Контакты

ИТ-сервис: Бизнес соскучился по результату

Cnews - 22 октября 2008

С ростом и взрослением ИТ-рынка корпоративные заказчики становятся все более требовательными к качеству проектов. Если раньше многие компании внедряли информационные системы, руководствуясь вопросами престижа, сейчас подход к ИТ стал гораздо более прагматичным: люди четко ориентированы на достижение конкретных бизнес-результатов. Однако далеко не все ИТ-специалисты готовы поддержать эту планку — многие из них до сих пор мыслят в категориях железа, инфраструктуры, технологий и языков программирования. Как преодолеть этот разрыв и построить клиентоориентированный ИТ-сервис в интервью CNews рассказал Анатолий Гавердовский, старший вице-президент компании EPAM Systems.

CNews: Что происходит на рынке корпоративных информационных систем в России? Какие факторы оказывают влияние на его развитие?

Анатолий Гавердовский: Сегодня во многих отраслях мы видим колоссальное развитие бизнеса и, соответственно, рост задач, которые перед ним стоят. Это создает ситуацию серьезного роста требований к автоматизации. Если раньше заказчики руководствовались туманными понятиями о престиже или капитализации (поставьте нам SAP, чтобы капитализация повысилась), теперь они абсолютно четко понимают, что без правильно организованной информации, без адекватной системы для принятия управленческих решений невозможно управлять бизнесом того размера, который сейчас есть или в ближайшее время будет у многих российских компаний. Соответственно, растут размеры проектов и требования к их качеству, что, в свою очередь, приводит к серьезному кадровому голоду. Речь идет не только о технических специалистах и инженерах — хотя и таких профессионалов достаточно мало, потому что почти вся их подготовка осуществляется внутри компаний. Еще более серьезная проблема — практически полное отсутствие бизнес-консультантов, то есть тех людей, которые в подобном бизнесе проработали много лет, знают его специфику «от» и «до», понимают, что важно для бизнеса, создали не одну такую систему и могут прийти к заказчику, рассказать и показать, как все правильно сделать, чтобы получить нужный результат. На Западе таких людей довольно много, а в России профессионалов можно пересчитать по пальцам, потому что они практически всегда работают на стороне бизнеса. А западные консультанты, к сожалению, не всегда могут помочь — опять же, либо в силу специфики отечественного рынка, либо по причине коммуникативных проблем.

CNews: Действительно ли это настолько серьезная проблема?

Анатолий Гавердовский: Доходит до смешного. Один из наших заказчиков вот уже много месяцев не может найти бизнес-консультанта по хранилищу данных. Не такого, конечно, который построит запросы и создаст отчеты, а того, кто сформулирует видение проблемы, сделает грамотную постановку задач, определит глобальные метрики и дальше отдаст это в работу, чтобы мы это реализовали техническими средствами. Вот это очень серьезная проблема.

Анатолий Гавердовский: "Люди, которые будут работать с заказчиком, должны уметь хорошо понимать его"

Очень слабо происходит смычка бизнеса и бизнес-требований с информатизацией. Бизнес соскучился по результату. Не по большим информационным проектам и красивым общим словам. Бизнесу нужны конкретные результаты от внедрения ИТ-системы, которые он сможет обосновать и оценить. Это может быть снижение затрат, рост доходов, достигнутые за счет повышения качества управления или качества принятия решений. От каждого внедрения бизнес должен получать определенные ощутимые результаты.

На сегодняшний день у ИТ-специалистов есть проблемы с пониманием бизнеса, они не научились еще говорить в терминах бизнес-результатов ИТ-проектов. Те компании, которые смогут это осознать и перестроиться, получат большие возможности роста. Кстати, интересно, что сегодня лишь у государственных заказчиков для получения проекта существует жесткое требование по написанию ТЭО (технико-экономического обоснования), которое, в свою очередь, является обязательной частью проектной документации. Жаль, что с появлением рыночной экономики многие проектные процессы, которые создавались потом и кровью, исчезли.

CNews: Каким образом можно изменить ситуацию?

Анатолий Гавердовский: Чтобы соответствовать возросшим требованиям и приносить бизнесу заказчика реальную выгоду, нужно работать в двух направлениях: первое — люди, накопленный опыт и экспертиза, второе — реальные результаты и их качество. Необходимо менять ментальность людей так, чтобы они были ориентированы не на процесс, а на результаты, причем не свои, финансовые, а на результаты заказчика. Это значит — воспитывать и культивировать сервисный клиентоориентированный подход.

Анатолий Гавердовский: "От каждого внедрения бизнес должен получать определенные ощутимые результаты"

Например, в нашей компании процесс перестройки никогда не останавливался. Кроме постоянного обучения, мы стараемся изменить систему мотивации таким образом, чтобы она была синхронизирована с требованиями и интересами заказчика. Мы пытаемся выстроить внутри компании процессы, ориентированные на достижение этой цели. Я не говорю сейчас о формальных процессах выстраивания качества разработки. Это необходимое условие, но оно не является достаточным для того, чтобы заказчику было хорошо, и он воспринимал бы нас как долговременного партнера, а не временщика, которому нужно урвать и удрать.

Например, долгое время у нас существовал формальный KPI для расчета бонусов, основанный на достижении результатов по обороту и прибыли. Но ведь прибыль и оборот не являются долгосрочными факторами, определяющими стабильность развития бизнеса с конкретным заказчиком, — это краткосрочные факторы одного проекта. Сейчас мы дополняем эту систему показателями удовлетворенности заказчика. Смотрим, как он оценивает нашу работу, как меняется его отношение, доволен он или нет. Я лично езжу к заказчику и сам с ним разговариваю, выясняю, решили ли мы его проблему, каковы его пожелания, приоритеты. Вместе думаем, как быстрее и эффективнее достичь его целей.

