Российские розничные банки стремятся стать ближе к своим клиентам. Сегодня для этого недостаточно просто предлагать качественные услуги и продукты. Нужно общаться с клиентом на его языке, в привычной для него среде и используя те каналы, которые ему максимально удобны. Для этого банки активно развивают Интернет-приложения и решения для мобильных устройств и планшетников, выходят в социальные сети, интегрируются с поставщиками платежных сервисов, превращают обычные отделения в супер-инновационные офисы...

Насколько на практике оправдываются эти усилия? Как с помощью высоких технологий скрыть массовый конвейер при банковском обслуживании за персональным отношением к каждому клиенту? Есть ли точки соприкосновения у банковского бизнеса и соцмедиа и пригодятся ли в будущем офисы будущего? Эти и другие вопросы были в центре внимания в рамках онлайн-конференции, которая прошла 20 апреля 2011 года на портале Bankir.ru и была проведена совместно с журналом «БДМ. Банки и деловой мир», порталами Tatcenter.ru, Beriki.ru, Finarty.ru и 123Credit.ru

Участники онлайн-конференции:

• Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк
• Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank
• Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк
• Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems
• Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft
• Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

1. Иван, бизнес-аналитик в авиаиндустрии, Москва

1.1 Проблема нашей страны – в низкой финансовой грамотности населения. Люди набирают кредиты, даже не задумываясь, как они будут их возвращать. Вы планируете предпринимать какие-то инициативы для решения этой проблемы?

1.2 Возможно ли за счет внедрения каких-то высоких технологий понизить порог по объему денежных средств, по достижению которого банки предлагают доверительное управление капиталом?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank:

1.1 В основе нашей деятельности лежит принцип ответственного кредитования, поэтому мы уделяем большое внимание повышению уровня финансовой грамотности населения. Ситибанк поддерживает достаточно много проектов, связанных с финансовым образованием. Среди самых, пожалуй, ярких примеров за последний год – учебное пособие «Финансовая грамота», которое мы подготовили совместно с Российской экономической школой.

1.2 Не думаю, что наличие или отсутствие каких-либо высоких технологий являются причиной установленных порогов объёма денежных средств у клиента для предложения услуг доверительного управления. Это, скорее, вопрос стоимости обслуживания подобных услуг и того, что при портфеле менее определенного размера услуга может стать нерентабельной как для банка, так и для клиента. Естественно, что сокращение операционных затрат и стоимости проведения сделок в банке могут привести к снижению этого порога. Но это, скорее, поступательная и планомерная работа повышения эффективности, нежели революционный прорыв.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

1.2 Да, возможно. Накопление статистики и использование ИТ-решений для обработки собранных массивов данных позволят более точно рассчитывать риски. Дистанционное обслуживание и максимальная автоматизация процессов при работе с клиентами помогут снизить операционные затраты до минимума. В результате у банков появится возможность брать в управление и небольшие капиталы частных лиц.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

1.1 Почувствовав потребность банков, наши партнеры в Европе и Северной Америке уже несколько лет развивают новый класс технологических решений в части персонального финансового планирования (PFM). Решения, начавшись с функционала управления капиталами состоятельных клиентов, расширяются в сторону персонального бюджетного планирования и контроля, самостоятельного финансового планирования, а также инструментария персонального консультанта, работающего с клиентом лично в офисе. Здесь кстати пришлось появление нового поколения мультитач-устройств различного размера, делающих процесс планирования визуально и сенсорно очень комфортным. Надеюсь, что появление таких технологических решений в формате самообслуживания сделает самоконтроль с использованием вездесущих и зачастую любимых гаджетов простым и естественным, а качество принятия клиентами финансовых решений менее субъективным и эмоциональным, более ответственным.

1.2 Скажу, возможно, очевидную вещь. Если себестоимость процессов, частью которой является стоимость владения ИТ инфраструктурой, будет снижаться, то у финансовой организации появиться больше возможностей управлять ценой для потребителя. Последние тенденции использования облачных вычислений, максимального использования вычислительных ресурсов, повышение гибкости и управляемости прикладных систем – все работает на снижение ИТ-составляющей себестоимости банковского продукта.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

На мой взгляд, образованность нашего населения как раз весьма высокая. К тому же сейчас очень много инициатив от Государственной Думы и других государственных органов по «защите граждан от банков». Поэтому такая проблема решается, и иногда даже с излишним уровнем популизма. Не нужно забывать, что банк это бизнес организация и возлагать на него социальные функции можно лишь в ограниченном объеме.

2. Олег Мельников, Старший специалист отдела финансового контроллинга и продуктовых тарифов, Москва

Что в вашем понимании Банк 2.0 и какими вы видите финансовые компании в России через 5 лет?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

См. ниже ответ на вопрос о банках в 2020.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

В нашем понимании Банк 2.0 - это, прежде всего, переход к качественно новой модели взаимоотношения с клиентами, построенной на понимании каждой целевой аудитории, качественные и долгосрочные отношения с клиентами, понимание их ценностей и разделения их целей. Если говорить о перспективе на ближайшие 5 лет, то с нашей точки зрения развитие будет идти в сторону переноса упора на удаленные каналы обслуживания – это использование многофункциональных устройств самообслуживания, интернет- и мобильного банкинга. Банковские интернет- и мобильные приложения приобретут возможности персонализации интерфейсов и функциональности, а также возможности для поддержки социальных активностей клиентов и взаимодействия гражданина и государства. Для России это будут, скорее всего, основные инициативы с ФНС, ПФР, местными органами управления.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

В моем понимании Банк 2.0 - это банк, который помещается на ладони и который легко положить в карман. Как это будет выглядеть технологически, можно только догадываться. Но наверняка это будет связано с мобильными устройствами: телефон + КПК + что-то вроде чипа от пластиковой карточки. И это устройство обеспечит все, что мне требуется от банка: управление счетами, выполнение платежей и других операций, планирование персональных вложений и управление ими, получение консультаций и аналитики по финансовым вопросам и рынкам, а также получение выписок, отчетов, справок и т.д. Если же понадобится решить какой-то вопрос непосредственно в разговоре с банком, то это можно будет сделать с помощью видеозвонка в виртуальный банковский офис.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Во-первых, Банк 2.0 “подключен” к своим клиентам по всем возможным каналам коммуникации (инстант-мессенджеры, электронная почта, мобильный и интернет-банкинг, интерактивные устройства в отделениях и публичных местах, голос, видео, вплоть до 3D, социальные сети и, конечно же, классическое отделение, которое серьезно меняет свою роль).

Во-вторых, это весьма прозрачная организация как в части своей финансовой деятельности, стоимости продуктов и услуг, так и в части отслеживания прохождения любого типа клиентской операции, вопроса или заявки.

В-третьих, это организация, которая принципиально лучше, чем сейчас, интегрально управляет рисками как в ответ на повышающиеся регуляторные требования, так и повышая глубину знаний о деятельности заемщиков с помощью публичных источников, включая социальные сети. Для этого понадобиться новая математика и значительно большие вычислительные мощности, хотя последнее с приходом облаков и платформ высокопроизводительных вычислений уже фактически не является проблемой.

В-четвертых, банк в значительно большей степени, чем сейчас, выполняет роль советника, а не просто исполнителя поручений клиента. Усилится потребность в финансовом планировании, причем не только для самых состоятельных клиентов, и банк должен отреагировать на эту потребность.

В-пятых, гаджеты станут органичным инструментом, посредником в общении банка и клиента, реализуя тезис “подключенности” не только в части уже привычных для клиента интернет-ресурсов, но и в части столь же доступного подключения к своим банковским счетам, естественно, с дополнительной степенью безопасности.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Объем рынка онлайн-торговли в некоторых странах уже сопоставим с объемом традиционных продаж. При этом большое количество интернет-магазинов прекрасно работает без приема банковских карт международных платежных систем.

