Контакты

Служба сопровождения информационной системы управления на нефтегазовом предприятии

Журнал «Газовая промышленность» - 1 июля 2009 - Дмитрий Коновал, EPAM

Проект по внедрению на предприятии информационной системы управления является достаточно длительным и ресурсоемким. Но затраченные средства и усилия не всегда позволяют затем в полной мере оценить преимущества применения современных информационных технологий (ИТ) и достичь тех целей, которые были поставлены в начале проекта. Создание на предприятии собственной службы сопровождения фактически дает возможность «одним выстрелом» поразить несколько мишеней — предоставить пользователям надежную поддержку в любой момент времени, сократить затраты, обеспечить эффективное применение информационной системы управления.

Нередки случаи, когда заказчик фактически оказывается не готов приступить к эффективному использованию внедренной системы. Среди основных причин — отсутствие инфраструктуры для оперативной помощи пользователям и их поддержки, необходимого объема обучения специалистов, и документов, регламентирующих процесс использования системы. В результате появляются ошибки в её применении, возрастает риск сбоев в работе, что может привести к явным и скрытым финансовым потерям. Их объем за год, включая возможные штрафы и пени за просроченные платежи, повышение «неликвидов» и пр., для крупной компании вполне сопоставим со стоимостью самой информационной системы.

Одно из решений этой проблемы — создание на предприятии службы сопровождения, в функции которой войдет выполнение всего спектра задач по поддержке использования ИС. Организация такой службы позволит значительно уменьшить риски, возникающие на этапе эксплуатации, обеспечить быстрое реагирование на запросы пользователей. Дополнительным преимуществом можно назвать снижение зависимости предприятия от услуг внешних консультантов и сокращение затрат на обслуживание системы.

Однако совсем отказываться от внешней поддержки не стоит. Целесообразно использовать подход, при котором собственная служба сопровождения и поставщик системы дополняют друг друга. Выполнение сложных задач (например, адаптация системы при изменении бизнес-процессов предприятия) доверяется ИТ-компании, так как её специалисты обладают необходимой квалификацией и опытом. Текущие вопросы решаются силами собственных специалистов.

Служба сопровождения в структуре управления проектом

Для эффективной деятельности служба сопровождения должна быть встроена в организационную структуру управления проектом, которая обычно включает три уровня — стратегический, оперативный и уровень выполнения проекта (рис. 1).

Один из вариантов организации структуры управления проектом на предприятии нефтегазового комплекса

Рис. 1 Один из вариантов организации структуры управления проектом на предприятии нефтегазового комплекса

Один из вариантов организации структуры управления проектом на предприятии нефтегазового комплекса

На стратегическом уровне согласовывается и утверждается концепция реализации и развития проекта по созданию информационной системы, при этом также определяются цели, задачи, объемы и этапы проекта и отдельных подпроектов (функциональных направлений). Здесь же происходит планирование и утверждение необходимых ресурсов (финансовых, материально-технических, трудовых). Ещё один важный элемент — определение и фиксация ожидаемых результатов по каждому этапу проекта и подпроектов, что позволит в дальнейшем оценивать и корректировать ход работ. Перечисленные функции стратегического управления обычно возлагаются на топ-менеджеров предприятия.

К числу главных задач оперативного уровня относится руководство выполнением проекта, квартальное и месячное планирование ресурсов и работ, контроль за исполнением бюджета, а также организация взаимодействия специалистов в рамках каждого подпроекта и проекта в целом. На этом же уровне проводится выбор субподрядчиков для реализации проекта и необходимых программно-аппаратных средств. Кроме того, в функции включается организация и контроль сопровождения внедряемой ИС. Для оперативного управления создается специальная группа, возглавляемая директором проекта.

На уровне выполнения проекта расположено подразделение предприятия, от эффективности работы которого во многом зависит внедрение системы в запланированные сроки, её продуктивное использование и развитие. В его составе можно выделить три группы: управление ИТ (УИТ), отдел нормативно-справочной информации (НСИ) и служба сопровождения.

