Контакты

Юрий Овчаренко: Компании хотят заботиться о своих клиентах, но не всегда знают как

CNews - 4 июля 2011

На вопросы CNews ответил Юрий Овчаренко, коммерческий директор компании EPAM Systems.

CNews: Как бы вы охарактеризовали динамику развития рынка разработки заказного программного обеспечения в 2010 году?

Юрий Овчаренко: По сравнению с 2009 годом активность выросла. Здесь сыграл свою роль фактор отложенного спроса. В 2009-омчувствовалось влияние кризиса: компании продолжали замораживать проекты по разработке ИТ-систем или откладывали их на будущее. Но в прошлом году приостановленные работы начали выполняться с новой силой.

С другой стороны, из-за кризиса многие заказчики были вынуждены снова завоевывать место под солнцем — пересматривать бизнес-стратегии, диверсифицировать каналы продаж и предоставления услуг, запускать новые и закрывать малоперспективные направления деятельности. Это стимулировало процессы модернизации текущих ИТ-решений и внедрения новых. В результате разработчики и поставщики ПО получили простор для развития бизнеса. Для EPAM, например, год стал вполне успешным: мы выросли и в количественном, и в качественном отношении.

CNews: Как меняются потребности компаний? С какими словами к вам приходят ваши заказчики?

Юрий Овчаренко: Часто заказчики нам говорят: «Мы бы хотели понимать, что действительно думают о нас клиенты, каковы их потребности, пожелания, что им нравится, чем они недовольны и т.п.». В основном, это характерно для организаций финансового и страхового секторов, индустрии транспорта и путешествий, телекоммуникационной отрасли. Им нужны новые клиенты, необходимо удерживать существующих и расширять с ними взаимодействие.

В результате компании, во-первых, начинают ставить во главу угла принцип доступности своих услуг в любом месте в любое время и стараются создать максимум возможностей для дистанционного обслуживания клиентов. Во-вторых, пытаются повысить удобство использования для клиента своих услуг. Именно усиление внимания к клиенту я бы назвал важным драйвером спроса на ИТ.

CNews: В связи с этим, какие ИТ-решения оказываются наиболее востребованными?

Юрий Овчаренко: Растет интерес к разработке интернет- и мобильных приложений, «личных кабинетов», с помощью которых клиенты могут дистанционно пользоваться текущими услугами и заказывать новые: управлять счетами, выполнять банковские операции, оформлять страховку, покупать авиабилеты и т.д. В качестве примера можно вспомнить опыт «Сбербанка», «Росгосстраха», S7 и других.

Популяризация iPad, iPhone, аналогичных мобильных устройств вынудила компании начать предоставлять сервисы клиентам и по этому каналу. Финансовые организации, страховщики, компании индустрии путешествий, медиа-холдинги запускают новые решения и расширяют возможности уже использующихся. Ряд проектов, связанных с развитием и сопровождением интернет- и мобильных приложений, мы реализовали в минувшем году для MTV Networks.

CNews: iPhone или его аналоги — это прекрасно, но не у каждого российского гражданина есть возможность их купить. Темпы распространения интернета растут, но пока говорить о его повсеместной доступности преждевременно. Нет ощущения, что компании работают лишь на достаточно узкую аудиторию?

Юрий Овчаренко: Это было бы справедливо, если бы компании ограничивались только разработкой мобильных решений. Но они — лишь один из элементов в планах банков или тех же страховщиков, которые прекрасно понимают, что отсутствие интернета или смартфона не должно стать преградой для клиента. Часть компаний уже пошла дальше и, например, снабдила смартфонами своих агентов или торговых представителей. В этом случае специалист приходит в удобное для клиента время и место. Затем, используя свое устройство и корпоративные мобильные приложения, заполняет, например, заявку на кредит, отправляет ее на согласование в банк, в течение нескольких минут получает ответ и сообщает его клиенту. Очень удобно — клиенту не нужно несколько раз ездить в офис компании. Аналогично аварийный комиссар непосредственно на месте ДТП может с помощью мобильного устройства заполнить все необходимые документы в электронном виде, сфотографировать повреждения и сразу отправить весь пакет документов в страховую компанию. В результате клиент потратит гораздо меньше времени на оформление страхового случая и получение компенсации.

Применять подобным образом мобильные технологии можно и в других ситуациях: например, при проведении аудита работы офисов организации или банка, для опросов клиентов в отделениях компании, при проверке залогового имущества и т.д. Кроме того, использование мобильных устройств позволяет самой компании лучше контролировать работу удаленного специалиста: например, автоматически отслеживается маршрут его передвижения, количество времени на разговор с одним клиентом и т.д.