Подрастает новое поколение, которое уже сейчас активно пользуется платежными и финансовыми инструментами электронной торговли, притом, что в силу своего возраста им не подходят классические банковские продукты - счет в банке, банковские карты, интернет и мобильный банкинг. При достижении финансовой самостоятельности они естественно будут сравнивать традиционные финансовые продукты и инструменты с тем, что им уже привычно.

Все это говорит о том, что это поколение будет выбирать банк/финансовую компанию, которая позволит своему клиенту управлять всеми своими активами, возможно не через пять лет, а чуть больше - расчетные и кредитные счета, вклады, счета электронных кошельков, виртуальных валют соц.сетей и т.д. Клиент может за FacebookCredits купить акции на бирже, а за свой отдых заплатить деньгами с лицевого счета мобильного оператора, возможно и сами инструменты изменятся и дополнятся новыми.

3. Екатерина Ладыко, Ведущий эксперт управления розничных продуктов, Москва

Какие новые сервисы можно придумать в решениях для интернет-банкинга? Если посмотреть на системы банков из первой двадцатки, то возможности у всех уже примерно одинаковые. За счет чего можно «выделиться»?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Удобство для клиента, качество сервиса, скорость обработки и совершения операций, прозрачность услуги, её доступность и многое, многое другое.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Действительно, основные банковские операции представлены во всех интернет-решениях ведущих банков. Наиболее популярные сервисы – перевод с карты на карту, оплата сотовой связи, запрос остатка по счету. Но услуги банка не ограничиваются данным перечнем операций. Есть простор для конкуренции в плане вывода максимального спектра услуг в дистанционные каналы обслуживания и сохранения при этом ощущения персонального обслуживания у клиентов. Многие банки уже осознали это и создают соответствующие службы для работы с клиентом в виртуальном пространстве, так что появляется новое поле для успешного взаимодействия с клиентами.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Идей очень много. Например, на данный момент в большинстве систем интернет-банкинга слабо развит сервис платежей. Он мало продуман с точки зрения удобства работы, а электронные формы фактически повторяют бумажные бланки. Как вариант для транзакций между частными лицами - можно связать данные получателей платежей с адресными книжками почтовой программы и телефона клиента или социальной сети, где он зарегистрирован. Тогда выполнить платеж будет так же легко, как отослать SMS. Конечно, при обеспечении адекватного уровня безопасности и защиты данных.

Кроме того, можно добавить в интернет-банк сервисы реквизитов (как на терминалах Qiwi): в этом случае при выборе организации из перечня телеком-, интернет- и других поставщиков ее реквизиты автоматически добавятся в платеж. Еще напрашивается создание в рамках системы интернет-банкинга персонального казначея - для организации (как клиента корпоративного банка) или для конкретного человека или семьи (как клиента розничного банка). Он поможет планировать поступления и выплаты (за счет настройки регулярных финансовых потоков) и тем самым сэкономить время и эффективно управлять собственными средствами.

Андрей Трифонов, Руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Одна из моих любимых тем. Действительно, нынешнее поколение систем интернет-банкинга сложилось уже давно и функционал стал совершенно стандартным практически у всех. Хочется новенького и не только в части дизайна. Это новое уже появилось, его компоненты начинают использоваться в различных уважаемых финансовых институтах. Перечислю лишь некоторые компоненты, которые кажутся мне интересными, из нашей практики выполнения проектов с некоторыми инновационными банками в мире. Во-первых, визуализация выписки. Казалось бы, что здесь можно придумать нового? Однако если показать доходы и расходы не таблицей цифр и расшифровок, а сгруппированными по типам, и еще предложить сравнить с агрегированным значением тех же доходов и расходов социальной группы, к которой вы себя причислили, то такая выписка, во-первых, значительно нагляднее, а, во-вторых, имеет дополнительное качество. Во-вторых, умные подсказки, о том, что у вас приближается платеж по кредиту и - если недостаточно средств на текущем или накопительном счете - предложение о краткосрочном овердрафте. Совершенно по-новому может заиграть сотрудничество банка и клиента, если банк будет знать чуть больше о доходах и расходах клиента. Если, например, регулярный расход будет помечен как аренда квартиры, то при определенных обстоятельствах банк сможет сделать вам выгодное предложение по ипотеке, которое позволить снизить совокупные расходы. За то, что клиент поделится дополнительной информацией о сути своих транзакций, он будет вознагражден точным адресным предложением. В-третьих, будет кстати гео-локация, информация о расположении ближайшего открытого в этот час отделения или работающего банкомата. В-четвертых, органичной представляется возможность получить больше данных о банковском продукте, соединившись с помощью чата, аудио- или видео-звонка с консультантом прямо из интернет-банкинга (причем, естественно, не понадобиться еще раз представляться, ибо идентификация уже произошла).

Современная функциональность интернет-банкинга также немыслима без продолжения взаимодействия с банком с помощью мобильных устройств (смартфонов, планшетов) или терминалов самообслуживания.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Конечно, во многом продукты и услуги и в интернет-банкинге становятся похожими друг на друга и даже на коротком промежутке времени банки стремятся. Но если мы посмотрим на «классические» продукты, которые существуют в банках сотни лет, то ответ тот же. Банки будут конкурировать не только ценой или набором доступных услуг, но и, что особенно важно в интернете, удобством использования (user experience).

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Интеграция с новыми платежными инструментами и электронными валютами (интернет-кошельки, валюты соц.сетей и т.д.).

Новые интерфейсы – приложения для мобильных телефонов и социальных сетей. В России важна и оффлайновая сеть, подобная сети терминалов QIWI.

4. Милана Маратова, финансовый консультант, Москва

Сейчас активно обсуждается идея создания в России национальной платежной системы. Президент Медведев говорит, что одна из целей этого проекта - подтолкнуть население более активно пользоваться карточками. Платить за услуги, покупки, совершать различные сделки, а не просто снимать зарплату через банкомат. В связи с этим три вопроса. 1) на ваш взгляд, реально создать у нас такую систему? 2) как поменяется (если поменяется) ваша деятельность после ее запуска? 3) готовы ли вы к росту нагрузки на свои ИТ-системы, если действительно тысячи людей начнут активно пользоваться, например, интернет-банкингом? Спасибо.

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Создание системы как таковой задача вполне реальная. Есть примеры China Union Pay и платёжной системы во Франции, которые решают задачи схожие с теми, которые поставлены перед НПС. Я не вижу причин беспокоиться о том, что тысячи людей начнут активно использовать карты и интернет-банкинг вместо банкоматов, мы будем это только приветствовать и будем рады повышению нагрузок на эти части наших систем.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

В настоящее время нет никаких технических ограничений для создания Национальной платежной системы, которая позволит оставлять на территории РФ значительные денежные суммы. Вероятнее всего, после ее запуска появится еще один, но уже национальный оператор платежной системы. В эту саму систему будут вступать банки, работающие на территории РФ. Наша деятельность изменится в том смысле, что в банке будут созданы новые банковские карточные продукты и сервисы, «заточенные» под Национальную платежную систему.

