Контакты

Новые горизонты IT в кредитных организациях

«Банковское дело» - 7 февраля 2011 - Артак Оганесян, EPAM

Банки готовятся к серьезной реформе, которая затрагивает весь мировой финансовый сектор и подразумевает более жесткую политику по отношению к уровню ликвидности и объему капитала кредитных организаций (Базель III). С оживлением рынка на первый план также выходят вопросы более точной и тщательной работы с клиентами. В результате появляется целый комплекс задач, которые тяжело решить без применения IT.

Одним из итогов кризиса стало усиление требований к банковской деятельности и отчетности. Российские госструктуры (в первую очередь Центральный банк, Федеральная служба по финансовым рынкам), отраслевые общественные и коммерческие организации вводят новые регуляторные нормативы. Кроме того, и сами финансисты стали более осторожны в своей деятельности и изменили подходы, например, к кредитованию физических и юридических лиц, операциям с ценными бумагами и т.д. Для поддержки выполнения новых правил придется вносить изменения в функциональность многих банковских IT-систем.

Рынок выдвигает новые задачи

Кроме того, банки стремятся обеспечить потенциальным и реальным клиентам больше возможностей для доступа к своим услугам. Если несколько лет назад для перевода денег с одного счета на другой требовалось лично прийти в отделение банка, отстоять очередь и потратить время на беседу с операционистом, то сейчас сервис становится гораздо более комфортным, разнообразным и экономным по затраченному времени. В 2011 г. кредитные организации, безусловно, усилят работу в этом направлении, и от банковских IT потребуется обеспечить поддержку всех возможных каналов общения с клиентами.

Так что продолжится развитие систем интернет-банкинга. Будут активно разрабатываться и внедряться мобильные приложения — решения, которые позволяют клиентам управлять своими счетами, переводами и платежами через мобильные устройства (особенно модной эта тема стала с появлением iPhone, iPad и последних версий смартфонов).

В почтовых отделениях, офисах мобильной связи, страховых, авиа- и туристических компаний продолжится создание своего рода финансовых супермаркетов, где наряду с традиционными услугами (покупка билета, оплата мобильной связи и т.д.) можно будет выполнить и операции с банковскими счетами. Подобного рода примеры уже существуют. Один из наиболее ярких — создание розничного банка на базе сетевых центров мобильной связи «Связной».

Перспективы и тенденции

Если говорить о перспективах, то следующим шагом в развитии сервисов для клиентов видится создание банковских офисов самообслуживания. Основным их отличием от обычных отделений является полное или частичное отсутствие сотрудников и наличие специального терминала, с которым клиент работает посредством банковской карты. Система считывает данные и выводит на экран персонифицированное приветствие и информацию о возможных операциях. Если у клиента появились вопросы, его автоматически соединят с оператором, изображение которого появляется на экране (при этом физически специалист может находиться за сотни километров от этого отделения). Если требуется подать заявление на кредит, то тут же можно отсканировать необходимые документы, которые затем отправятся в банк. Пока это несколько футуристическая картина, хотя некоторые российские банки уже открывают такого рода офисы, работающие в тестовом режиме.

Еще одна тенденция — усиление роли анализа накопленной в банке информации по клиентам, продуктам, услугам и партнерам. Сейчас сложность заключается в том, что данные часто хранятся в разных форматах и распределены по нескольким системам, так что эффективно использовать этот огромный массив информации практически нереально. Можно предположить, что решить проблему в рамках отдельных задач или целых направлений удастся за счет создания хранилища данных и применения средств Business Intelligence (BI). Они позволяют из различных приложений банка (АБС, CRM и других) собирать сведения в хранилище, где информация затем сопоставляется, анализируется в различных разрезах и отправляется на монитор к руководителю, аналитику или эксперту в удобном для восприятия виде (графики, диаграммы панели управления и т.д.).

Использование подобных технологий помогает, в частности, понять, какие клиенты (по демографическим характеристикам, социальному статусу, региону проживания и т.д.), продукты (кредитные карты, потребительные кредиты и т.д.), услуги (основные или дополнительные) или партнеры (автосалоны, магазины электроники, сотовые салоны, коалиционные программы лояльности и т.д.) наиболее выгодны для банка. Анализ всех собранных данных о клиенте открывает возможности для эффективных кросс-продаж, а о партнерах — позволяет понять, с кем имеет смысл, например, запустить ко-брендинговый проект.

