Контакты

Картина будущего: ИТ для банков

Bankir.ru - 14 декабря 2011

Сегодня виртуальная среда оказывает все большее влияние на банковский бизнес, в том числе создавая еще одно поле для конкуренции финансовых организаций. Активное применение новых каналов удаленного обслуживания – Интернета и мобильной связи – максимально снижает барьеры на пути взаимодействия банка и его клиентов.  Чем удобнее и функциональнее сервисы, которые предоставляются банком дистанционно, тем больше у него шансов расширить сотрудничество с текущими клиентами и приобрести новых. Однако внедрение веб- и мобильных приложений оказывает значительное давление на бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру банка, которая обеспечивает их выполнение.

Осуществление клиентом онлайн-операций (к примеру, просмотр выписки или запрос на увеличение кредитного лимита) требует от финансовой организации реакции в режиме реального времени. Для этого необходимо максимально автоматизировать процессы, свести к минимуму влияние человеческого фактора и, в первую очередь, интегрировать информационные системы.

Натюрморт со спагетти

Сейчас количество ИТ-решений, которое используется в банке, его филиалах и отделениях исчисляется десятками, а иногда и сотнями.Все они были разработаны и внедрены в разное время различными поставщиками и до недавнего времени, как правило, были связаны друг с другом напрямую («точка к точке») или отдельными кластерами («пучками»).

В результате для характеристики ИТ-ландшафта крупных организаций использовалась аналогия с «тарелкой спагетти». Связи между системами были настолько запутанными и перемешанными, что обеспечить четкость и высокую скорость при сборе или передаче информации (например, при обработке кредитной заявки) было очень сложно, а порой и практически невозможно.

Новым прогрессивным словом в организации взаимодействия систем стало внедрение так называемых интеграционных шин (Enerpeise Service Bus, ESB – специальных программных платформ, которые обеспечивают взаимодействие всех приложений через единую магистраль, позволяя передавать или даже публиковать данные так, чтобы разные системы могли пользоваться ими по методам запросов или подписки.

Шина гибко встраивается в работу информационных систем и учитывает особенности каждой из них, собирает и преобразовывает данные в общую модель,проектирует и управляет технологическими процессами передачи данных, что помогает значительно ускорить процесс обмена информацией.

Проекты по внедрению интеграционных шин, а также более высокоуровневой и «правильной» концепции сервисно-ориентированной архитектуры, в какой-то момент стали непременной составляющей ИТ-бюджетов для каждого более-менее крупного банка. Тем не менее,на практике они редко доводились до конца. Основная проблема заключалась в том,что реализация подобных интеграционных проектов отнимает большое количество ресурсов и не всегда быстро обеспечивает видимые результаты. В частности, большое количество времени занимает процесс построения общей модели данных и формирование регламентов их обработки. Кроме того, для подключения каждого приложения к шине в рамках отдельных подпроектов проводится разработка специальных адаптеров. Практика показывает, что если в банке используется несколько десятков информационных систем, то на такие проекты нужно более миллиона, а то и несколько миллионов долларов (с учетом стоимости лицензий на ПО и самих работ, времени, которое уходит на коммуникации с различными поставщиками и согласование требований). В результате в российских финансовых организациях сейчас наиболее часто встречается промежуточная ситуация: часть систем «общается» через интеграционную шину, часть – по-прежнему «как сложилось исторически».

Однако необходимость развития многоканального дистанционного банковского обслуживания радикально меняет приоритеты: без реализации интеграционного проекта становится невозможно обеспечить работу порталов - Интернет-и мобильных приложений банка. В этом случае порталы становятся драйвером для более активного использования интеграционной шины, что в конечном итоге помогает банку эффективно решать не только текущие, но и перспективные задачи.

Пейзаж сквозь портал

При использовании интеграционной шины в связке с портальным решением технология работы выглядит следующим образом. Портал обеспечивает для клиента удобный интерфейс и сервис (личный кабинет) для использования услуг банка – просмотр остатков и движения по счетам, внутренние и внешние переводы, выпуск реальных и оформление виртуальных платежных карт и т.д. Данные, которыми клиент пользуется при совершении этих операций, собираются из различных систем,обрабатываются и преобразовываются средствами интеграционной шины. При этом «движок»управления потоками задач, который входит в состав пакета интеграционных решений, выполняет функции регулировщика: он «знает» в каком порядке, за какой информацией и в какие системы нужно обращаться в тех или иных случаях, более того, может в редких случаях вовлекать в цепочку действий и сотрудников банка. К примеру, в случае оплаты внешних услуг (например, ЖКХ или МГТС) шина последовательно обратится к системе электронного документооборота за шаблоном платежки,запросит АБС об остатке на счете клиента, свяжется с платёжной системой, отправит данные о транзакции в АБС и учётные системы и сохранит информацию об операции в истории клиента в CRM-решении.

Что дает подобная схема взаимодействия? Можно выделить несколько основных преимуществ.