В настоящий момент Сбербанк является крупнейшим в стране эмитентом и эквайером банковских платежных карт (несколько десятков миллионов) и использует ИТ-системы, которые в состоянии справиться даже с существенным ростом нагрузки. Таким образом, и увеличение нагрузки, которое потенциально может создать Национальная платежная система, мы вполне можем выдержать. Например, интернет–банкинг Сбербанка с самого начала проектируется под использование в режиме, в котором в нем смогут успешно обслуживаться в полном объеме и существующие, и новые клиенты банка.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Сама идея массового продвижения банковских услуг населению очень прогрессивная. Другое дело, что выпустить карты с чипом это лишь малая доля того, что нужно сделать, чтобы с использованием этого чипа гражданин мог получать именно доп. услуги – государственные или муниципальные. Если взять простой пример, которые часто приводится в качестве аргумента – «гражданин может, например, записаться на прием ко врачу», то за этой простой фразой стоит огромная работа – нужно иметь реестр всех поликлиник, список врачей в каждой поликлинике, расписание их работы и т.д. И это по всей стране, в онлайн. Кто и как это будет делать и главное за какие деньги не понятно. И это очень огорчает, потому что самая благая идея может превратиться просто в насильную раздачу карточек за огромный государственный счет и без всякой видимой дополнительной пользы для граждан.

А что касается развития безналичных платежей, то существует намного более простой и быстрый способ – использовать для оплаты мобильные телефоны. Проникновение сотовой связи в стране больше 120 процентов. И это значит каждый имеет сотовый телефон. И в стране уже запущены несколько совместных проектов банков (Альфа-Билайн, Банк Москвы-МТС) и операторов сотовой связи, которые думаю составят значительную конкуренцию идее национальной платежной системе, от чего безусловно население только выиграет.

5. Алексей, Санкт-Петербург

Насколько технологичность банка или платежного сервиса влияет на выбор его клиентом? на мой взгляд, больше смотрят на тарифы, условия, комиссии. Вы делаете расчеты, что, условно, запуск мобильного банкинга под айфон принесет 1000 новых клиентов? Или здесь больше влияет желание "хочу как у конкурентов"?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

«По одёжке встречают, по уму провожают». Возможно, что при первом знакомстве с банком потенциального клиента интересует, в первую очередь, «сколько мне это будет стоить». Сравнить возможности одного и другого банка на деле можно, наверное, только открыв счет и воспользовавшись услугами. И тогда, помимо тарифов, становится важным, что и как клиент за уплаченные комиссии получает. Возможно, что за пользование счетом один банк взимает ежемесячную комиссию, но у него, в отличие от другого банка, все рублёвые платежи, вне зависимости от суммы, бесплатны. И, в конечном итоге, удобство для клиента, качество сервиса, скорость обработки и совершения операций, прозрачность услуги, её доступность могут во многом перевешивать тарифы.

Разумеется, всегда делается оценка того, зачем нужна та или иная услуга, тот или иной продукт. Сделать так, как у конкурента просто, но не гарантирует успех. Сделать то и так, что нужно клиенту, невзирая на наличие или отсутствие подобных решений у конкурентов – это успех. И, разумеется, для банка, как коммерческого предприятия, продукт или услуга должны быть рентабельными.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Когда человек приходит в магазин и покупает любой продукт или сервис, то он при этом руководствуется не только ценой, но и потребительскими свойствами продукта, его имиджем, созданным рекламой, мнением других людей и обстановкой, в которой этот продукт преподносится. Т.е. он воспринимает так называемый «маркетинг микс»: чем больше этот «микс» привлекателен для клиента, тем больше вероятность покупки данного продукта.

Мобильный банкинг под Ай-фон или другую платформу – это такой же продукт, как и остальные, и он подчиняется тем же законам рынка. Поэтому потребность к его развитию определяется в разных случаях либо продвижением его самого, либо других продуктов, которые клиент захочет приобрести, купив основной. Этими соображениями обычно и руководствуются разумные банки. Ведь только при модели удовлетворения потребностей клиента достигается взаимовыгодное сотрудничество банка и клиента.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Сейчас клиенты, особенно в городах, выбирают сервис, который помогает экономить время и избежать головной боли. Если я могу обойтись без походов в офис банка для выполнения платежей благодаря мобильному клиенту на смартфоне, конечно, я готов заплатить чуть больше за обслуживание. Кстати, оплата через Интернет чаще всего экономичней - из-за меньших комиссий. Опять же нет привязки к отделению банка в данной географической точке, так как всегда есть мобильный доступ к своему банку. С дальнейшим проникновением в нашу жизнь Интернета, ростом продаж мобильных устройств и ускорением ритма жизни (а все эти факторы мы наблюдаем) технологичность банка станет одним из ключевых факторов выбора клиентами.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Как потребитель, я скорее соглашусь: выбор в первую очередь осуществляется по репутации банка и его тарифам. Могу поделиться опытом инноваций некоторых европейских банков Испании, Франции, Германии, Голландии и др. Они в пилотном режиме выпускают на рынок новые высокотехнологичные услуги (мултитач-банкомат, бесконтактный терминал, мультисенсорная интерактивная рекламная панель и т.д.) для того, чтобы изучить, насколько эти сервисы понравятся клиентам, будут ли они способствовать привлечению новых клиентов и удержанию существующих. Предсказание востребованности таких инноваций работает плохо, а измерение отклика на что-то реальное – значительно лучше.

Мое мнение, что технологические новшества на данный момент в России вряд ли позволят финансовой организации серьезно переместиться в рейтингах популярности, но в ближайшем будущем технологичность общения с банком будет серьезным фактором, определяющим лояльность клиентов (если речь идет о банках из одного сегмента деятельности).

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Разумеется, мы делаем расчеты и прогнозы. Но как и любые прогнозы всегда есть «серая» зона. Например, мы запустили приложение АльфаМобайл для Iphone первыми в стране и честно вам скажу не предполагали в своих расчетах, что спустя меньше года половина наших пользователей этой услуги будут использовать именно iphone, а подключения новых пользователей вырастут с сотен в неделю до нескольких тысяч. Но например и компания Apple удвоила свою прибыль за прошлый квартал по сравнению с данными года ранее и продажи iphone в мире выросли на 17% к прошлому году.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Если технологичность означает удобство, то сильно влияет. Формула время=деньги с каждым днем становится актуальнее. За удобство и экономию времени все больше людей готовы платить. А выбор пользователя при использовании платежных сервисов очевиден, если он выбирает между технологичным и не технологичным сервисом при одинаковой цене.

Популярность QIWI Кошелька именно этим и обусловлена - через любой интерфейс возможность оплатить любой товар/услугу по всему миру любыми доступными средствами (наличными, со счета QIWI Кошелька, со своего лицевого счета оператора мобильной связи, банковскими картами, валютами соц. сетей и т.д.). И, как правило, без комиссии или с минимальной.

6. Сергей Арсентьев, Москва

У меня есть кредитки Ситибанка и Альфы. Особых претензий к интернет-банкам нет. Но при личном общении или через колл-центрс вашими сотрудниками часто сталкиваешься с их некомпетентностью даже в элементарных вопросах. Вы не хотите поработать и над отношением своего персонала к нам, клиентам?

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

И тут технологии способны прийти на помощь. Можно взглянуть на решение проблемы с двух сторон. Во-первых, информационные «суфлеры» и инфоботы для сотрудников офисов, электронные сценарии-подсказки на рабочих местах помогут рядовому персоналу быстро находить правильные ответы на вопросы клиентов и добавят им уверенности в своей компетентности. Плюс есть приложения, которые агрегируют информацию из нескольких информационных систем банка и выводят ее на монитор сотруднику в удобном для восприятия виде. Это пригодится, например, при разговоре с клиентом, так как можно будет сразу увидеть данные об истории его взаимоотношений с банком – своего рода панорамный взгляд. Все это положительно скажется на обслуживании клиентов. Можно перенести на банковскую почву и опыт по применению автоматизированных систем обучения, который есть у розничных компаний и организаций сферы массовых услуг. Теоретически чем больше рутинных услуг будет передано терминалам, инфокиоскам, решениям для дистанционного обслуживания, тем меньше будет нагрузка на сотрудников офисов банков. Соответственно, можно будет нанимать более квалифицированных специалистов и вкладывать больше ресурсов в их обучение, снижая текучку кадров.

