Контакты

Долг платежом красен

Журнал CIO - 1 марта 2010

В условиях кризиса для всех без исключения банков проблема невозврата кредитов стала одной из самых острых. Доходности банков был нанесен серьезный удар. В ответ на реалии жизни многие розничные банки изменили программы кредитования населения. Требования к заемщикам ужесточаются, расширен спектр случаев, в которых выдача кредитов приостанавливается. Все более актуальной становится задача уже не привлечения новых клиентов, а получения кредитных денег с должников. Чтобы этот процесс был максимально эффективным, кредитным организациям необходимо решение для автоматизации всех стадий взыскания просроченной задолженности.

Основным путем преодоления проблемы просроченных задолженностей, наряду с корректировкой критериев отбора потенциальных клиентов на этапе подачи заявки на кредит, можно считать снижение потенциального риска возникновения просроченной задолженности на этапе сопровождения кредитной сделки до появления реальной задолженности. «Под этим подразумевается как обязательный мониторинг финансового состояния заемщика, своевременности выполнения кредитных обязательств перед банком и надлежащего содержания обеспечения по кредиту, так и действия по информированию заемщика о плановых кредитных выплатах, — отмечает Михаил Бурмагин, заместитель директора департамента прикладных финансовых систем компании „Инфосистемы Джет“. — Только тогда можно добиться снижения количества просроченных задолженностей».

Но и такие меры предосторожности не всегда гарантируют своевременный и полный возврат заемщиком кредита. В этом случае кредитная организация вынуждена инициировать процесс взыскания кредитной задолженности.

Традиционно работа с просроченной задолженностью (debt collection) может проходить в три этапа. Первый из них — soft collection: период напоминаний и дистанционного общения с должником (электронная почта, разговор по телефону, автоматические телефонные оповещения (IVR), СМС-сообщения и т. д.). Этап hard collection предполагает (помимо извещений о необходимости оплаты долга) очные встречи с должником. Наконец, в рамках legal collection выполняются действия, связанные с судебным разбирательством: подготовка пакетов документов для направления в суд, ведение приказного, искового, уголовного судопроизводства, мониторинг исполнительного производства.

С организационной точки зрения работа с просроченной задолженностью предполагает такие процессы, как выбор стратегии сбора, ее реализация, мониторинг и контроль, анализ и корректировка. При выборе стратегии сбора задолженностей выполняется структурирование портфеля долгов на основе ряда параметров: это может быть сумма долга, количество дней просрочки, виды кредитных продуктов, количество уже сделанных платежей, даты последних платежей. Чем мельче нарезаны портфели долгов, тем ниже себестоимость их последующей обработки. Затем разрабатываются критерии управления сформированными портфелями и оценки эффективности работы с ними: количество сделанных должникам звонков, количество и сумма реально оплаченных платежей и др.

«В ходе реализации стратегии сбора задолженностей ключевую роль играет выбор исполнителя на каждом из этапов (soft, hard, legal) — будет ли банк выполнять необходимые операции собственными силами или отдаст на аутсорсинг коллекторскому агентству, — рассказывает Артак Оганесян, директор по развитию бизнеса EPAM Systems. — Решение принимается с учетом наличия у банка необходимых ресурсов, ситуации на рынке. Но обычно при просрочке от одного дня до 3 месяцев работа ведется собственными силами банка, от 3 до 9 месяцев — привлекаются коллекторы (например на основе агентского договора). При более длительной просрочке долги продаются специализированным фондам проблемных активов или коллекторским компаниям».

Следующий шаг — мониторинг и контроль процесса сбора задолженностей. Здесь могут использоваться как количественные индикаторы (например, ключевые показатели эффективности — KPI), так и качественные.

Наконец, для анализа успешности выбранной стратегии сбора необходимо рассчитывать эффективность как процесса в целом, так и каждого сотрудника. Как отмечает Артак Оганесян, это позволит определить слабые звенья выбранной стратегии и скорректировать ее. Процент сбора на каждом из этапов, абсолютное значение взысканной задолженности, затраты на организацию процесса — эти и другие параметры дадут возможность принять выверенные решения и оптимизировать работу с долгами.

