению, вопрос зрелости клиентов в области безопасности - один из самых болезненных. Увы, но многие клиенты не предпринимают даже элементарных мер, вроде регулярной смены пароля для входа в систему и установки антивируса. Здесь возникает двоякая ситуация: с одной стороны, банк не может использовать слишком сложные схемы аутентификации клиента, т.к. клиент уйдет в другой банк, где проще, а с другой стороны, использование простых схем ведет к повышению уровня рисков мошенничества. Вместе с тем, обилие публикаций на тему обеспечения безопасности, активная позиция банков в части донесения элементарных, но эффективных правил безопасной работы в системах Интернет-банкинга ведет к пониманию клиентами необходимости выполнять эти простые требования.

Дмитрий Стреляев: Скорее, здесь дело не в зрелости массового клиента, а в изощренности мошенников. Клиент, как правило, готов делать то, что от него требуется, чтобы уберечь свои средства, но он не может, да и не должен все время думать только об этом. В конце концов, забота о неприкосновенности его счетов – обязанность банка, а следовательно, и обязанность разработчиков систем защиты. Наша компания недавно вывела на рынок последнюю свою разработку в этой области – специальный модуль «Противодействие мошенничеству», предназначенный для оценки достоверности платежных поручений, поступающих в ИБС из ДБО, с целью противодействия хищению денег с банковских счетов клиентов. Суть разработки заключается в том, что система автоматически реагирует на те транзакции, которые могут представлять опасность, и передает информацию о них в службу безопасности банка. А там уже принимается решение либо санкционировать проведение операции, либо связаться с клиентом для уточнения.

Алексей Кирюшенков: В большинстве своем массовый клиент является незрелым в отношении безопасности данных, мало что понимает в рисках, и как следствие, пребывает в состоянии недоверия. В этом случае важно вести среди клиентов просветительскую работу, создавать дополнительные каналы для их информирования. В настоящее время банки, развивающие мобильный и интернет-сервисы, стараются предоставить клиентам возможности для аутентификации и оперативного подтверждения операций в Интернете. Продукты нашей компании в этом направлении развиваются интенсивно и в опережающем рынок темпе – в частности, чтобы повысить уровень защищенности интернет-операций, мы применяем современные методы защиты при проведении транзакций (использование различных токенов, смарт-карт и т.п.). Пользователям популярного сервиса «Сбербанк ОнЛ@йн», в основе работы которого лежит наше решение, приходят SMS-сообщения, содержащие краткую информацию о подтверждаемом платеже и соответствующий одноразовый пароль.

Алексей Федоров: В большинстве своем, в вопросах обеспечения безопасности Интернет-банкинга, клиент доверяет решениям, которые ему предлагает банк. Помимо стандартных логинов-паролей на рынке успешно функционируют такие механизмы обеспечения безопасности, как смс-авторизация смс-информирование при входе в интернет-банк, смс-подтверждение платежей, смс-информирование о совершении платежа – это если говорить об Интернет-банкинге для клиентов-физических лиц. Все эти механизмы применяются в Инвестиционном Банке «ВЕСТА».

Если речь идет об Интернет-банкинге для юридических лиц, то система идентификации обеспечивается использованием крипто-ключей и определенных цифровых носителей (смарт-карт), с помощью которых обеспечивается доступ к Интернет-банкингу. В качестве дополнительной меры безопасности наш банк также предлагает клиентам использовать смс-авторизацию и смс-информирование о входе в систему. В вопросе обеспечения безопасности Интернет-банкинга очень важно соблюсти баланс, чтобы система была надежной, но в то же время не была чрезмерно сложной для клиента. Поэтому банки, как правило, используют единый стандартный набор механизмов идентификации.


- Есть ли в Ваших решениях функциональность маркетингового характера для банков, помогающая сохранять и расширять клиентскую базу, продвигать банку свои услуги, расширять кросс-продажи? Расскажите о таких возможностях.

Святослав Островский: Цифровые каналы обслуживания являются прекрасной площадкой для рекламы и кросс-сейла. Миллионы контактов с клиентами ежедневно позволяют достаточно эффективно продвигать услуги и продукты банка. На сегодняшний день основными инструментами продаж являются баннеры и информационные рассылки. С течением времени роль цифровых каналов в продажах банков будет только возрастать.

Алексей Кирюшенков: Банковское обслуживание – это, прежде всего, клиентский сервис. И сегодня, чтобы завоевать и удержать клиента, банк должен прийти к тому, чтобы предложить что-то новое, интересное, сделав сервис максимально персонифицированным. Мы убеждены: в каждом из сервисов банка должны четко прослеживаться направления работы с клиентом. Именно поэтому мы реализуем в наших многоканальных решениях (Интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.д.) корпоративные цвета банка, его логотипы, общую стилистику, совпадающую с оформлением корпоративного сайта – в этом случае решается задача идентификации, единения клиента с выбранным кредитным учреждением, приверженности банку.