Во-вторых, есть целый ряд технологических средств, которые позволяют разобраться, что конкретно не так с обслуживанием. Это решения для обеспечения и мониторинга обратной связи - от форм на сайте банка до более хитрых вещей, вроде кнопок «Хорошо» или «Плохо» на стойках обслуживания клиентов в отделениях. Есть системы для автоматического отслеживания, обработки и анализа жалоб и обращений, которые поступили по телефону или в электронном виде. Такая система, в частности, «не отстанет» от специалиста банка, пока он не отреагирует должным образом на запрос клиента. Есть специальные технологии для сбора и анализа высказываний и мнений о банке и его услугах на форумах, в блогах или других источниках. Такие ИТ-решения с помощью лингвистических алгоритмов помогают определять, какие отзывы были негативными, какие – позитивные, какие продукты или услуги вызывают больше всего нареканий или положительных эмоций и т.д. Специалисты банка сразу видят наиболее «острые» отзывы, могут быстро на них среагировать и помочь клиенту.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Как клиент нескольких банков, могу подтвердить, что так оно и есть. Я думаю, ситуацию можно исправить комплексом мер. Во-первых, технологически оператор контактного центра оперирует фрагментами информации из различных источников, пытаясь быстро ответить на запрос клиента. И объединение информации на внутреннем портале с быстрым и эффективным поиском нового поколения сильно упростит нахождение ответа в системах и базе знаний. Во-вторых, контактные центры двигаются в сторону эшелонированных, а не одноуровневых. Это означает, что при необходимости запрос перенаправляется на группу экспертов с сохранением всего контекста предшествующего разговора. Причем эти эксперты могут работать в смежных подразделениях, а не являться персоналом контактного центра. Так что нужны коммуникационные технологические платформы, которые позволят быстро подключаться к пулу доступных ресурсов. В-третьих, даже при наличии CRM-систем, информация в них зачастую мало помогает создать атмосферу персонифицированного адресного общения в силу неточности или обрывочности. Здесь поможет создание практики актуализации знаний о клиенте при каждом контакте и за счет мониторинга социальных сетей.

7. Михаил Кролевич, менеджер проекта по развитию терминальной сети, Москва

Перечислите основные технологии или решения, которыми должен обладать банк, чтобы считать себя технологически продвинутым.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Всех не перечислить в одном-двух абзацах. Лучше скажу, что необходимо для того, чтобы банк стал Банком 2.0. Обязательный минимум – полноценное присутствие банка в Интернете. Не просто сайт-витрина, а виртуальный офис, куда клиент может «зайти» с любого устройства - настольного компьютера, ноутбука, смартфона, планшета - и воспользоваться всеми услугами, которые предоставляет банк. При этом быть уверенным в надежности и безопасности такого взаимодействия.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Масштабируемый мультиканальный технологический контур взаимодействия с клиентом, обслуживающий все существующие и позволяющий подключать новые каналы, основанный на хорошо продуманном и гибком CRM- ядре. Удобный мультимедийный контур самообслуживания клиентов с использованием классических интернет- и мобильного банкинга, а также планшетов, многофункциональных терминалов и т.д.

Отказоустойчивая, масштабируемая АБС, спроектированная на использование в парадигме динамического дата-центра и облачных вычислений.

Интегрированная система управления рисками, основанная на современной математике, имеющая мощные вычислительно-аналитические возможности.

Удобная и эффективная среда взаимодействия/коммуникаций сотрудников в ходе выполнения бизнес-процессов и работы над проектами.

Легкий ролевой доступ сотрудников к информации, метрикам, показателям бизнеса, анализу клиентского поведения и т.д.

Мощные визуальные возможности для клиентов для осуществления персонального финансового планирования.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Централизованную по всей стране банковскую систему, СОА архитектуру – это то, что клиент не видит вовсе, но без чего невозможно предоставлять единые услуги по всей стране, в любом отделении, через интернет или через телефон, банкомат, телефонный центр и т.п.

8. Дмитрий Исанов, Менеджер проекта (Промсвязьбанк), Москва

Банк 1.0 - практически, полностью закрытая организация в плане построения IT инфрастуктуры; Банк 1.1 - осторожно пользуется услугами сторонних сервис-провайдеров; Банк 1.2 - отдает в аутсорсинг значительную часть IT и даже часть бизнес-функционала и поддержки(например, колл-центр, маркетинг, процессинг); Банк 2.0 - кто в лавке-то останется?

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Если говорить про операционную и ИТ составляющие будущего банка, то на мой взгляд, наиболее вероятен сценарий, при котором операционная деятельность отдается на аутсорсинг, а бизнес- составляющая, ориентированная на клиента, максимально кастомизируется под его нужды. В результате получается своеобразный «бутик для каждого», где интересы клиента учитываются для представления ему максимально гибкого сервиса и продуктов, но на базе стандартной и быстро перенастраиваемой (как с точки зрения бизнес–процессов, так и с точки зрения инфраструктуры) операционной модели. При этом, конечно за гибкость клиенту придется платить…

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Клиент. Идеальный Банк 2.0 - это пресловутый «финансовый супермаркет» с возможностями самообслуживания, когда можно войти, самостоятельно выбрать и прибрести кредитные, страховые или инвестиционные продукты, выполнить финансовые операции и платежи. Если все-таки требуется помощь, то позвать консультанта, который, как джин, появится из ниоткуда. Единственно отличие, что это будут виртуальные супермаркет и консультант. Если смотреть с точки зрения back-office, то банк вполне может аутсорсить все. Главное, что надо оставить себе, - драйверов бизнеса, концепцию и его ключевые идеи.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Отличный вопрос. Классический ответ – те, кто создает банку конкурентное преимущество в продуктах, в способе и стиле общения с клиентами, в уровне “подключенности”, в снижении стоимости и т.д. По факту распространение разного рода аутсорсинга как ИТ, так и бизнес-процессов очень зависит от степени доверия к способности аутсорсера обеспечить заявленный уровень сервиса, ибо даже штрафные санкции за его несоблюдение не компенсируют банку потерю доверия клиентов: репутация для банка значит очень многое. Если бы, например, существовала организация для бэк-офисной обработки кредитных контрактов с репутацией SWIFT в части процессинга платежей, думаю, многие банки подумали бы про аутсорсинг и в этой области.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Альфа всегда использовала внешнюю разработку для создания продуктов и услуг. Поэтому тут скорее важен баланс, какие элементы оставить у себя, а какие можно отдать «на сторону». Поэтому тут скорее вопрос, где выгоднее в смысле денег или скорости или ноу-хау использовать внутренние ресурсы, а не в том, чтобы все сделать самим.

9. Руслан, директор допофиса, Казань

Какие перспективы есть для развития банковских CRM-систем?

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

CRM-системы, по моему мнению, будут все больше интегрироваться в известные офисные пакеты и средства коммуникаций. Это вполне естественно и удобно для менеджера сразу заносить данные клиентов и диалоги с ними в истории взаимоотношений, не отрываясь от своей обычной переписки в электронной почте. Кроме того, на основе CRM-систем можно осуществлять централизованную работу с должниками или предлагать клиенту продукты в реальном режиме времени на основе анализа их поведенческих моделей и с учетом ситуации, при которой клиент обратился к банку. Примером последнего подхода может быть онлайн-предложение клиенту овердрафта по карте, когда он пытается снять деньги в банкомате и обнаруживает, что остаток на счете близок к нулю.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Выделю два направления. Это развитие аналитических средств, в частности, использование более сложных алгоритмов анализа поведения клиентов и формирование предложений, точно нацеленных на конкретную аудиторию. И интеграция в социальные сети, где сейчас хранится больше информации о человеке, причем предоставленной им самим и его близким окружением, чем способны собрать любые анкеты и опросники.

