Контакты

EPAM.Debt Collection — оптимальная автоматизация сбора просроченной задолженности

Cnews - 28 июля 2008

Проблема сбора просроченной задолженности стала актуальной для российских банков относительно недавно. Тем не менее, департаменты по управлению рисками давно уже поняли, что collection – это не только суды или работа call-центра. Это сложная процедура с различными этапами и стратегиями сбора, которые формируются в зависимости от профиля должника, региона и других важных факторов. При этом часть работы выполняется сотрудниками банка, а часть отдается на аутсорсинг. Всеми этими процессами нужно эффективно управлять, а требования к ИТ-системе, автоматизирующей сбор просроченной задолженности, очень высоки.

Но именно с точки зрения автоматизации debt collection есть проблемы. Сегодня на рынке представлены две категории ИТ-решений: большие дорогие решения от крупных западных вендоров и недорогие системы, разработанные местными ИТ-компаниями. Первые дают великолепные «движки», которые хороши для аналитиков, но неудобны для конечных пользователей. Кроме того, западные решения, как правило, покрывают только одну фазу сбора и не позволяют отслеживать работу с коллекторами. Второй класс решений представляет собой разрозненные кусочки автоматизации: в большинстве своем они выстроены вокруг call-центра либо частично покрывают Hard или Legal Collection. Все эти варианты не очень удобны для пользователя и доставляют массу неудобств сотрудникам ИТ-департамента как в процессе их внедрения и интеграции с существующими внутренними системами банка, так и поддержки и сопровождения в дальнейшем.

Может ли быть по-другому?

Понимая острую потребность рынка в комплексном и удобном инструменте для автоматизации сбора просроченной задолженности, EPAM Systems разработала собственное решение EPAM.Debt Collection, в котором реализованы современные подходы к эффективному управлению, лучшие практики в области collection и учтены требования российского законодательства. 15-летний опыт разработки программного обеспечения и знание специфики российского рынка позволили создать систему, которая:

  • представляет собой единый инструмент с гибким настраиваемым функционалом;
  • автоматизирует работу на всех этапах сбора просроченной задолженности по всем видам кредитования во всех территориальных подразделениях банка;
  • имеет модульную архитектуру (каждый модуль может внедряться отдельно);
  • легко масштабируется;
  • гармонично интегрируется с любой АБС и другими внутренними системами;
  • помимо основного функционала включает в себя модули управления пользователями, отчетности, интеграции, работы с коллекторами.

Решение EPAM.Debt Collection покрывает все бизнес-процессы, связанные с работой подразделения по сбору просроченной задолженности в территориально-распределенной компании, и дает возможность:

  • эффективно управлять процессом сбора просроченной задолженности независимо от того, кто занимается этой работой: собственные сотрудники банка или коллекторские агентства;
  • настраивать различные варианты стратегий сбора;
  • формировать оперативную и аналитическую отчетность по эффективности сбора;
  • осуществлять мониторинг в режиме реального времени в разных разрезах: по регионам, по продуктам, по коллекторам, в целом по группе;
  • разрабатывать и использовать систему мотивации в зависимости от этих показателей;
  • внедрить количественное управление.

EPAM.Debt Collection — единая система для автоматизации сбора просроченной задолженности. Каждый модуль может внедряться отдельно.

Что внутри?

Система EPAM.Debt Collection представляет собой web-приложение с трехуровневой архитектурой, в котором достаточно просто и наглядно настраивается вся иерархическая структура бизнес-подразделений, участвующих в процессе сбора просроченной задолженности. В соответствии с принадлежностью пользователей к определенным бизнес-подразделениям организован ролевой доступ в систему. Это означает, что пользователю, принадлежащему к определенной стране, региональному центру или подразделению банка, будет доступен функционал в соответствии с назначенной для него ролью.

Пользователями единой системы являются специалисты различных подразделений сбора:

  • специалисты по удаленному сбору;
  • специалисты контактного сбора;
  • юрисконсульты этапа Legal Collection;
  • руководители юридических служб и служб сбора региональных представительств;
  • руководители юридического департамента и службы сбора головного офиса;
  • другие пользователи, вовлеченные в процесс сбора просроченной задолженности.

Система EPAM.Debt Collection состоит из трех основных бизнес-модулей — Soft Collection, Hard Collection, Legal Collection — с общей базой данных и набором сервисов. Эти сервисы обеспечивают выполнение следующих операций: импорт данных из внешних систем в EPAM.Debt Collection, экспорт данных из нее, рассылка уведомлений, автодозвон, репортинг и другие.