Дмитрий Стреляев: В качестве примера могу привести наше решение «Управление активными продажами», которое основано на BPM-платформе. У нас уже есть успешный опыт его внедрения. Замечу, что это решение не просто дает возможность осуществлять кросс-продажи. Разработанная нашими специалистами система позволяет накапливать статистику о потребностях клиента и передавать ее в другие информационные системы. Это значительно повышает эффективность работы банков, а, кроме того, позволяет оперативно выявлять узкие места точек обслуживания.

Артак Оганесян: Маркетинговые приложения есть, и они ориентированы на два направления работы в новых каналах дистанционного банкинга. Первое решение - это платформа для организации цифрового маркетинга, построенная на базе Adobe CQ. Ее использование позволяет более четкого сегментировать клиентов (потенциальных и реальных), предоставлять персонализированный контент и формировать адресные предложения, запускать промо-акции и кампании на различных цифровых ресурсах – в собственном Интернет-банке, социальных сетях и др. – и управлять ими из единой точки. В результате, как показывают реализованные EPAM Systems проекты, растут продажи новых банковских продуктов, увеличиваются объемы дополнительных и перекрестных продаж.

Второе предложение – это решение по анализу мнений клиентов банков в форумах, блогах и других информационных ресурсах всемирной сети. Оно помогает быстро получать обратную связь от клиентов, в автоматическом режиме мониторить количество негативных и позитивных откликов и разбираться в их причинах, выявлять тенденции и влиять на них. Такие технологии дают возможность повысить удовлетворенность клиентов и укрепить их лояльность, а в конечном итоге – повысить объемы продаж.

- Поддерживаются ли в Ваших решениях геолокационные сервисы на основе определения местоположения клиента? Какие? Востребована ли эта функциональность клиентами банков?

Святослав Островский: В течение 2012 года в мобильные приложения была добавлена функциональность нахождения ближайшего отделения, банкомата, устройства самообслуживания и партнера Сбербанка. Возможность найти ближайший банкомат или отделение является одной из самых востребованных функций для пользователей «Сбербанк ОнЛ@йн». Мы планируем развивать геолокационные сервисы в нескольких направлениях, а именно: повышать точность нахождения точек банка, расширять список представленных на нашей карте партнерах с интересными для клиентов банка предложениями, отображать не только местоположение банкомата, но и его рабочее состояние, показывать наличие очередей в отделениях.

Дмитрий Стреляев: Геолокация, на мой взгляд, не является значимой услугой для Интернет-банкинга, хотя это достаточно удобный сервис для поиска, например, ближайшего банкомата.

Алексей Федоров: Наша система Интернет-банкинга для мобильных приложений на базе Android и iOS использует геолокационные сервисы. Войдя в Интернет-банк, клиент может просмотреть ближайшие отделения и банкоматы банка. Это достаточно удобно – нет необходимости звонить в банк либо искать информацию на сайте. Ранее я уже говорил, что для полноценного ведения бюджета клиента с помощью Интернет-банкинга не хватает реализации возможности учета расходных операций, произведенных в наличной форме. На мой взгляд, именно геолокационные сервисы могли бы помочь осуществить подобную идею. При грамотном сопоставлении карты с указанием мест, где клиент производит основные траты, он мог бы очень быстро в полуавтоматическом режиме вносить в систему «Интернет-банк» информацию о наличных платежах.

Алексей Кирюшенков: Геолокационные сервисы в последнее время стали завоевывать популярность и широко распространяться. Это связано, в первую очередь, с повсеместным распространением доступных и многофункциональных мобильных устройств, в которых геоинформационные сервисы в совокупности с GPS-навигацией предоставляют ранее вовсе не существовавшие возможности (настраиваемый поиск ближайших необходимых объектов, прокладку маршрута к нужной точке – отделению банка, банкоматам и т.д.). Используя геолокационные сервисы совместно с мобильным банком, клиенты могут в режиме реального времени найти ближайшее отделение банка, просмотреть подробную информацию о времени работы отделения, а также о доступных в нем услугах. Это очень удобный современный сервис, и мы предлагаем его своим клиентам.

Артак Оганесян: Уже сейчас функция «Найти ближайшее отделение или банкомат» стала обязательной для любого мобильного банковского приложения. Если принять во внимание партнерство банков с другими сервисными или торговыми организациями, различные программы лояльности (к примеру, ко-брендинговые карты), то геолокация открывает множество возможностей «подтолкнуть» клиента воспользоваться предложением партнера банка. Например, если клиент, проходя мимо ресторана, где действует скидка при оплате карточками именно этого банка, получит соответствующую SMS, то вполне возможно он зайдет и выпьет чашку кофе. Если сеть магазинов одежды проводит специальную акцию, то клиенты ее банка-партнера могут получить сообщение с информацией о ближайших к ним точках продажи. Еще один пример: приехав в огромный торгово-развлекательный центр, клиент открывает мобильное приложение банка и тут же получает карту этого центра с отмеченными магазинами или кафе, где он может получить скидки или бонусы как клиент данного банка. Все участники довольны: банк – тем, что клиент лишний раз воспользовался своей карточкой, магазин или кафе – сделанными продажами, а сам клиент – выгодной покупкой. Так что использование геолокационных сервисов в банковской практике представляется весьма перспективным.