Отзывы и обращения клиентов

Достаточно новое направление для банков — это анализ отзывов клиентов, которые те оставляют в блогах, социальных сетях (Facebook, Twitter) и на форумах. Пока российские компании уделяют мало внимания этому. В западных странах, напротив, использование специальных решений для сбора, обработки и анализа мнений, высказанных в блогосфере или другом информационном поле, стало повсеместной практикой. Несомненно, что востребованность IT-систем для анализа клиентских отзывов будет расти и в России.

Такие решения способны определять тональность высказываний (позитивная или негативная), ценность каждого сообщения по отношению к бизнес-целям кредитной организации и особенностям ее деятельности и т.д. При этом учитывается специфика источников информации, поскольку формат отзывов в форумах или Twitter’е различается. С помощью системы можно отслеживать и дискредитирующие банк отзывы, которые были оставлены якобы от имени клиентов, а на самом деле написаны сотрудниками маркетинговых отделов финансовых организаций-конкурентов. Для банков подобные IT-решения могут быть интересны и с точки зрения защиты информации: отслеживать и анализировать можно не только отзывы клиентов, но и сообщения собственных сотрудников, которые были опубликованы в Интернете.

Схожая по тематике задача, для выполнения которой также нужна помощь со стороны IT, — повышение эффективности при обработке обращений или жалоб, поступивших в банк. Прилагая большие усилия для привлечения клиентов, кредитные организации часто тратят гораздо меньше ресурсов на последующее обслуживание. Нередки случаи, когда клиентам приходится неоднократно звонить в контакт-центр, но их запросы (например, на предоставление электронной выписки по счету) подолгу остаются без внимания. В результате формируется отрицательное отношение к банку, которое затем выливается в отзывы на форумах и вредит его репутации.

В новом году следует ожидать большую востребованность систем, которые автоматизируют работу с обращениями клиентов и тем самым позволяют избежать неприятных ситуаций. При использовании такого решения при звонке клиента в контакт-центр его обращение фиксируется и передается на обработку профильному менеджеру. Затем система регулярно напоминает о необходимости прореагировать на запрос — до тех пор, пока клиент не получит ответа. Спрос на подобные приложения со стороны кредитных организаций возрастает, и можно с уверенностью сказать, что с каждым годом он будет и далее увеличиваться.

IT-проекты на фоне M&A-сделок

Важным следствием кризиса является активизация слияний и поглощений в банковском секторе — скупаются компании, находящиеся на грани банкротства, формируются новые банковские группы. Из последних примеров можно отметить покупку банком «Восточный экспресс» Городского ипотечного банка и Камабанка. Недавно завершили слияние банк «Россия» и Газэнергопромбанк. Объединяются Росбанк, «Русфинанс Банк» и Сосьете Женераль Восток. Сразу несколько возможных M&A-сделок упоминается в связи с ВТБ: активно обсуждаются его планы в отношении Банка Москвы, «Хоум Кредит энд Финанс Банка» и Транскредитбанка. Подобные слияния неизбежно вызывают необходимость унификации стандартов и решения ряда IT-задач по интеграции информационных систем, миграции приложений на новые платформы, тестированию используемых решений (например, на совместимость с системами другого банка или возможность справляться с возросшим количеством пользователей).

Перечисленные тенденции и задачи показывает, что количество и объемы IT-проектов в 2011 г. увеличатся. Проблема в том, что этот рост будет происходить на фоне дефицита квалифицированных IT-специалистов. Вследствие нехватки ресурсов распространение получит практика передачи аутсорсинговым компаниям части функций по разработке, тестированию и сопровождению информационных систем. В частности, один из вариантов такого сотрудничества с внешним подрядчиком — создание в его региональном филиале выделенного центра, специалисты которого концентрируются на решении IT-задач исключительно для данного заказчика.

По такой модели сегодня работают «Ренессанс Капитал», Barclays Capital, Deutsche Bank, Агентство по ипотечному жилищному кредитованию. Размещение в регионе позволяет, во-первых, сэкономить средства банка (в Москве или Петербурге организация такого центра будет стоить в на порядок дороже), во-вторых, закрыть потребности в ресурсах за счет привлечения местных IT-специалистов.

Кроме того, практика как западных, так и российских кредитных организаций показывает, что при использовании подобного вида аутсорсинга удается увеличить эффективность процессов в сфере IT, повысить качество и надежность создаваемого программного обеспечения. Особенно важно, что при этом удается избежать риска потери ключевых специалистов и их компетенций.

Оригинал публикации