Андрей Трифонов, Руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Колоссальные. По факту даже наличие CRM-системы автоматически не гарантирует, что этот банк лучше конкурентов работает с клиентами. CRM надо уметь использовать: накапливать достоверную информацию, использовать ее в последующих контактах, создать систему мотивации персонала в части аккуратности ее ведения и т.д. В технологическом аспекте сейчас как никогда необходим весьма гибкий CRM, способный адаптироваться не только под появление новых продуктов у банка, но и под разные схемы использования этой системы в организации. Доступность банковских сервисов и информации через все увеличивающееся количество каналов взаимодействия с клиентами – новый вызов современного поколения CRM-систем, который пока не отработан индустрией. За последний год увеличилось количество замен CRM-систем только потому, что они были настолько недружественны сотруднику и несовременны в части организации информации на экране, что встречали бойкот или “итальянскую забастовку” персонала. Это выливалось в деградацию качества информации о клиенте и, собственно, смерть инвестиций в технологическое решение. В бизнес-практике наших заказчиков одним из факторов увеличения интереса сотрудников к ведению CRM- системы является частичное делегирование на региональные уровни банка определенной свободы в проведении маркетинговых активностей и даже варьировании тарифов на основе анализа клиентской информации.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Это наиболее важное направление автоматизации ведущих банков на ближайшие два-три года.

10. Павел Жученков, Аналитик, Москва

Почему большинство банков в эпоху бурного развития Интернета экономят на веб-решениях онлайн-банкинга для физических и особенно юридических лиц? Большинство интернет-банков, которые мне приходилось тестировать, некроссплатформенны, недостаточно функциональны и неудобны в использовании... Единицы банков положительно выделяются на этом фоне, но и то далеки от передовой веб-индустрии.

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Банк, по своей сути, достаточно консервативная организация. Управление средствами клиентов в значительной степени обязывает его быть осторожным при выборе решений, построении систем и т.д. Надежность, высокая степень доступности ставятся во главу угла, а использование новейших веб-технологий может не быть столь значимым.

Кроме того, далеко не все передовые веб-технологии одинаково успешно реализуемы как cross-платформенные решения. Посмотрите на широту применения и поддержки CSS3, вспомните историю возникновения и адаптации AJAX-технологий, взгляните на статистику того, каков процент пользователей, которые до сих пор используют Internet Explorer 6, как свой основной браузер. YouTube может себе позволить отказаться поддерживать IE6, но мы – нет, пока нет.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Речь идет, скорее, не об экономии, а о первоначальном удовлетворении насущных потребностей клиентов по базовым продуктам и функциональности и уже затем о переходе в более «изощренные» области. Дело в том, что банк как финансовая организация, которая зарабатывает деньги на управлении рисками, связанными с операциями с заемными средствами своих клиентов, всегда вынуждена оглядываться на огромное количество факторов из области внешней и внутренней безопасности, эффективности процессов и связанных с ними рисков. Поэтому внедрение самых передовых подходов к дизайну и функциональности, видимо, подсознательно отступает на второй план.

Кроме этого, интернет–банки - это представление для клиента функционала целого эшелона бэк–офисных систем, которые исторически вообще не были ориентированы на клиентов и удовлетворяли внутренние нужды по учету и отчетности. И многие черты бэк-офисных систем были унаследованы и приложениями для интернет-банкинга.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Банки традиционно консервативны и несколько настороженно относятся ко всему, что связано с Интернетом. К тому же довлеет груз уже использующихся банковских систем, которые имеют критичное значения для бизнеса и требуют много усилий для поддержки и модернизации. На другие проекты остается меньше ресурсов. Но сейчас даже самые крупные банки, обладающие широкой сетью отделений, всерьез взялись за развитие веб-решений. Наиболее яркие примеры – Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк. Как только большинство банков окажется в Интернете, тогда начнется более жесткая конкуренция на уровне привлекательности интерфейсов для клиентов, функциональности и удобства работы. Думаю, что в ближайшие пару лет клиенты почувствуют изменения к лучшему.

11. Салмасаров Тимур, Инвест.брокер, Москва/Моск.обл.

В книге Артура Хейли «Менялы» с восторгом рассказывается, как банкоматы изменят будущее банков, как они заменят собой офисы из массивной мебели тёмного дерева. Однако же мы видим, что до сих пор банкоматы лишь дополняют традиционные офисы. Почему все считают, что дистанционное обслуживание клиентов и есть банк будущего? Не станет ли всё это дополнением к классическому офису? Как будет выглядеть офис будущего?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Полагаю, что в будущем ни офиса, ни банкомата не будет. Все банковские услуги будут доступны клиентам там и в той форме, которая в этот момент и в этом месте будет клиенту наиболее удобна.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

А. Хейли и его герои были недалеки от истины. Реализовав проект "Офис будущего Сбербанка России" и занимаясь подобными задачами сейчас, я бы поставил вопрос по-другому: почему многие считают, что "Офис будущего" - это помещение какого-то неземного дизайна, отделанное наноматериалами, напичканное нанороботами вместо операционистов, с парковкой для космических кораблей у входа и стартовой площадкой для них же внутри?

Мы в Сбербанке уже создали концепт универсального устройства самообслуживания, которое полностью заменяет собой розничный филиал. Однако давайте посмотрим, для чего среднестатистический житель планеты обращается в банк? Открыть счет, получить кредит, перевести деньги, заплатить коммунальные платежи. Среднестатистический россиянин привык для этого ходить в банк, от чего, например, среднестатистические европейцы и американцы давно отвыкли, поскольку все операции можно сделать либо не выходя из дома, либо подойдя к киоску, установленному в метро, супермаркете или просто на улице. Если тему обращения клиента в банк разложить «по полочкам», то получается, что необходимость визита часто связана с тем, что банку нужны документы клиента – их копируют, подшивают в дело и т.п. Это позволяет убедиться в том, что клиент - именно тот человек, за которого он себя выдает, и затем открыть ему счет, выдать кредит или разрешить сделать платеж. Когда в ближайшем будущем появится электронная подпись, которой будут доверять не меньше, чем паспорту, что помешает все выше описанное сделать через Интернет? Тогда клиент сможет направить в банк документы, связаться с менеджером по видеосвязи, получить кредит и выполнить любую операцию. Деньги можно внести через банкомат, не говоря о том, что их там же можно получить. Карточку-идентификатор (пока еще карточку, хотя возможно и ее вытеснят NFC-устройства) банк вышлет клиенту на дом и т.п. Поэтому офис, куда клиент приходит и где его встречает банковский клерк, должен стать пережитком. Вопрос - сколько для этого потребуется времени.

А вот о простом человеческом общении, которое люди смогут получать в банковском офисе «далекого будущего», стоит задуматься, наверное, уже сейчас. Ведь «шопинг» лет 30 назад совсем не был развлечением. Может, и банки когда-нибудь применят эту модель...