CNews: «Мобилизация» затрагивает только фронт-офисные решения?

Юрий Овчаренко: Преимущественно, да. Хотя сейчас со стороны заказчиков различных отраслей и на Западе, и в России существует серьезный интерес к разработке мобильных приложений для доступа к бэк-офисным информационным системам. Для чего это нужно? Например, находясь на переговорах с контрагентом, можно будет быстро получить из учетной или ERP-системы самые актуальные данные о статусе взаиморасчетов с ним — это поможет провести встречу максимально эффективно.

Кроме того, создавая мобильный доступ к информационным системам и базам знаний, компания обеспечивает постоянную вовлеченность своих сотрудников в рабочие процессы. Для реализации таких проектов нужен опыт и хорошие знания в сфере разработки как мобильных решений, так и корпоративных бизнес-приложений. В EPAM подобная экспертиза аккумулирована в центре компетенции по мобильным технологиям, команду которого составляют свыше 150 специалистов из наших офисов в России, Беларуси, Украине и Венгрии. В основном это те люди, которые работали (и работают) на наших проектах по созданию мобильных решений для Oracle ATG, MTV Networks, Wolters Kluwer и других. За счет этого получается в полной мере использовать в проектах для новых клиентов накопленные ранее опыт и знания.

Помимо разработки и тестирования решений для поддержки работы с информационными системам через смартфоны и планшеты, заказчики запрашивают создание родных (для платформ iPhone/iPad, Android, Blackberry, Windows Mobile) и web-приложений, мобильных порталов и решений для мобильной коммерции. Сохраняется спрос на решения, которые позволяют доставлять пользователю информацию и контент в зависимости от его интересов, местоположения и т.д.

CNews: Можно согласиться, когда вы говорите о желании компаний при продаже услуг или продуктов сделать все возможное для потенциального потребителя. Но проблема российских компаний в том, что, совершив сделку, они забывают о своих клиентах. Порой сложно дозвониться в свой банк, авиакомпанию или страховщику, не говоря уже о получении помощи. ИТ способны изменить ситуацию? И есть ли интерес к такого рода технологиям со стороны заказчиков?

Юрий Овчаренко: ИТ не переломят ситуацию, но они могут помочь в этом процессе. Для начала компании стоит разобраться, на каком этапе взаимодействия с клиентами возникают проблемы, — невозможно дозвониться в контакт-центр, никто не реагирует на жалобы, консультанты дают неправильную информацию и т.д. Затем предпринять действия для исправления ситуации. Может быть, перестроить работу соответствующих структур или расширить штат, разработать новые регламенты, новую систему мотивации. И одним из компонентов программы улучшения может быть внедрение подходящей ИТ-системы. Главное — это должен быть комплексный подход к решению проблемы.

Если говорить об интересе заказчиков, то наблюдается востребованность решений класса Customer Experience Feedback Management. Их основная задача — автоматизировать работу с обратной связью от клиентов. Как только поступил звонок или электронное письмо от клиента, система автоматически направляет этот запрос нужному специалисту. Затем отслеживает статусы его обработки, регулярно высылает напоминания и при необходимости подключает к решению проблемы другие службы. В результате ни одно обращение не остается без внимания и ответа. Сейчас на рынке представлено довольно много таких приложений, причем это могут быть как специализированные средства (к примеру, система CDC Respond — разработка компании CDC Software), так и модули в составе CRM-систем.

CNews: Получается замкнутый круг: чтобы улучшить обслуживание клиентов и быстрее реагировать на их обращения и запросы, компания должна понять, что конкретно им не нравится. Но сделать это сложно, поскольку обратная связь с клиентами не работает.

Юрий Овчаренко: На самом деле замкнутого круга нет. Я говорил о проблемах с обработкой тех звонков, писем, сообщений, которые поступают непосредственно в компанию. Но времена, когда достучаться до организации можно было только по телефону или при личном визите в ее офис, прошли. Сейчас выразить свое отношение к компании, продуктам или услугам легко можно в интернете. Блоги, форумы — это тоже источник информации от клиентов, и источник весьма полезный. Многие компании (особенно, из банковского, телекоммуникационного секторов, транспортной отрасли) активно им пользуются, «сажая» просматривать отзывы клиентов на интернет-площадках собственных специалистов или привлекая для этих целей внешние организации (например, маркетинговые агентства). Это дает возможность выявить плюсы и минусы работы компании, ее продукции или сервисов.