Решение также включает в себя модули «Управление пользователями» и «Настройка стратегий сбора». Модуль «Управление пользователями» дает возможность сквозного управления пользователями разных подразделений, доступное администраторам системы с соответствующими привилегиями через web-интерфейс. При этом используется единый интерфейс определения атрибутов пользователей в зависимости от принадлежности к определенной роли, структурному подразделению организации, группе пользователей, с возможностью поиска и фильтрации.

Модуль «Настройка стратегий сбора» позволяет настраивать и редактировать существующие стратегии сбора, определять критерии попадания просрочек в ту или иную категорию, создавать и редактировать план мероприятий по работе с заемщиком, а также условия перехода от одного мероприятия к другому. Каждая построенная стратегия может быть представлена в графическом виде.

Импортировать данные в EPAM.Debt Collection можно несколькими способами: файловый обмен, с использованием API-функции, импорт данных напрямую из внешних баз данных в базу данных системы. Вновь импортированные просрочки по настроенным бизнес-правилам будут автоматически распределены по стратегиям сбора, по модулям системы, региональным/районным представительствам, сотрудникам, коллекторам. Система предоставляет также возможность ручного перераспределения между сотрудниками, структурными подразделениями и т.д., но эта функция доступна только определенным ролям.

Архитектура EPAM.Debt Collection

Кусочки мозаики

Каждый из этапов сбора (Soft, Hard, Legal Collection) в системе представлен в виде отдельного модуля с соответствующей функциональностью.

На этапе Soft Collection (pre-collection и early collection) соответствующий модуль EPAM.Debt Collection полностью охватывает дистанционный этап сбора просроченной задолженности и подразумевает интеграцию с Call-центром банка. Решение позволяет:

  • автоматически отправлять заемщикам извещения о сроках внесения плановых платежей через SMS, IVR, e-mail;
  • в определенный срок отправлять должнику извещение о начале процесса взыскания задолженности;
  • в автоматическом режиме формировать официальную почтовую корреспонденцию в адрес клиента;
  • формировать кампании по автообзвону и осуществлять контроль выполнения телефонных вызовов с участием операторов/с использованием IVR.

В данном модуле реализованы:

  • ARM службы входящих вызовов — позволяет пользователям вести работу по входящим вызовам, переводить звонки на операторов контакт-центра (согласно их статусу активности) и других сотрудников банка, привязать звонок к карточке просрочки;
  • ARM контакт-центра — дает сотруднику возможность работать с реестром закрепленных за ним просрочек, планировщиком задач, осуществлять исходящий обзвон заемщиков, принимать входящие звонки и переводить звонки на операторов контакт-центра и других сотрудников банка;
  • ARM службы анализа и контроля — позволяет пользователям управлять распределением, назначением просрочек, управлять автообзвоном, пакетной рассылкой sms, e-mail, претензионных писем.

Кроме того, модуль позволяет записывать все входящие и исходящие вызовы в базу данных, привязывать звуковые файлы и документы к соответствующей просрочке, вносить комментарии по всем звонкам на карточку заемщика, настраивать параметры телефонии (время ожидания ответа, повторного набора номера, количество повторов набора и т.д.), организовывать очереди входящих звонков, а также формировать статистические отчеты по эффективности работы сотрудников.

Модуль Hard Collection (late collection) позволяет автоматизировать досудебный этап (контактный сбор), а также включает в себя извещение клиентов о необходимости погашения просрочки (автоматическое и с участием операторов, с помощью рассылки sms, e-mail, претензионных писем и т.д.). На этом этапе EPAM.Debt Collection позволяет:

  • хранить информацию о графике мероприятий по каждой конкретной просрочке;
  • отражать результаты выполнения мероприятий по просрочке со всевозможными комментариями;
  • осуществлять мониторинг процесса погашения заемщиком просроченной задолженности;
  • хранить историю взаимодействия с заемщиком, отсканированные копии различных документов, подтверждающих те или иные факты по просрочке и по работе с заемщиком;
  • отслеживать «рецидивы» клиентов в случаях возникновения повторной задолженности.

На этапе контактного сбора крайне важным является разработка комплекса мероприятий по работе с заемщиком и отслеживание их эффективности. Модуль предоставляет возможность фиксировать результаты всей деятельности по работе с заемщиком, включая стандартные комментарии, названные клиентом сроки погашения задолженности и т.д. Существует возможность просмотра всей истории взаимодействия с заемщиком на любом этапе сбора просроченной задолженности.