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Я видел несколько офисов будущего в ТВ-передачах и лично был в двух таких отделениях в Москве. Их технологичность сразу бросается в глаза – никакой мебели из темного дерева: сплошные столы-тачпады, анимированные инфоботы на больших дисплеях с персональным приветствием каждого клиента, возможность работы без контактов с банковскими служащими и т.д. Все эти новинки будут востребованы, но они не приведут к автоматическому отказу от традиционных офисов. Многим людям нравится, если их проблемой занимается живой человек, особенно, в тех случаях, когда они не знают, как поступить. В случае с банками для привычных, рутинных и несложных операций клиенты будут пользоваться техническими средствами, например, терминалами и киосками. При вопросах и проблемах – будут звонить или лично посещать офисы. Классические офисы сохранятся: просто стойка и столики будут все больше потеснены различного рода аппаратурой, а сотрудники будут вооружены последними технологическими достижениями. В этом смысле банк будущего – это и очень широкие возможности для дистанционного обслуживания клиентов, и более продвинутые в технологическом смысле традиционные офисы.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

С сознательным вытеснением рутинных операций в каналы самообслуживания клиентов банки высвобождают ресурсы отделений на выполнение более осмысленной работы – финансового консультирования: по сложным продуктам, долгосрочному планированию, структурированию активов, оптимальному способу удовлетворения насущных материальных потребностей и т.д. Этот тренд принципиально меняет формат отделения, его технологическое наполнение, требования к персоналу. В Европе и США уже начали открываться экспериментальные отделения, которые спроектированы совершенно иначе, чем традиционные офисы: большое количество различных устройств самообслуживания (от классических банкоматов до многофункциональных мультитач- терминалов); уютные зоны работы с консультантами, оборудованные мультитач-столами, большими мониторами, средствами бесконтактной аутентификации и электронной подписи; зоны самообслуживания для более долгих операций; зоны самостоятельного изучения продуктов и услуг, оснащенные интерактивными панелями с естественными органами управления (касание, движение).

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Офисы безусловно останутся. Они наверное будут еще более ориентированные на самообслуживание, удобные и быстрые процессы совершения операций и т.п. Но безусловно продавать будут люди, особенно сложные продукты. Это заложено в самой человеческая натуре и радикальное изменение возможно, только вместе с эволюцией человечества в этом вопросе.

12. Анна, Банк. Персональный помощник Зам. Председателя Правления, Москва

Читала, что в Японии сотовые телефоны заменили собой и бумажник, и карточки, и многое другое. Станет ли смартфон, который вскоре вберёт в себя функции планшета и всего такого, единственным средством общения клиентов с банками?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Сомневаюсь, хотя он действительно может заменить собой многие функции классического бумажника – от хранения фотографий вашей семьи до исполнения роли средства платежа.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

С нашей точки зрения использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - это новый и весьма перспективный канал общения с клиентами банка. Именно поэтому Сбербанк уделяет этому направлению огромное внимание. В частности, через AppleStore любой наш клиент может бесплатно загрузить полнофункциональный мобильный банк и круглосуточно пользоваться банковскими услугами через iPhone или iPad. Другой интересной технологией, тесно связанной с платежами с использованием мобильных телефонов, является технология NFC (Near Field Communication). Сбербанк также работает в этом направлении, чтобы предложить своим клиентам новый инновационный сервис.

Вместе с этим мы не считаем, что мобильный банкинг и другие новые технологии станут единственном средством общения клиентов с банками. Традиционные офисы банков и банкоматы в ближайшем будущем останутся, т.к. останется необходимость работать с наличными деньгами, а также потому, что обезличенный электронный вариант общения неудобен для целого ряда категорий наших соотечественников.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Едва ли единственным, но одним из самых предпочтительных для клиентов – да, станет.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

То, что гаджеты изменят “норму” общения банка и клиента, – несомненно. Это уже происходит, в том числе и в России. Я не думаю, что смартфон станет единственным устройством, которое заменит все платежные средства, но с грядущим развитием бесконтактных платежей (на основе NFC-технологии) многие покупки можно будет совершать с его помощью значительно проще – дело за индустриальным стандартом и инфраструктурой, т.е. распространенностью кассовых аппаратов с поддержкой бесконтактных платежей. Хочу отметить, кстати, что банки проигрывают пока битву за микроплатежи сетям терминалов, мобильным операторам и электронным деньгам. Так что теоретически один из сценариев – оплата мелких покупок платежными суррогатами, носителем ключа к которым будет смартфон. Но различных сценариев несколько. Скорее всего, будет сосуществование и наличных денег, и классического пластика, и виртуальных карт для покупок контента, и смартфонов, оснащенными специальными контактными или бесконтактными компонентами. Возможно, также будут использоваться биометрические средства как один из уровней авторизации при физической покупке. Финальный успех зависит от многих участников рынка: мобильных операторов, банков, ритейлеров, регуляторов и т.д. По нашему опыту, в разных странах “революционная ситуация” складывалась по-разному и порождала совершенно различные бизнес-альянсы в части выполнения розничных расчетов и микроплатежей.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Единственным не станет, хотя на мой взгляд телефон будет доминировать как средство коммуникации во многих областях человеческой жизни в том числе и в банкинге. В 2013 году смартфоны обгонят PC по количеству просмотров веб-страниц, использования приложений и т.п. И использование их в качестве основного устройства по удаленному общению с банком лично у меня не вызывает сомнения.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Все к этому и идет. Чем короче будет путь между точкой возникновения желания/потребности и реализацией клиентом какой-либо операции со своими активами, тем востребованнее будут те решения, которые предложат банки и платежные системы. Это также повлияет и на рост потребления банковских и финансовых продуктов.

13. Ольга, предприниматель, Москва

Насколько (в % или еще какие-то критерии оценки) защищена система банковской информационной безопасности от человеческого фактора?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Такой статистики не существует, однако человеческий фактор может играть негативную роль. Мы применяем самые последние разработки в области безопасности: мы не используем одноразовые пароли или цифровую подпись. Доступ в систему осуществляется с помощью имени пользователя и пароля, которые клиент создает сам. При этом для ввода пароля используется виртуальная клавиатура. Все данные, которыми клиент обменивается с Ситибанком, надежно шифруются с использованием 128-битного ключа. Каждый раз при проведении финансовой операции Citibank Online требует их подтверждения с использованием пароля. В системе имеется встроенная защитная функция - при отсутствии операций в течение определенного периода времени Ситибанк автоматически прекращает сеанс безопасной связи с Citibank Online для защиты от несанкционированного доступа. Использование виртуальной клавиатуры позволяет обеспечить дополнительную защиту (например, от вирусов, которые перехватывают нажатия клавиш).

Кроме того, необходимо, чтобы клиенты всегда помнили о базовых правилах безопасности при пользовании банковскими продуктами (и не хранили PIN в кошельке, например). Мы регулярно проводим соответствующие тренинги для своих клиентов.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Существенно (в разы) хуже, чем ядерные станции….

14. Алексей Слончак, Хабаровск

Банк 2.0 т.е. Банк более высокого уровня технологий, оперативности обслуживания, принятия решений, соотвественно способы защиты от традиционных банковских рисков, они должны остаться прежними ?, или также качественно измениться. Ваш взгляд на эту проблему, какие новые способы защиты от рисков могут появиться в ближайшее время, в чем принципиально они могут отличаться от традиционных и будет ли эффективно работать?