Проблема заключается в объемах информации. Количество сообщений, имеющих отношение, например, к конкретному банку составляет несколько тысяч в день. Аналогичные показатели наблюдаются и по его конкурентам. Обработать вручную, но при этом качественно и быстро, такой объем практически невозможно: если тысячи людей в день вводят сообщения, то сколько нужно человек, чтобы их просмотреть, консолидировать и выявить основные тренды?

Кроме того, риск влияния человеческого фактора на конечные результаты высок. Между тем, есть ИТ-решения, которые позволяют автоматизировать наиболее трудоемкие операции (сбор текстовых, аудио- и видеоданных, их обработку и анализ) и представить данные менеджеру уже в удобном и понятном виде. При этом учитывается специфика представления информации в разных источниках. Например, в блогах часто встречаются перепечатки одного и того же сообщения, в твиттере авторы высказывают мнение короткими сообщениями — все эти особенности учитываются. При использовании таких систем работать с обратной связью, которая идет через интернет, становится гораздо легче.

CNews: Насколько качественной будет полученная информация?

Юрий Овчаренко: Как у любой технологии, у подобных решений есть ограничения. Система может сделать ошибки, но ее работа все равно окажется качественнее и эффективнее, чем ручная обработка больших объемов данных. Правильно настроенное ИТ-решение по определенным параметрам (время появления отзывов, периодичность, использующаяся лексика и т.д.) сможет быстро установить, что речь идет, например, не о сообщениях от реальных потребителей, а об отзывах, написанных маркетологами компании-конкурента. В нашей практике есть примеры успешного решения подобной задачи.

CNews: Можно ли сказать, что желание компаний улучшить работу с клиентами стало сильным драйвером спроса не только на разработку ПО, но и на другие ИТ-услуги?

Юрий Овчаренко: Безусловно. Здесь в первую очередь стоит отметить рост интереса к интеграционным проектам. Сейчас, разговаривая с клиентом по телефону, менеджер одновременно пытается получить из разных систем данные об истории взаимоотношений с этим клиентом. В одной базе есть информация о его кредитных картах, в другой — об объемах средств на депозите, в третьей — о предыдущих обращениях. Это занимает время, и не всегда в итоге удается дать квалифицированный ответ позвонившему человеку. Консолидация этой информации, ее вывод на монитор в удобном для просмотра виде позволит провести разговор гораздо более продуктивно.

По нашему опыту могу сказать, что сейчас заказчики в качестве метода интеграции все чаще выбирают применение интеграционных шин, технологий SOA, поскольку это позволяет в будущем достаточно легко добавлять в созданную ИТ-инфраструктуру компании новые решения и снизить затраты на будущие интеграционные проекты. Но в тех случаях, когда речь идет о сопряжении всего двух систем, мы обычно рекомендуем своим заказчикам использовать более простые варианты и выстраивать взаимодействие этих решений напрямую, без применения middle software.

Поскольку в компаниях постоянно ведется работа по внедрению новых информационных систем и развитию текущих ИТ-приложений, больше внимания стало уделяться тестированию программного обеспечения. Ошибки при обслуживании, недоступность сервисов в нужное время, неверно выполненный денежный перевод — все это подталкивает клиентов отказаться от услуг компании и уйти к ее конкуренту. Иногда вина лежит на информационных системах. Ошибки могут быть вызваны какими-то скрытыми дефектами, которые было сложно предвидеть на этапе проектирования и разработки или которые возникли из-за некорректной интеграции решения с другими приложениями. Для предотвращения сбоев любую систему (идет ли речь о мобильном или бэк-офисном приложении) перед запуском в эксплуатацию надо тщательно проверить на способность правильно выполнять нужные операции и взаимодействовать с другими системами, производительность, защиту данных, эргономичность и т.д.

Один из способов организации процессов тестирования, который используется, в частности, специалистами Центра тестирования и контроля качества EPAM, связана с методикой Continuous Integration (непрерывная интеграция). Она предполагает тестирование программного кода одновременно с процессом его создания. Как правило, код пишут различные группы специалистов. Затем эти части вручную собираются в более крупные компоненты, которые в свою очередь объединяются в систему. И далее уже готовое решение отправляется на тестирование.

При использовании метода непрерывной интеграции сборка частей программного кода производится автоматически, и после каждого этапа сборки еще частично готовое решение уже начинает тестироваться. При каждом новом добавлении кусочка кода или внесении изменений в уже собранную часть (это отслеживается автоматически) процесс тестирования запускается снова. Тогда уже на ранней стадии можно выявить ошибки или случаи некорректной совместной работы различных элементов системы и быстро их исправить. Это значительно повышает качество конечного решения.