- Офисы банков в социальных сетях – есть ли у них будущее как у каналов поддержки банковских операций клиента? Почему?

Артак Оганесян: Сейчас они, скорее, выполняют маркетинговую роль, как и реклама на телевидении. Потихоньку начинает расти их использование в качестве канала сбора обратной связи или анализа настроений и мнений клиентов. Возможно, что с возникновением экосреды деловых приложений в соцсетях они станут играть роль полноценного канала банковских услуг. Однако на данный момент это, прежде всего, точка входа для перенаправления посетителя на веб-сайт банка или к его мобильным приложениям.

Дмитрий Стреляев: Сразу хотел бы отметить: Интернет-офис банка – всегда один и находится на сервере банка. О целесообразности присутствия банков в социальных сетях можно спорить, но лучше на этот вопрос ответят представители банков. Мы же, со своей стороны, можем только отметить тот факт, что на данный момент социальные сети защищены гораздо хуже, чем системы Интернет-банкинга, поэтому проведение банковских операций через социальную сеть потенциально опасно. Одним словом, присутствие банка в социальных сетях в целях маркетинга – разумное решение, а вот поддержка операций в социальных сетях, на мой взгляд, не нужна. Эти функции должны быть разделены, чтобы уменьшить риски.

Святослав Островский: Сбер Банк изучает возможность обслуживания клиентов в социальных сетях.

Владимир Лавриненко: На данный момент присутствие банков в социальных сетях актуально, т.к. это позволяет отслеживать тенденции в запросах клиентов, вести активный диалог с недовольными клиентами, формировать положительный имидж и т.д. Насколько же долгосрочны социальные сети как площадка для виртуального офиса банка, сказать довольно тяжело: развитие Интернета не стоит на месте, и возникают все новые и новые сервисы, "перетягивающие" к себе интернет-аудиторию.

Алексей Кирюшенков: Продвижение бренда в социальных сетях — на мой взгляд, очень перспективное направление развития банков. Основным его преимуществом является возможность быть «рядом» с клиентом: общение в социальных сетях имеет более высокий уровень доверия, а дружеское неформальное общение с клиентами позволяет узнавать и понимать их потребности, разрешать любые сложные ситуации максимально быстро. Общение в социальных сетях дает перспективы обратной связи в режиме реального времени, отслеживания откликов о товарах и услугах, тенденций, изучения мнений и предпочтений клиентов банков. Интерес для банков могут представлять и сервисы геотеггинга, такие, как Foursquare или Altergeo, которые позволяют, например, при визите в отделение банка отметиться там через мобильный интернет и оставить свои комментарии. Социальные сети, как каналы связи клиентов со своими близкими, открывают широкие перспективы для использования клиентами своих банковских счетов. Они дают прекрасные возможности для того, чтобы клиент мог просто отправить деньги на счет своего друга из социальной сети, либо использовать счет своей банковской карты вместо электронного кошелька.

Алексей Федоров: Любая социальная сеть – это круг людей, объединенных по каким-либо признакам или общим интересам в единую группу. К примеру, у нашего банка есть совместный проект с клубом «ТРИЛАЙФ» - клубом любителей триатлона. Клуб – это некий социум, объединенный общей идеей, потребностями. Банк тесно взаимодействует с этим социумом и старается максимально удовлетворить его потребности. В первую очередь, речь идет, конечно, о наборе банковских услуг, но это взаимодействие также позволяет совершенствовать свои сервисы, делая их максимально удобными для всех членов клуба. То же самое происходит и в социальных сетях. Причем, помимо функции продаж, социальные сети должны и могут способствовать повышению степени информированности своих клиентов. Многие, например, не знают, что оплатить штраф ГИБДД можно с помощью Интернет-банкинга, более того, штраф без комиссии можно оплатить на сайте Госуслуг Москвы, введя реквизиты карты. Да что там штрафы! До сих пор огромное количество людей оплачивает коммунальные и другие ежемесячные обязательные платежи в офисах банков, в то время, как это можно сделать через интернет-банкинг. Более того, если платежи клиента носят систематический характер и сумма практически не изменяется, как, например, при аннуитетных платежах в погашение кредита, то можно настроить автоматическую оплату по расписанию. И глобальная задача социальных сетей, на мой взгляд, состоит в продвижении подобных знаний среди клиентов.

Оригинал публикации