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Финансовые организации, банки и страховые компании для борьбы с рисками широко используют психологию и математику (причем даже в случае с психологией применяется математический аппарат – для разработки моделей скоринга, андеррайтинга, риск-менеджмента). Тут современные высокие технологии полезны тем, что помогают собрать и обработать гигантские массивы знаний и статистики о клиентах, их поведении и наклонностях, о типичных и исключительных ситуациях, которые возникают в банковской практике. На основе этих данных можно совершенствовать математические модели управления рисками и снизить влияние человеческого фактора (во многих его проявлениях) на банковскую деятельность.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Система управления рисками у банка нового поколения должна быть принципиально улучшена по всем трем направлениям: рыночные, кредитные и операционные. Развитие электронных расчетов требует улучшения качества распознавания и скорости реакции на мошенничество со средствами клиентов. Усиление регуляторного надзора в части противодействия отмыванию средств выдвигает новые технологические вызовы по реализации требуемых надзорных мероприятий. Посткризисный рынок кредитования существенно изменился. Ранее разработанные модели теперь не вполне адекватно прогнозируют вероятность невозврата денег в силу изменившейся социально-экономической ситуации. Потребуется использование новых математических алгоритмов оценки заемщиков и соответствующие технологические решения, причем вычислительные ограничения не являются блокирующим обстоятельством в силу наличия и зрелости платформ высокопроизводительных вычислений. В анализ необходимо будет вовлекать как привычные структурированные данные, так и неиспользуемую ранее слабоструктурированную информацию. Поддержка кредитных экспертов вообще нуждается в кардинальном пересмотре – для более удобного информационного обеспечения рабочего места специалиста, а также повышения точности и скорости поиска требуемых данных.

15. Алексей Клепиков, Ренессанс Капитал, Москва

Обычно все думают лишь о клиентах, но это в основном фронт-офисные задачи. :) А вот каким вы представляете себе бек-офис банка 2.0? Какие у него будут особенности организации? Будет ли это в большинстве случаев решение с полным аутсорсингом? Насколько будут развиты решения типа white-label products?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

На мой взгляд бэк-офис банка 2.0 будет стремиться к всё большей автоматизации процесса. Рутинные, элементарные функции не должны, в идеале, задействовать людские ресурсы. Электронный документооборот и автоматизированные системы принятия решений должны вести к тому, что вмешательство человека потребуется только в случае возникновения каких-либо исключений, которые не могут быть обработаны автоматически. Возможно, что в идеальном банке будущего бэк-офиса в нашем текущем понимании нет (как нет его сейчас и в том виде, который был свойственен банкам 30 лет назад).

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Не думаю, что в ближайшие годы back-office ждут кардинальные изменения. Вряд ли радикально поменяются те оперативные и учетные банковские системы, которые используются сейчас. Разве что можно ждать консолидации и агрегирования ИТ-решений, вывод их в «облака» или «сервисы» от нескольких хабов, как это произошло с карточными продуктами, где царят Visa, MasterCard, AmEx, или с GDS в индустрии путешествий. Все-таки банки больше будут фокусироваться на обеспечении «последней мили» в широком смысле этого термина – от развития бренда и маркетинга (что позволит достучаться до эмоций и чувств клиента) до внедрения высокотехнологичных средств взаимодействия с ним, оставив «процессинг» на такие индустриальные хабы.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Бэк-офис в технологическом плане должен эффективно использовать имеющиеся вычислительные ресурсы организации за счет виртуализации и облачных вычислений. Требования к производительности и отказоустойчивости, очевидно, никто не отменял. Сервисно-ориентированный редизайн корпоративных систем должен быть завершен, ибо является основой для дальнейшего многократного использования имеющихся бизнес-компонент. Дополнительным интеграционным средством для обмена слабоструктурированной информацией может стать использование мощного и современного поискового ядра в дополнение к классической шине данных и сервисов SOA.

Думаю, такие решения появятся, несмотря на ответственный и настороженный подход банков в части защиты персональных данных. Вполне допускаю появление межбанковских финансовых порталов, где клиенты смогут консолидировать свою финансовую информацию, получать финансовый совет или смоделировать персональный финансовый план и возможные пути достижения своих финансовых целей.

16. Марина, менеджер ко-брендинговых проектов, Москва

Люди, которые сидят в социальных сетях, часто представляются не теми, кем они являются в действительности. Вы считаете, их можно рассматривать как потенциальных клиентов для банков? Какие совместные проекты (не простая реклама) можно сделать с теми же Одноклассниками или Фейсбуком?

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Такие проекты уже идут, в том числе и в России. Скоро увидим, в каком конкретном виде они физически будут реализованы.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Мы в ближайшее время запускаем наши сервисы в Одноклассинках. По сути в ближайшие несколько лет банки в соц сетях будут выступать в качестве расчетных систем для осуществления огромного числа мелких транзакций. При этом очень часто пользователи и не будут подозревать, что они работают с конкретным банком – для них это будет выглядеть как услуги самих соц сетей, интернет порталов и т.п. Другими словами банки в большинстве своем потеряют user experience особенно с молодым поколением, которое будет воспринимать все или очень многое через призму интернета.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Потенциал огромный. Главное - это не паспортные данные пользователя, а его идентификация. Главное - это его потребности. Естественно, требуется другой подход к скорингу клиента.

17. Николай Мериманов, Рязань

У нас мало людей, которые имеют доступ к технологическим новинкам и могут позволить себе без конца менять айфон на айпад. Нет у вас чувства, что вы далеки от народа? Чем открывать навороченные офисы будущего, может лучше за те же деньги открыть пару нормальных отделений, чтобы тем же пенсионерам не приходилось ехать за 10 километров за пенсией?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Вопрос, скорее в том, зачем пенсионеру ехать за 10 км за пенсией? Почему он не может воспользоваться своей пенсионной, банковской или страховой картой для платежа, вместо того, чтобы ехать в офис банка и стоять в очереди? И это не только вопрос того, что этот пенсионер стар и не знает как пользоваться картой или банкоматом, это вопрос доступности услуг без использования наличных денег.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

А будет ли выгодно стационарное отделение со штатом сотрудников, если всю его аудиторию будут составлять люди, один раз в месяц пришедшие за пенсиями? Сколько таких отделений дотируются за счет налогов государством или за счет повышенных ставок для платежеспособных клиентов тем же Сбербанком? Чем держать стационарный убыточный офис, может быть, лучше раз в месяц (или чаще) отправлять по удаленным местам мобильный банк – минивэн со всем необходимым технологическим вооружением (своего рода сельпо на колесах). Это позволит решить проблемы, связанные с получением денег, совершением платежей и т.д.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Инновации, очевидно, не должны отрезать от пользования услугами слои населения, которые не владеют современными технологиями. Если для коммерческих банков этот вопрос только доходности бизнеса, то для государственных – еще и обязательная социальная нагрузка. Однако, давайте заглянем на несколько лет вперед. Подрастает новое поколение пользователей банковских услуг, которое не имеет никаких проблем в использовании гаджетов, более того, оно предпочитает электронные каналы взаимодействия естественному личному общению. Сосуществование старых и новых форм взаимодействия банка с заказчиками будет саморегулироваться спросом и привычками клиентов.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Смартфон с сенсорным дисплеем за 7 тыс руб от Самсунг это конечно не самая навороченная технология, но это уже существенно более доступно, по сравнению с iphone, у которого более премиум аудитория. Альфа-банк например выпустил приложение АльфаМобайл для Андроид. Это по аналогии похоже на цветные дисплеи – еще семь лет назад все говорили «зачем платить за это, и с ч\б хорошо и даже на солнце лучше видно». Сейчас ч\б телефон купить невозможно

18. Елена Николаева, журналист, Москва

Мобильные платежные системы и мобильные и интернет-приложения банков - это конкуренты или взаимодополняющие вещи?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Я не думаю, что мобильные платёжные системы и интернетные приложения банков могут быть конкурентами.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Хороший вопрос. Я уже упоминал, что банки на данный момент проигрывают нишу микроплатежей и микрокредитов. Оказанием банковских услуг теперь занимаются терминальные сети, мобильные операторы, операторы электронных денег, бесконтактные платежные операторы, ломбарды. Вернут ли банки себе эту нишу? Выдержат ли небанковские игроки усиление контроля надзорных органов? Время покажет. Думаю, нас ждут кросс-индустриальные альянсы, которые позволят соединить наиболее сильные стороны различных игроков, как это происходило в других странах.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Это, скорее всего, взаимно дополняющие продукты. Поскольку если клиент пользуется одним, то очень легко будет использовать и другой, как только такая возможность представится. С точки зрения построения ИТ-приложений – оба этих решения при правильной постановке базируются на единой бизнес-логике и поэтому по сути бизнес–операций представляют одно и то же.