Чтобы деньги вернулись

Эксперты отмечают: основная сложность сбора задолженностей связана с тем, что процессы планирования, реализации, контроля при большом количестве должников (начиная от нескольких тысяч) весьма трудоемки, требуют значительного количества ресурсов и времени. Решать эти задачи в ручном режиме, не прибегая к помощи специализированной информационной системы, говоря объективно, почти невозможно.

Определенные проблемы могут возникнуть и при передаче сбора долгов на аутсорсинг — при отсутствии прозрачной системы взаимодействия между банком и привлеченным коллекторским агентством. «Передав коллектору базу данных должников, банк зачастую не имеет возможности контролировать его дальнейшую деятельность, — рассказывает Артак Оганесян. — В результате если, например, коллекторы активно практикуют прямые угрозы должникам, то это влечет за собой удар по репутации банка, отказ клиентов от продолжения кредитных отношений или размещения вкладов, снижение количества новых клиентов (благодаря негативному „сарафанному радио“). Банк также не застрахован от непрофессионализма агентства, которое может вовсе не работать с переданными ему долгами и затем вернуть их банку в целости и сохранности. В итоге время потеряно, а долги, которые могли бы быть получены, обратись банк к другому коллектору, приходится просто списывать».

Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо, во-первых, тщательно подойти к процессу выбора коллекторского агентства, во-вторых, четко выстроить управленческие процессы между банком и агентством. Еще одним положительным фактором станет применение специального ИТ-решения: его возможности помогут банку организовать прозрачный обмен данными с коллектором и дадут инструменты для контроля его деятельности.

Комплексное решение

Для снижения доли рисковых кредитов и минимизации количества просроченных задолженностей могут быть использованы как узкоспециализированные программы, так и комплексные инструменты — например, CRM-системы с интегрированными модулями по работе с задолженностью.

«Наряду с обработкой информации о возникшей просроченной задолженности и внесением результатов взаимодействия с заемщиком по возвращению долга, комплексные инструменты позволяют проводить аналитическую работу с клиентскими данными, обеспечивают полнофункциональную интеграцию с внешними приложениями и, что самое главное, предоставляют сотрудникам банка возможность работать с единой и полной информацией о клиенте и его взаимоотношениях с банком в „одном окне“, — рассказывает Михаил Бурмагин. — Подобные инструменты позволяют выработать гибкое и оптимальное решение для предотвращения возникновения просроченной задолженности или ее скорейшего возврата».

Полнофункциональная система должна обеспечивать следующие процессы:

  • Работа с кредитами как физических, так и юридических лиц.
  • Работа по выявлению проблемных кредитов и возврату просроченной задолженности на следующих стадиях работы: soft (телефонный обзвон, фиксация произведенных действий, формирование кампаний СМС-информирования и рассылки писем); hard (передача досье клиента коллекторским агентствам, организация выездов); legal (досудебное, судебное и исполнительное производство).
  • Наличие интеграции с АБС банка, CRM-системой, аналитическим хранилищем, системой автоматизированного телефонного дозвона, почтовой системой и СМС-шлюзом.

«От решения для debt collection в первую очередь требуется комплексность — поддержка выполнения всех необходимых операций на всех этапах этого процесса, — подчеркивает Артак Оганесян. — Не менее важны возможность применения различных стратегий сбора и организации прозрачного взаимодействия с контрагентами. Кроме того, система должна быть простой и понятной в использовании для рядовых пользователей. К сожалению, пока функционал большинства подобных систем российских разработчиков закрывает лишь кусочки задач — работу call-центра, частично hard collection, а этап legal collection и вовсе остается вне поля зрения. Решения западных вендоров (стоимость которых, к слову, на порядок выше российских аналогов) часто также предназначены для автоматизации отдельных этапов и не позволяют контролировать деятельность привлеченных коллекторов. Плюс стоит отметить, что западные разработки пока не могут похвастаться полным соответствием требованиям отечественного законодательства, что особенно важно, например, на этапе legal».