В основные функции управления информационных технологий входит разработка проекта создания ИС, подготовка и обоснование предложений по его выполнению. Специалисты подразделения занимаются также внедрением программных компонентов системы для автоматизации отдельных функциональных областей (управление запасами, производством, финансами, персоналом). Спектр задач управления включает и оптимизацию документооборота предприятия в рамках бизнес-процессов, охваченных ИС. Ещё один важный элемент — создание решений для интеграции системы и локальных компьютерных программ. Это позволит обеспечить целостность информационных потоков. Наконец, в функции управления входит разработка необходимых нестандартных отчетов и решение вопросов, связанных с защитой информации.

Главная задача отдела НСИ связана с созданием и внедрением на предприятии единой системы НСИ. В функции отдела включаются разработка, контроль и актуализация корпоративных классификаторов и справочников, организация взаимодействия с внешними структурами (например, Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии) по вопросам применения стандартов и регламентов. При выполнении этих задач отдел НСИ тесно сотрудничает со специалистами функциональных подразделений.

Служба сопровождения занимается:

  • поддержкой использования системы;
  • организацией консультаций для пользователей;
  • разработкой технической и методологической документации;
  • сбор и анализом рекомендаций пользователей для выполнения доработок и развития функционала ИС.

Создать службу сопровождения рекомендуется к началу опытной эксплуатации информационной системы, когда она внедрена и проходит проверку на правильность работы в реальных условиях. На этом этапе решение возникающих вопросов ещё входит в сферу компетенции поставщика системы и управления информационных технологий. Работа в одной команде с консультантами, проводившими внедрение, позволит специалистам службы быстрее войти в курс дела, приобрести необходимые знания, навыки и опыт. В результате последующий переход к полномасштабному использованию системы пройдет без каких-либо сбоев или остановок.

Первоначально состав службы сопровождения может включать несколько специалистов. Например, если общее количество пользователей системы составляет около 500 человек, то на первом этапе достаточно будет 5–7 человек. Затем, когда обязанности по поддержке системы полностью перейдут к службе сопровождения, численность её сотрудников должна быть увеличена в несколько раз. Также при определении оптимального состава специалистов сопровождения необходимо принимать во внимание число и территориальную распределенность филиалов, где внедрена система, разницу часовых поясов между регионами, где находятся пользователи системы.

Основные задачи и функции службы сопровождения

Функции и задачи службы сопровождения можно представить следующим образом.

1. Сопровождение и развитие ИС. Специалисты службы разрабатывают планы, программы и другие документы, которые определяют эксплуатацию и сопровождение информационной системы, а после их утверждения — обеспечивают выполнение запланированных мер. В функции службы включается и разработка необходимых инструкций для пользователей, их актуализация.

Служба также решает задачи, связанные с устранением возможных ошибок (инцидентов), обновлением программного обеспечения (ПО), развитием и доработкой программного обеспечения системы, улучшением её интерфейса. При необходимости на основе замечаний и рекомендаций пользователей, а также информации от отделов, курирующих вопросы методологии управления и учета на предприятии, специалисты службы формируют предложения по доработкам и передают их управлению ИТ или поставщику системы. Такие доработки могут быть вызваны, например, изменением в правилах налогового учета.

При использовании системы должны соблюдаться требования по защите конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную тайну (если необходимо). Организация соответствующих мероприятий также является задачей службы сопровождения во взаимодействии со службой информационной безопасности предприятия.

2. Оперативное обслуживание. Одна из ключевых функций службы сопровождения — быстрое решение возникающих вопросов у конечных пользователей. Для этих целей в составе службы сопровождения целесообразно выделить отдельную группу, в задачу которой будет входить оперативная помощь пользователям. Иногда эту группу называют диспетчерской службой системы (рис. 2).