CNews: Насколько, на ваш взгляд, эта стратегия может быть эффективной?

Анатолий Гавердовский: Только тогда, когда начинаешь чувствовать заказчика и действительно решать его бизнес-проблемы, можно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество с ним. И только так можно быть успешным на этом рынке. Будущее за сервисными компаниями. Сегодня российский ИТ-рынок уже насыщен хардвером. Это не значит, что хардвер не будет продаваться — конечно, будет, однако это направление не будет расти быстрее экономики в целом. Сети, коммуникации, 3G, видеоконференции рассматриваются уже как естественные составляющие современного бизнеса. Это стандарт — как телевизор купить. Поэтому хардвер будет расти одновременно с рынком, вместе с компаниями, которые будут применять все эти средства.

Сервисный бизнес предоставляет гораздо больше возможностей для роста. Сейчас все большее количество руководителей осознают, что нужно правильно управлять информацией, — а это уже сервис: внедрение, разработка или консалтинг. Здесь насыщения еще нет. По сравнению с западными рынками, где в основном идут доработки, расширение, оптимизация уже созданных ИТ-инфраструктур, у нас просто голое поле и практически в любой компании надо заниматься внедрением.

Я очень часто сравниваю людей, которые работают в сервисной компании, с официантами: хороший — всегда сначала послушает клиента, выяснит, что бы ему хотелось, плохой же сразу будет говорить о спецпредложении дня. Ведь многие не хотят или не могут выслушать заказчика, узнать, какие у него проблемы, какие интересы, какие цели, что у него работает, а что — нет, понять структуру принятия решений, важные параметры и т.п., а начинают сразу его учить. Это вообще очень смешно, когда кто-то начинает учить заказчика бизнесу, например, нефтяному или металлургическому, просто потому, что ему кажется, что он знает лучше.

Мы, в свою очередь, решили вопрос с подготовкой программистов. Но очень тяжело научить людей пониманию бизнеса, работе с ним. Это, к сожалению, слабо формализуемый процесс, как на этапе отбора, так и в процессе подготовки.

Анатолий Гавердовский: "Необходимо менять ментальность людей так, чтобы они были ориентированы не на процесс, а на результаты заказчика"

Мы готовим молодых специалистов, отбираем тех, которые могут войти в работу, и продвигаем внутри компании тех сотрудников, которые могут нечто большее, чем разрабатывать что-то на .NET Люди, которые будут работать с заказчиком, должны уметь хорошо понимать его. Ведь что от качества взаимодействия с клиентом зависит бизнес-результативность проекта и степень удовлетворенности заказчика. А это, в свою очередь, дает нам шанс поддерживать стабильно высокие темпы роста своего бизнеса, даже в кризисных условиях, которые сложились сегодня в экономике.

CNews: Каковы Ваши прогнозы развития сервисного направления ИТ-рынка в России в связи с текущей ситуацией нестабильности?

Анатолий Гавердовский: Кризис заставляет людей лучше считать деньги и чаще задумываться об эффективности бизнеса, оптимизации бизнес-процессов и сокращении издержек. Поэтому я ожидаю роста прагматичного спроса, когда система будет использоваться не как красивая игрушка, а как управленческий инструмент. Очевидно, что ИТ-бюджеты будут перераспределяться в первую очередь на критически важные для бизнеса вещи. Все это будет способствовать повышению требовательности заказчиков и повышению качества услуг на рынке.

Проекты

Создание системы электронного правительства Республики Казахстан

В 2005 году президент Республики Казахстан Нурсултан Назарбаев поставил задачу — наладить в стране работу электронного правительства (ЭП). ЭП должно было объединить работу всех государственных органов республики Казахстан и стать одним из передовых инструментов управления в странах СНГ. В 2006 году по заказу Агентства по информатизации и связи Республики Казахстан EPAM начала реализацию проекта. Специалисты оценили текущую ситуацию и разработали организационные, методологические и технические основы для создания системы электронного правительства Республики Казахстан.

Читать далее

Создание Интегрированной налоговой информационной системы (ИНИС) для Министерства финансов Республики Казахстан

По заказу Министерства финансов Республики Казахстан специалистами EPAM Systems разработана Интегрированная налоговая информационная система (ИНИС), объединившая центральный аппарат налогового комитета и территориально-распределенные подразделения налоговых органов страны, в том числе 15 областных налоговых комитетов и более 220 районных налоговых отделов.

Читать далее

Создание электронного портала для компании S7 Airlines

S7 Airlines (торговая марка «Авиакомпания Сибирь») является одной из наиболее инновационных авиакомпаний России. С 2002 года она удерживает лидерство на рынке внутренних воздушных перевозок и является одной из крупнейших российских авиакомпаний на международных направлениях. S7 Airlines занимает 13% отечественного рынка всех пассажирских авиаперевозок и 15% на внутренних воздушных линиях.

Читать далее

История развития компании

1993 год — год основания EPAM. Основным направлением деятельности стала разработка программного обеспечения на заказ.

2003 год — EPAM первой в Европе получила сертификат соответствия CMMI Level 4.

2007-2008 гг. — для повышения эффективности и качества выполняемых проектов EPAM начала работу по формированию специализированных отраслевых Центров компетенции, которые позволяют оказывать клиентам полный цикл услуг — от экспертного анализа и консалтинга в области бизнес-процессов до внедрения высокоэффективных настраиваемых решений, а также разработки, тестирования и поддержки программного обеспечения в режиме 24/7.

Читать далее

Оригинал публикации