Контакты

Интернет-дифференциализация

Авиатранспортное обозрение - 31 декабря 2008 - Алексей Синицкий

Сложная ситуация на рынке подталкивает авиаперевозчиков к поиску новых способов продаж билетов и привлечения пассажиров, а также к поиску альтернативных источников дохода. В числе возможных вариантов — создание собственных интернет-порталов для предоставления пассажирам электронных услуг. Одним из примеров реализации такого подхода служит компания S7 Airlines. В мае 2008 г. она завершила первый этап работ по модернизации своего интернет-портала онлайн-продаж. О причинах, побудивших к развитию онлайн-сервисов, внедренных решениях и планах развития этого направления рассказывает Дмитрий Чуйко, начальник отдела электронной коммерции и продаж S7 Airlines.

АТО: В условиях кризиса, в котором сейчас оказалась отрасль авиаперевозок, многие авиакомпании заняты сокращением расходов. Какова стратегия S7 Аirlines в этой ситуации? За счет чего компания планирует поддерживать приемлемый уровень экономической эффективности?

Д. Ч.: В настоящее время S7 Airlines реализует программу обновления и оптимизации парка ВС. С ноября 2008 г. авиакомпания вывела из эксплуатации самолеты советского производства, и теперь все рейсы S7 Airlines осуществляются на самолетах Airbus и Boeing. Вывод из эксплуатации Ту-154 и Ил-86 обусловлен прежде всего низкой топливной эффективностью самолетов. Компания уже заключила контракты с ведущими мировыми производителями магистральных лайнеров на поставку более 60 новых машин.

Другое важное направление — внедрение электронных сервисов для пассажиров. Интернет сегодня является самым перспективным каналом для развития продаж. Во-первых, потому что это самый дешевый канал дистрибуции, — так обстоят дела и в России, и в мире. Если сравнивать по затратности, то на первом месте стоят агентские продажи (как прямые, так и через системы взаиморасчетов BSP или ТКП), далее идут собственные продажи и, наконец, продажи через Интернет. Расходы в этом случае сводятся к процессингу кредитных карточек (это 50–60% всех затрат), далее идет разработка софта, маркетинговые мероприятия по раскрутке и техническая поддержка канала. Но в общем итоге такой способ реализации зачастую в два раза дешевле для компании, чем остальные. Риски этого канала сведены к минимуму, поскольку деньги поступают сразу в авиакомпанию — минуя партнеров и агентов. Большим плюсом является также то, что сегмент интернет-продаж авиабилетов в России практически не охвачен. Огромное количество людей ещё никогда не приобретало билеты таким образом. Продавать билеты через Интернет авиакомпании в России начали несколько лет назад, но и сейчас этот путь остается новинкой рынка.

АТО: За счет чего Вы рассчитываете увеличивать долю интернет-продаж?

Д. Ч.: Прежде всего за счет привлечения людей, ранее использовавших другие каналы, например агентские продажи. Кроме того, мы ожидаем прихода новых клиентов, которым понравится быстрый и удобный способ заказа билетов.

И, конечно, большие перспективы сулит развитие дополнительных сервисов: пассажир может не только купить авиабилет, но и управлять своей бронью — вносить изменения в маршрут и тариф, отменить поездку при необходимости. По статистике, в среднем примерно 5% броней отменяется (ситуация, когда пассажир сдает билет и возвращает себе часть его стоимости) и 10% перебронируется (меняются даты либо рейсы, зачастую с повышением тарифа). Такие услуги — платные, и их тоже можно продавать через Интернет, отдав клиентам на самообслуживание, — все изменения в своей брони они вносят через портал. Это позволит сократить издержки благодаря экономии на канале продаж и заработать за счет дополнительных сборов. Например, существенная часть стоимости билета, купленного по нашему самому дешевому тарифу, в случае отмены клиентом полета удерживается, авиакомпания вынуждена компенсировать свои расходы и сюда заложен сбор за изменение. Сейчас доля возвратов по билетам, купленным через Интернет, составляет 3%. С запуском сервиса по управлению бронированием мы планируем, что эта цифра возрастет до 5%, — соответственно, увеличатся доходы от статьи «сборы».

К началу 2009 г. мы планируем запустить сервис, позволяющий зарегистрироваться на нашем сайте на рейс и распечатать посадочный талон. Это позволит пассажирам сэкономить время в аэропорту и выбрать место в салоне самолета. Для авиакомпании регистрация пассажира через Интернет будет в несколько раз дешевле, чем в аэропорту.

Также мы развиваем направление продажи дополнительных услуг, которые помогут сделать путешествие более комфортным. Это продажа билетов в VIP- и бизнес-залы аэропорта, бронирование отеля и такси совместно с авиабилетом. За счет масштаба нашей аудитории мы можем получить очень привлекательные цены на эти услуги для пассажиров.

АТО: Как развивался проект создания портала, кто были Ваши партнеры по его разработке? Какой функционал представлен на портале сейчас?

Д. Ч.: Продажи через сайт стартовали ещё в 2005 г., этому предшествовала большая подготовительная работа, подготовка бизнес-плана. За построение портала отвечала компания EPAM Systems, а провайдером системы для бронирования через сайт выступила компания SITA. Из сервисов на нашем первом портале были покупка билетов и просмотр расписания полетов.