Пример организации работы службы сопровождения при поступлении запросов от пользователей

Рис. 2 Пример организации работы службы сопровождения при поступлении запросов от пользователей

Если при анализе обращений пользователей становится ясно, что необходимо внести изменения в функционал системы, то для этих целей привлекается управление ИТ предприятия, а также компания, проводившая внедрение системы.

3. Организация обучения и консультирования. Специалисты службы сопровождения организовывают учебные курсы для пользователей, оказывают необходимые консультации. Формой поддержки пользователей также могут быть специальные внутренние семинары, посвященные технологиям работы с системой.

4. Поддержка служб ИТ-филиалов предприятия. Служба сопровождения привлекается и для поддержки использования информационной системы в филиалах предприятия. Это подразумевает разработку инструкций и документации для региональных ИТ-специалистов, организацию их обучения, предоставление необходимых консультаций, оперативную помощь, а на первоначальном этапе — непосредственное сопровождение внедренной системы (таблица).

Взаимодействие службы сопровождения с другими подразделениями предприятия и внешними структурами при выполнении её функций

Взаимодействие службы сопровождения с другими подразделениями предприятия и внешними структурами при выполнении её функций

Информационная система службы сопровождения

Обязательным условием эффективной работы службы сопровождения является наличие программных и технических средств, которые помогут выполнять все те функции, которые возложены на это подразделение.

Для организации связи с пользователями рекомендуется использовать такие средства, как электронная почта и интернет-страница службы сопровождения, где пользователи могут найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и решить проблему самостоятельно. С помощью этой страницы можно организовать и проведение консультаций в интерактивном режиме «вопрос-ответ». Кроме того, следует предусмотреть организацию телефонной «горячей линии», работающей в круглосуточном режиме.

Повысить оперативность оказания помощи пользователям также поможет создание и ведение базы знаний (списка часто задаваемых вопросов), применение которой упростит работу операторов службы сопровождения.

Ещё одним необходимым инструментом для службы сопровождения является информационная система, которая дает возможность регистрировать запросы пользователей (единая точка) и контролировать их выполнение. Система позволяет управлять работой специалистов службы (выдача заданий, отслеживание статуса запроса, назначение ответственных лиц), предоставляет средства для отслеживания и анализа возникающих сбоев, разработке решений по их предотвращению.

Оценка эффективности работы службы сопровождения

Работу службы сопровождения (как и любого другого сервисного подразделения) рекомендуется оценивать с помощью формализованных критериев. Это позволит анализировать качество её деятельности, принимать решения о выделении дополнительных ресурсов на обеспечение её работы (или, наоборот, сокращении). Отсутствие подобной «обратной связи» может привести к тому, что служба сопровождения не будет «успевать» за потребностями пользователей. В итоге произойдет снижение эффективности использования информационной системы в целом, что отразится и на финансовых показателях предприятия.

В качестве критериев эффективности могут использоваться такие параметры, как количество обращений пользователей, среднее время обработки их запросов, среднее время устранения проблем в работе информационной системы, уровень загруженности специалистов службы, уровень доступности службы сопровождения для пользователей и т. д. При этом целесообразно оценивать их в динамике, выявлять тенденции и принимать соответствующие решения (например, если поступает большое количество обращений от пользователей по одному и тому же вопросу, то необходимо провести дополнительное обучение).

Деятельность службы сопровождения должна быть продумана и четко организована. Прежде всего, необходимо, чтобы служба сопровождения была встроена в общую структуру управления проектом, а её функции и задачи, схемы взаимодействия с другими подразделениями детально определены. Важную роль играет своевременное подключение службы к выполнению работ в рамках проекта. Наконец, существенное значение имеет разработка и использование системы критериев для оценки деятельности специалистов сопровождения.

При соблюдении этих условий для пользователей будут доступны все необходимые сервисы в рамках поддержки применения системы, обеспечено быстрое реагирование на их запросы и устранение каких-либо трудностей в работе с системой. Это позволит максимально продуктивно использовать функции информационной системы и, в результате, будет способствовать успешному достижению целей, которые поставлены перед предприятием.

Оригинал публикации