Однако постепенно на рынке появляются системы, в которых реализован комплексный подход к процессу сбора задолженностей и которые позволяют закрыть решение всех необходимых задач в рамках взыскания долгов. Каким должен быть оптимальный функционал решения, чтобы оно стало действительно хорошим подспорьем сотрудникам банка или коллекторского агентства? В рамках soft collection важны функции, связанные с дистанционным оповещением должников. Это подразумевает составление и рассылку в автоматическом режиме обычных и электронных писем, СМС с информацией о сроках внесения платежей, наступлении просрочки, о начале процедуры взыскания задолженности. Требуется также возможность формирования кампаний по автообзвону клиентов, контролю выполнения телефонных вызовов с участием оператора или в режиме IVR — для этого решение должно быть интегрировано с call-центром.

Еще одна полезная функция — запись и сохранение в базе данных разговоров с клиентом с добавлением комментария сотрудника, привязка звуковых файлов и документов к соответствующим просрочкам и т.д. Это позволит контролировать и оценивать качество работы сотрудников.

Важной функцией системы Артак Оганесян называет возможность представления информации по заемщикам и их просрочкам (данные по договору, характеристикам клиента, параметры долга...) в виде специального реестра. Это наглядно и удобно, а за счет применения различных фильтров в разы сокращается время, которое необходимо для поиска, просмотра и обработки сведений о должнике. Этап hard collection в первую очередь означает контактную работу и «строгие» (с участием службы безопасности) разговоры с должником, отправление ему писем по обычной почте с настойчивыми рекомендациями погасить задолженность. С помощью системы по каждой просрочке необходимо спланировать встречи с клиентами и затем сохранять и отслеживать их результаты (например, названные клиентом сроки погашения долга).

«Стоит учесть, — отмечает Артак Оганесян, — что такой деятельностью обычно занимаются сотрудники региональных подразделений банка или местные коллекторы, которые заносят в систему данные о проведенной работе с должником в виде специальных отчетов. Так что в решении должна быть реализована и поддержка удаленного доступа к функционалу. На этапе legal collection от системы требуется поддержка функций, связанных с судебным, исполнительным и приказным производством. Например, распределение просрочек между юристами банка, автоматическое формирование документов для направления в суд с учетом особенностей законодательства и требований судебных органов, контроль сроков рассмотрения дел на всех стадиях судебного процесса, расчет и составление распоряжений на оплату госпошлин, хранение скан-копий судебных документов».

В рамках исполнительного производства система должна обеспечить формирование документов для судебных приставов, фиксирование результатов взаимодействия банка с приставами и заемщиками. Кроме того, важно наличие в системе функций, связанных с подготовкой внутренней аналитической отчетности для оценки эффективности процесса сбора задолженностей — в разрезе регионов, продуктов, сотрудников и т. п. Система должна обеспечить и подготовку форм обязательной налоговой отчетности, в том числе налогового регистра по санкциям, причитающимся к уплате в текущем году, и по санкциям, причитающимся к уплате до начала года.

Среди других необходимых характеристик ИТ-решения для автоматизации управления сбором задолженностей Артак Оганесян называет гибкость настройки (без привлечения ИТ-специалистов) и легкую масштабируемость. Весьма важную роль играют и интеграционные свойства системы — возможность взаимодействия с широким спектром внутренних информационных приложений банка (например с автоматизированной банковской системой, с CRM-решением, системой call-центра).

Архитектура

Выбор архитектуры ИТ-решения для автоматизации управления сбором задолженностей обусловлен несколькими факторами. Во-первых, система должна обеспечивать выполнение операций на трех этапах взыскания долгов (soft, hard, legal). При этом важно, чтобы банк или коллектор мог помодульно внедрять и использовать функционал системы — например, если требуется автоматизировать только этап hard collection. Во-вторых, система должна поддерживать возможность использования в удаленном режиме — специалистами региональных отделений, специалистами по удаленному сбору и др. В-третьих, существенную роль играет наличие единого хранилища информации по всем должникам и просрочкам. Это позволит руководству банка видеть общую ситуацию с объемами задолженностей по всем подразделениям и филиалам банка, что даст возможность более гибко выстраивать работу по взысканию долгов.

Если раньше для получения подобной оперативной информации требовалось сводить несколько форм в Excel, то сейчас система быстро предоставит необходимые данные в виде одного отчета. В-четвертых, необходимо иметь возможность для организации различных ролей будущих пользователей в зависимости от их обязанностей, а также для разграничения прав доступа к функциям системы.