  • Поддержка широкого спектра операций и услуг для физических и юридических лиц

Интеграционная шина имеет возможность обращаться к любым подключенным системам банка – это могут быть АБС, оперативное или аналитическое CRM-решение, хранилище данных, скоринговая система, приложение для работы с просроченной задолженностью и т.д. В результате практически нет ограничений на услуги, которые банк может оказывать клиенту через Интернет- или мобильное приложение:от онлайн-обработки заявки на кредит до управления собственными инвестиционным портфелем.

  • Целевое предложение новых банковских продуктов

Сведения об операциях клиента через интеграционную шину быстро распределяются по соответствующим ИТ-решениям банка. Это позволяет в более короткие сроки обрабатывать информацию, на ее основе разрабатывать специальные предложения для клиента (перекредитование по сниженной ставке, льготное оформление дополнительной банковской карты и т.д.) и публиковать их в личном кабинете.

  • Кросс-продажи партнерских продуктов

При желании к интеграционной шине могут быть подключены внешние информационные системы. В итоге через портальное решение для клиента будут доступны предложения партнеров банка – расчет в режиме реального времени стоимости страхового полиса и его оформление, покупка авиабилетов или других товаров за полученные по кобрендинговым картам баллы и т.д.

  • Обеспечение качественного обслуживания клиентов в период слияния банков

Использование интеграционной шины в комплекте с портальным решением особенно удобно, когда идет слияние финансовых организаций (к примеру, при покупке федеральным банком региональных). В такой ситуации сразу удваиваются все основные информационные системы: АБС, CRM и т.д. Создав одно единое портальное решение, есть возможность обеспечить удобную работу клиентов обеих организаций – шина обратится к системам того банка, от клиента которого поступил запрос. При этом разницы в отображении данных на портале (вне зависимости от источника их поступления) не будет.

  • Экономия ресурсов

Наконец, организация взаимодействия портала с информационными системами банка через интеграционную шину позволяет реализовать проект в более короткие сроки и с меньшими затратами по сравнению с тем вариантом, когда обмен данными происходит напрямую между каждой системой в отдельности и портальным решением.

Портрет будущего

Итак, актуальные тенденции развития бизнеса ставят банк перед необходимостью создавать и развивать свои виртуальные отделения – Интернет- и мобильные приложения. Это, в свою очередь, придает новый импульс для внедрения интеграционных и портальных технологий. Шина и портал становятся фокусными центрами притяжения для других информационных систем, что помогает по-новому подойти к решению целого ряда бизнес-задач.

  • Поддержка работы филиалов и точек продаж

Портал может быть каналом взаимодействия не только с клиентами, но и с партнерами. Более того, он может стать рабочим местом для сотрудников банка, в первую очередь, удалённых (к примеру, в точках продаж в торговых центрах или автосалонах). На портале специалисты банка смогут, к примеру, оформлять заявки клиентов на приобретение тех или иных продуктов как самого банка,так и его партнеров. Последующую обработку запросов (обращение в бэк-офисные системы банка, сбор и передача информации и т.д.) возьмет на себя шина. В результате от подачи клиентом заявки до получения решения от банка будет проходить считанные минуты. Кроме того, банк избавится от необходимости разработки отдельных фронт-офисных приложений для различных представительств, филиалов, отделений и т.д.

  • Сбор по запросу полного клиентского досье

Во многих банках составляется так называемая объектная модель данных клиента – это сведения о нем, которые собраны банком, и перечень систем, в которые необходимо за ними обращаться. В одном приложении есть информация об остатках на счетах, в другом – история обращений в офис банка, в CRM-системе – история звонков в контакт-центр, в хранилище – данные о наиболее часто выполняющихся  операции, во внешнем источнике - сведения о кредитной истории и надежности и т.д. На основе модели и по алгоритмам, которые заложены в автоматизированные процессы, интеграционная шина способна собирать все актуальные данные о клиенте в одно «досье» и быстро предоставлять его по запросу какой-либо информационной системы.

  • Новые каналы связи с клиентом

При поиске новых возможностей для развития бизнеса подразделения маркетинга и продаж финансовых организаций все чаще смотрят в сторону социальных сетей. Здесь есть не только возможность выявить свою целевую аудиторию, но и возможность обслуживать клиентов с учетом их индивидуальных предпочтений и особенностей. Для этого снова необходима интеграционная шина с «движком» управления бизнес- и технологическими процессами. Их использование позволит оркестрировать работу информационных систем банка и внешних приложений. Тогда появится возможность, к примеру, через встроенные в Facebook простые формы выполнить реальные финансовые операции: перевести деньги другу,коснувшись пальцем на планшете его фотографии и иконки с изображением своего банковского счета и указав в появившемся окошке сумму перевода. Аналогично обстоят дела и с поддержкой работы других средств обслуживания клиентов: это платежные терминалы, инфоботы, финансовые супермаркеты.

Как будет выглядеть банк будущего и какие задачи ему придется решать? Подобные вопросы всегда актуальны, потому что жизнь меняется каждый день. Но ясно, что сегодня финансовые организации практически полностью зависимы от информационных технологий. С этой точки зрения слаженная командная работа информационных систем и организация быстрого доступа к их ресурсам являются гарантами соответствия банка требованиям будущего. Во всяком случае - ближайшего будущего точно.

Оригинал публикации