Осенью 2007 г. мы пришли к выводу, что для дальнейшего роста нам нужна более гибкая платформа для онлайн-продаж, поэтому теперь мы связаны с SITA через платформу для электронной коммерции QuickTrip компании EB2. Работы по модернизации сайта мы начали в ноябре прошлого года, в мае они были завершены. Разработчиком портала и интегратором снова выступила EPAM Systems. Основными задачами модернизации стали улучшение интерфейса сайта и введение новых опций для пассажиров. Сейчас на сайте доступны следующие сервисы: онлайн-поиск нужного рейса, бронирование и покупка билета (причем на сайте можно приобрести билеты не только нашей авиакомпании, но и наших партнеров; например, можно купить перевозку Новосибирск-Лондон, в которой сегмент Новосибирск-Москва выполняет S7 Airlines, а сегмент Москва-Лондон — авиакомпания British Airways), онлайн-табло информации по статусу рейса, информация по тарифам. Ещё мы добавили различные инструменты для нашей маркетинговой службы — геопривязку баннеров, управление спецпредложениями по тарифам и др.

АТО: Каких результатов ожидаете от нововведений и как они скажутся на доходах компании?

Д. Ч.: Доля онлайн-продаж растет ежегодно, по нашей компании мы наблюдаем следующую динамику: 2005 г. — менее 0,5%, 2006 г. — чуть более 5%, 2007 г. — около 8%, 2008 г. — около 10%. Сейчас 10% — показатель не только нашей компании, но и вообще по рынку. Это объясняется тем, что предлагаемые ранее услуги на порталах были примерно одинакового уровня.

Сейчас ситуация меняется, начинается борьба за интернет-пользователя. Компания, занявшая активную позицию в Интернете (предлагающая новые сервисы, дополнительные услуги, веб-тарифы), получит хорошие шансы переманить у конкурента часть клиентов. Все будет зависеть от качества и функциональности предоставляемых услуг.

Сейчас, несмотря на то что самые дешевые тарифы имеют множественные ограничения по перебронированию и отмене, пассажиры предпочитают покупать в Интернете именно их. Мы развиваем систему в надежде на то, что, если человек пришел к нам один раз и купил билет, например, по самому дешевому веб-тарифу, в следующее его посещение, когда дешевого тарифа не будет, но будет тариф, такой же, как в кассе, клиент все-таки приобретет его через сайт. Просто потому, что это удобно и для нас, и для него. Правильность выбранной политики подтверждает статистика по интернет-продажам. Год от года доля их растет и сейчас благодаря нашим усилиям приближается к 10%.

АТО: Какие новые сервисы планируете запустить?

Д. Ч.: Сейчас наша система бронирования на портале предусматривает безотлагательную онлайн-оплату билета через процессинг карт. Но в ближайшее время мы планируем «развести» бронирование и оплату — тогда билет можно будет оплатить позже. Недавно появились новые способы оплаты — в начале ноября ввели «Яндекс. Деньги», в декабре планируем ввести оплату через автоматы приема наличных платежей. Билет можно будет забронировать через call-центр или сайт, дальше все будет зависеть от желаемого способа оплаты. Чтобы оплатить билет через платежный терминал, достаточно будет ввести туда номер брони. Многим пассажирам такой способ оплаты покажется очень удобным.

Позже мы планируем создание WAP-версии сайта, которая автоматически адаптировалась бы под разные мобильные устройства. С мобильной версии будет удобно по пути в аэропорт пройти веб-регистрацию, посмотреть дату вылета, не задерживается ли рейс, получить полезную информацию. Планируем также подключить SMS-подписки на статус рейса: за небольшую плату пассажир сможет получать информацию о начале регистрации, начале посадки, о состоянии рейса.

Кроме того, в перспективе мы будем вводить отдельные сервисы для корпоративных клиентов — они смогут покупать билеты через сайт со своими скидками, а также накапливать бонусы. В ближайших планах старт системы, ведущей учет миль, которые начисляются часто летающим пассажирам. На сайте в "персональных кабинетах" клиентов будет отображаться информация по количеству миль, будет возможность приобрести билет на сайте за бонусные мили программы поощрения часто летающих пассажиров. В общем, планов много. Главное, успевать их реализовывать.

АТО: Для популяризации продаж через сайт обычно используются специальные веб-тарифы. Что сейчас происходит с веб-тарифами S7? Использует ли компания программы лояльности?

Д. Ч.: Веб-тарифы у нас сохраняются, но рост цен на топливо не позволяет предлагать их в неограниченном количестве. Полеты по специальным ценам мы предлагаем в периоды межсезонья на направлениях, где загрузка рейсов меньше 70%. Тогда появляется возможность продать дешевле, и мы выкладываем билеты по сниженным тарифам в свободную продажу на сайте. Таким образом, мы увеличиваем популярность сайта. Я думаю, в ближайшее время ничего не изменится и веб-тарифы у нас останутся.

Программа лояльности на данный момент находится в разработке, поэтому много говорить о ней не буду. Мы занимаемся этим вопросом совместно с коллегами из EPAM. Могу сказать, что пассажиры по этой программе получат возможность накапливать мили, которые можно будет использовать для покупки премиального билета либо повышения класса обслуживания.

АТО: Как Вы оцениваете ситуацию в сфере электронных услуг, предоставляемых авиакомпаниями в России, по сравнению с зарубежными перевозчиками? Каковы перспективы развития?

Д. Ч.: Могу сказать, что до европейского и американского уровня рынков мы пока не доросли. В Европе продажи билетов через порталы у обычных перевозчиков составляют 40–60%, а у низкотарифных перевозчиков — 100%. Плюс к тому на Западе клиенты активно пользуются дополнительными услугами, о которых я говорил и которые в России пока не представлены. Там активно продают и отели, и трансфер — буквально все, что только можно. Россия пока отстает по этим показателям. Думаю, что, планомерно развиваясь, мы за несколько лет сможем выйти на европейский уровень развития электронных услуг.

Оригинал публикации