Работа с жалобами клиентов: эффективный инструмент для формирования лояльности и увеличения продаж

Доказано: один недовольный клиент отпугивает четырех потенциальных клиентов. Один из способов снизить количество негативно настроенных потребителей – наладить с ними качественную обратную связь. Это означает постоянно работать с отзывами о продуктах и уровне сервиса, которые поступают к вам в виде телефонных звонков или по e-mail, публикуются на Интернет-форумах или в социальных сетях. Эффективная работа с жалобами поможет повысить лояльность клиентов и станет аргументом для повторного выбора ваших товаров и услуг. Дополнительный бонус – рост первичных продаж, поскольку один довольный клиент приводит в компанию трех новых.

Работа с жалобами клиентов: возможности решений EPAM

• Поддержка всех каналов получения обращений от клиентов (анкеты, телефонная связь, e-mail, формы обратной и онлайн-связи на сайте компании, Интернет-форумы, блоги и т.д.), учет специфики источников данных
• Сбор, регистрация и хранение запросов, распределение по службам и специалистам, мониторинг обработки (система напоминаний) и контроль предоставления клиентам ответной информации
• Наличие настраиваемых шаблонов для подготовки писем и электронных сообщений клиентам
• Анализ удовлетворенности клиентов (в т.ч. по методике Net Promoter Score – NPS), выявление тенденций. Использование средств визуализации (панели управления, графики, диаграммы и др.) для просмотра данных в удобном для восприятия виде
• Ведение базы знаний о наиболее часто встречающихся проблемах и способах их решения с возможностью быстрого доступа для сотрудников
• Наличие инструментов для внутреннего аудита работы с жалобами клиентов с целью повышения качества
• Модульная структура и наличие компонентов для различных категорий менеджеров и руководителей
• Понятный интерфейс, удобство администрирования

Работа с жалобами клиентов: услуги EPAM

Решения от EPAM используются десятками тысяч пользователей по всему миру. Нашу команду составляют специалисты с богатым опытом и экспертными знаниями в области ИТ и управления отношениями с клиентами. Это позволяет с высоким уровнем качества предоставлять ряд услуг в рамках проектов по автоматизации работы с обращениями и отзывами клиентов:

• ИТ-консалтинг, выбор технологий и средств автоматизации обратной связи с клиентами
• Разработка и внедрение программного обеспечения для сбора и обработки жалоб и отзывов клиентов, адаптация к бизнес-процессам заказчика
• Интеграция с информационными системами компании для управления отношениями с клиентами
• Поддержка и сопровождение ИТ-решений