CNews: Многие эксперты одной из наиболее перспективных технологий называют «облака». На ваш взгляд, российские компании готовы к использованию программного обеспечения как сервиса?

Юрий Овчаренко: Говорить о полной готовности рано, но интерес к подобным технологиям растет. После кризиса компании взглянули на «облака» как на хороший способ оптимизировать расходы на ИТ, поскольку это дает возможность не тратить ресурсы на разработку и сопровождение ПО, закупку аппаратного обеспечения, и этот сэкономленный объем средств можно направить на поддержку ключевого бизнеса. Есть факторы, которые тормозят развитие этого сегмента рынка. Например, невысокий уровень развития телекоммуникаций (особенно, в регионах) и закон о персональных данных, который накладывает ограничения на обработку информации «на стороне». Тем не менее, аналитики из IDC прогнозируют, что к 2014 году объем рынка облачных технологий в России превысит $160 млн. Если учесть, что в 2009 году рынок оценивался в $4,8 млн, то становится ясно, что ближайшие 2-3 года пройдут под знаком «облаков».

Для отечественных ИТ-компаний это тоже стимул для развития своего бизнеса. Новые возможности открываются и за счет перевода своих решений в «облака», и за счет оказания услуг по кастомизации под потребности конкретных клиентов сторонних облачных платформ и приложений. На Западе мы сейчас активно участвуем в подобных проектах. В частности, в составе EPAM недавно был открыт центр компетенции по технологиям компании Salesforce.com — одного из ведущих глобальных поставщиков корпоративных облачных сервисов и разработчика наиболее популярной «облачной» CRM-системы. Специалисты центра занимаются созданием и развитием компонентов для одного из основных продуктов компании — платформы Force.com (используется для создания бизнес-приложений, web-сайтов и мобильных решений) — и их адаптацией для конечных клиентов. Схожие по задачам проекты были связаны и с кастомизацией облачных платформ электронной коммерции, систем для сбора и поставки информации и т.д.

CNews: Разработка новых приложений, повышение их мобильности, интеграция и тестирование, использование «облаков» — заказчикам стоит готовиться к необходимости увеличить инвестиции в развитие своих ИТ-подразделений?

Юрий Овчаренко: Да, скорее всего, нужно будет выделять дополнительные ресурсы на развитие ИТ-служб. Или всегда есть вариант отдать часть проектов на аутсорсинг. Это особенно выгодно в том случае, если для разработки системы на небольшой срок нужны специалисты с глубокими, но узкоспециализированными знаниями (например, в области какой-либо технологии). Их поиск, набор в штат, оплата труда, увольнение означают довольно большие затраты за короткое время. Аутсорсинг позволяет воспользоваться услугами подобных специалистов и при этом потратить меньше ресурсов.

Аналогичный результат можно получить и в том случае, когда у компании есть постоянный и достаточно большой поток задач по созданию, развитию или сопровождению ИТ-систем. Для их решения можно создать собственный ИТ-центр: потратить n-ное количество времени и средств на создание и поддержание необходимой инфраструктуры, выстраивание процессов, подбор сотрудников и их мотивацию. Второй вариант — организовать подобную структуру на базе аутсорсинговой компании. Тогда создание условий для ведения эффективной и качественной разработки ИТ-систем ляжет на плечи аутсорсера. И есть основания считать, что он справится лучше, поскольку подобные услуги — это его основной бизнес, в который постоянно инвестируются значительные средства (для любой другой компании ИТ — лишь одно из поддерживающих бизнес направлений деятельности).

Созданный выделенный центр компетенции может концентрироваться на каких-то определенных задачах (например, на тестировании ИТ-систем) или оказывать широкий спектр услуг по разработке и сопровождению решений. Востребованность подобной технологии организации работ уверенно растет. Например, только за последний год к нашим клиентам в России, для которых были созданы центры разработки или тестирования (а среди них — «Ингосстрах», Агентство по ипотечному жилищному кредитованию, ряд финансовых организаций), прибавились еще пять. Активно развивались аналогичные центры для западных клиентов, в частности, для Barclays Capital. Количество и объемы ИТ-проектов растут — и аутсорсинг позволяет компаниям успешно справляться с необходимостью улучшать текущие системы и осваивать перспективные технологии, не оттягивая ресурсы от основного бизнеса. В конечном итоге в выигрыше от этого окажутся их клиенты, так как качество и удобство обслуживания, несомненно, вырастут.

CNews: Спасибо.

Оригинал публикации