Наконец, еще один фактор — необходимость поддержки безболезненной интеграции с различными банковскими информационными системами и организации обмена данными. «С этой точки зрения оптимальный выбор — реализация ИТ-решения как веб-приложения с трехуровневой архитектурой и модульным принципом построения, — говорит Артак Оганесян. — В этом случае модули будут соответствовать ключевым этапам процесса сбора задолженностей. Специальные настройки позволят четко разграничить доступ к данным и обеспечить их безопасность. Кроме того, модульная структура даст возможность проводить внедрение системы для автоматизации просроченной задолженности поэтапно, начиная с наиболее „горящих“ направлений. Это поможет снизить затраты на выполнение проекта и обеспечит возврат инвестиций в короткие сроки».

Индивидуальный подход

Комплексная система для автоматизации сбора просроченной задолженности для банка — это единый инструмент, который помогает бороться с невозвратом средств с помощью различных стратегий, по всем кредитным продуктам (автокредит, ипотека, карты) и на всех этапах, начиная от простого автоматического оповещения должников и заканчивая контролем исполнительного производства. В результате за счет ее использования значительно повышается эффективность и управляемость процесса сбора задолженностей, снижается его себестоимость и трудоемкость.

До возникновения просроченной задолженности в системе формируются кампании рассылки заемщикам писем по заданному шаблону, информирование по телефону без участия оператора, регистрация в системе звонков. При необходимости будет производиться ручной обзвон, например, VIP-клиентов. В зависимости от группы риска или других показателей для каждого заемщика определяется план действий конкретных сотрудников банка, что позволяет индивидуально подойти ко всем клиентам без больших затрат.

«Применение системы debt collection позволяет банку вести единую базу должников, включая клиентов как центральных офисов, так и региональных филиалов, — комментирует Артак Оганесян. — Еще один плюс — возможность распределять портфели долгов между собственными подразделениями и коллекторами и четко контролировать их деятельность. С помощью инструментария для подготовки аналитической и оперативной отчетности система поможет понять, насколько эффективно выполняются все операции по сбору задолженностей, где есть слабые места и как их можно было бы устранить (результатом может стать, например, разработка новой системы мотивации для сотрудников банка, задействованных в процессах взыскания долгов). Кроме того, процесс обмена данными с партнерами становится более безопасным с точки зрения обеспечения защиты конфиденциальной информации».

Для коллекторского агентства использование системы debt collection также позволит оперативно включиться в работу с просрочками на любом из этапов (soft, hard, legal), быстро подготавливать необходимую отчетность для своих клиентов. Наличие подобной системы у коллектора станет его большим плюсом, поскольку означает определенную гарантию эффективности его работы и минимум рисков для банка.

Как отмечает Михаил Бурмагин, интеграция приложений и автоматизация бизнес-процессов упростит работу не только кредитных сотрудников банка, но и работников службы безопасности, юристов и специалистов по оценке и контролю рисков. Этому поспособствуют удобный интерфейс для совместной работы с разделением по ролям доступа, возможность быстрого доступа ко всей информации по клиенту и его сделкам, отслеживание взаимосвязей между клиентами, формирование полного досье клиента одним нажатием кнопки.

Предупредить проблемы

После внедрения комплексного решения становятся доступны автоматические механизмы превентивной работы по возникновению просроченной задолженности. При последней производится синхронизация данных о состоянии договора, на основании которых системой будет выбрана наилучшая стратегия дальнейших действий по возврату просроченной задолженности. При двухсторонней интеграции с внешними организациями — партнерами банка (коллекторские агентства, оценочные компании) существенно ускорится процесс сбора и передачи информации. Доступные механизмы по работе с реализацией залогов в досудебном и судебном порядке позволят прояснить реальное состояние кредитного портфеля банка. «Таким образом, — заключает Михаил Бурмагин, — банк получит возможность не только уменьшить количество проблемных кредитов и затраты на возврат долга, но и принимать стратегически правильные решения по развитию кредитного бизнеса, что в конечном итоге повысит лояльность клиентов».

Оригинал публикации