Информация по заемщикам и их просрочкам в модуле представлена в виде реестра заемщиков и реестра просрочек. По каждому заемщику и просрочке отображается вся необходимая информация по договору, характеристикам заемщика, его ближайших родственниках, актуальные сведения о долге. Все реестры снабжены расширенными фильтрами, которые делают поиск должника или просрочки быстрым и удобным.

Результаты работы на данном этапе можно оценить в режиме on-line с помощью статистических и аналитических отчетов в разрезе региональных представительств, специалистов сбора, типов кредитных продуктов и т.д.

Модуль Legal Collection охватывает судебный и послесудебный этапы сбора просроченной задолженности, которые включают в себя подготовку пакета документов для направления в суд, ведение приказного, искового, уголовного судопроизводств, мониторинг исполнительного производства, а также мониторинг и учет погашения кредита. При этом система дает возможность:

  • автоматизировать взаимодействие между службами, отвечающими за ведение судебной и исполнительной деятельности;
  • отслеживать время нахождения дел на каждой стадии судебного процесса;
  • в автоматическом режиме печатать документы для направления в суд согласно законодательству и с учетом специфики требований различных судов;
  • автоматически готовить отчетность в соответствии с требованиями судебных органов различных регионов;
  • рассчитать госпошлину в зависимости от выбранного вида судопроизводства и типа суда;
  • хранить электронные шаблоны документов, а также отсканированные копии различных судебных документов.

Просрочки могут распределяться по юрисконсультам в соответствии с заданными правилами, в том числе в зависимости от региона подсудности, нормативному количеству просрочек в работе и т.д. Модуль позволяет формировать все необходимые документы для направления в суд согласно существующему Законодательству и специфике суда. Кроме того, на этапе подготовки документов для направления в суд функционал модуля позволяет автоматически рассчитать госпошлину в зависимости от типа судопроизводства и суда, в который направляются дела на рассмотрение. Система также позволяет формировать Распоряжение на оплату госпошлины с учетом требований соответствующей судебной инстанции. По каждому виду судопроизводства фиксируются результаты подачи документов в суд, рассмотрения дела в суде, комментарии по ведению СИД и т.д.

На этапе исполнительного производства в модуле формируются документы для направления в Службу судебных приставов, фиксируются результаты взаимодействия с приставами и заемщиками.

На этапе Legal Collection возможно формирование различных статистических и аналитических отчетов в том, числе:

  • налогового регистра по санкциям, причитающимся к уплате в текущем году, и по санкциям, причитающимся к уплате до начала года (согласно форме налоговых органов);
  • отчета по результатам работы юрисконсультов на этапе ведения СИД;
  • отчета по сбору задолженности на этапе исполнительного производства;
  • отчета о направлении документов в суд и получении исполнительных документов;
  • отчета по работе юрисконсульта на этапе исполнительного производства;
  • отчетов по распределению просрочек по региональным представительствам и юрисконсультам на этапе СИД и исполнительного производства.

Что выбрать?

Несмотря на то, что рынок ИТ-систем для автоматизации сбора просроченной задолженности в России, как и сама коллекторская деятельность, начал развиваться относительно недавно и большинство решений далеки от совершенства, совсем необязательно учиться на своих ошибках. Уже сегодня существуют варианты, которые не только позволяют построить полноценную комплексную работу подразделения по сбору задолженности, но и облегчают жизнь ИТ-департаменту. Создавая EPAM.Debt Collection, компания EPAM Systems сделала все, чтобы помочь банкам в достижении этих целей. За решением стоят не просто строчки программного кода, но и ряд успешно реализованных проектов, профессиональная команда разработчиков и консультантов и накопленная экспертиза в данной области.

Помимо самого решения заказчик может рассчитывать на консалтинговые услуги по разработке методологии и процедур сбора просрочки, содействие в определении ключевых показателей эффективности (KPI) и структуры коллекторского департамента. Кроме того, EPAM оказывает полный комплекс услуг, связанных с внедрением EPAM.Debt Collection, в том числе:

  • сбор бизнес-требований и проведение GAP-анализа;
  • реализация в решении дополнительных функций;
  • интеграция с АБС, процессинговыми и другими существующими системами;
  • обеспечение миграции данных и создание процедур интеграции данных;
  • поддержка и сопровождение;
  • обучение пользователей.

Если в планах компании развитие направления по сбору просроченной задолженности, возможно, EPAM.Debt Collection — это то, что нужно.

Оригинал публикации