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

Конкуренты. Но в любом случае от этого выиграет потребитель.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Взаимодополняющие. Мы сотрудничаем с более чем 200 банками. У нас в системе более 2000 поставщиков, товары и услуги которых можно оплачивать. Зачем 1000 банков заключать договора и реализовывать техническую интеграцию с 3000 поставщиками, если они могут предоставить своим клиентам возможность оплачивать услуги этих поставщиков через интеграцию с платежным сервисом? Любая интеграция имеет себестоимость, которая, в конце концов, ляжет на плечи потребителя.

19. Дронов Александр Борисович, учредитель, Москва

Я думаю, что в банках будущего у клиента появятся права собственности на банковский актив и банки начнут зарабатывать на обслуживании этого актива. В настоящий момент никаких прав собственности на актив банка у клиента нет, как следтсвие клиент работает на банк, а не банк на клиента. Осознавать, что все, что ты заработал это безоборотные долговые обязательства, не отображающие реальной ценности это угнетающее действует на чувство собственного достоинства свободного гражданина.

20. Сергей, Москва

Если абстрагироваться от реалий и возможностей вашего банка или, точнее, ваших поставщиков решений, то какая самая футуристическая картина банка 2020 года предстает перед глазами?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Самая футуристическая картина, возможно, это отсутствие банков с точки зрения розничного клиента как таковых в силу того, что привычные с нашей текущей точки зрения услуги банков (прием вкладов, выдача кредитов и кредитных карт, банкоматы, даже интернет-банкинг) отойдут в прошлое. Осуществление платежей за услуги, оплату проезда, покупки в магазинах и т.д. – все совершается без какого-либо осязаемого присутствия банка. Наличные практически не используются, а те редкие случаи, когда потребителю нужно инициировать перевод со своего счета (вместо подтверждения списания) легко осуществимы через любое из «умных» устройств – стол в кафе, зеркало в ванной и т.д. Системы искусственного интеллекта помогают оптимально управлять средствами клиентов, размещенными на счетах финансовых компаний. Высокая эффективность финансовых рынков приводит к тому, что стоимость совершения той или иной операции ничтожна. Перевод активов из долгосрочных в краткосрочные или более ликвидные формы возможен почти мгновенно и практически без потерь. Кредитные решения могут быть приняты в считанные секунды, поскольку информация о надёжности и финансовой обеспеченности клиента доступна в режиме реального времени, разумеется, с соблюдением всех протоколов о защите персональных данных.

Фантазировать на эту тему можно долго, но предсказание будущего редко кому удаётся. Поживём – увидим.

Артак Оганесян, заместитель генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками, EPAM Systems

Цветущий фантастический сад, где посетителя банка встречает синяя операционистка с огромными глазами, вроде героев «Аватара». Шучу :) На самом деле не думаю, что драйверами революций будут технологии – скорее, пальма первенства здесь принадлежит бизнес-идеям. Технологии только обеспечивают реализацию тех концепций и замыслов, которые рождаются внутри бизнеса. Например, я как клиент хотел бы, чтобы мы с моим банком были партнерами и вместе зарабатывали бы на моих деньгах. Но пока я вижу, что розничные банки – это организации, которые либо берут, либо дают деньги в долг под проценты, соблюдая во всем только свой интерес. В этом смысле инвестиционные компании больше ориентированы на игру «рискнем вместе». Так что футуристическая картина – это отношение к клиентам как к равноценным партнерам и забавные приколы типа 3D-аватаров, которые сделают общение с банком приятным и интересным :).

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Отвечая на похожий вопрос Олега Мельникова, я попытался спрогнозировать каким будет банк лет через 5: это было просто, так как ростки того, что будет нормой через 5 лет, уже взошли в виде пилотных проектов. Вопрос про банк 2020 года при внешней схожести принципиально иной. Размышляя о нем придется в значительной степени полагаться на футуристические предположения, ибо за 10 лет произойдут кардинальные изменения как социально-экономико-политического устройства мира, так и культурно-бытовой составляющей жизни. Так что это, скорее, хорошая тема для очной дискуссии.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

У клиента есть возможность совершать любые финансовые операции со всеми его активами через любой удобный ему интерфейс. Купить фьючерс на золото за валюту соц.сети, заплатить за проезд в такси с лицевого счета оператора сотовой связи, оставить официанту чаевые на его электронный кошелек.

Далеко не все, но многое у нас в этом направлении уже реализовано :-)

21. Ливанова Татьяна Николаевна, заместитель руководителя отдела методологии клиентских стратегий, Санкт-Петербург

Как меняется работа сотрудников после запуска новых решений или сервисов в банке или другой компании?

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Зависит от того, какие цели были поставлены руководством банка при внедрении новых решений. Спектр достаточно велик – от усиления контроля за выполнением шагов детерминированных бизнес-процессов до улучшения комфортности информационной среды сотрудников для самостоятельного достижения поставленных руководителем бизнес-целей. Например, мы наблюдаем серьезный интерес к смене решений класса CRM только потому, что архаичные и неэргономичные интерфейсы старых систем убивают идею оперативного и качественного наполнения менеджерами базы знаний о клиентах.

22. Владимир Сергеевич, Москва

Как клиент нескольких банков отмечаю интересную картину. Вроде бы банки, действительно, стараются сделать свои услуги для нас более удобным и разнообразным. Платежные терминалы уже даже в подъездах ставят. Но платим за это мы, так проценты по кредитам не снижаются, по вкладам не растут, да еще и комиссии высокие. Как вы это прокомментируете?

Андрей Попов, старший вице-президент, начальник управления IT, Citibank

Большинство платежных терминалов, доступных на каждом углу, не принадлежат и не управляются банками. У вас как у клиента есть выбор – оплатить счет МОЭК, Beeline или МГТС через терминал и заплатить какой-то процент с суммы перевода, или сделать это бесплатно через банкомат или интернет-банк вашего банка. Проценты же за кредиты и по вкладам зависят, помимо прочего, от ставки рефинансирования, уровня инфляции и состояния экономики.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Это посткризисный синдром, когда банки серьезно обеднели на невозвратах и просрочках по кредитам при катастрофическом снижении новых выдач. Плюс возросшее резервирование под ссуды. Была сделана попытка скомпенсировать падение процентного дохода комиссионным. В настоящее время проценты по кредитам начали снижаться, но в части комиссионного дохода их снижение станет главным полем конкурентной борьбы за клиента вместе с удобством использования базовых услуг (карточки, переводы, управление накоплениями).

Сергей Меднов, член правления, руководитель блоков «Информационные технологии» и «Электронный бизнес», Альфа-банк

За все нужно платить. Единственный выход это конкуренция, которая будет снижать стоимость и улучшать сами услуги.

23. Никульшин Сергей, Волгодонск

Версия Банк 2.0 должна буде привести в итоге к переходу физических лиц на банковские карты и интернет услуги, но как тогда поступать с клиентами которые далеки от современных технологий? И возникает еще вопрос будет ли вся эта система платной как действует например система банковских карт сегодня? Заранее спасибо.

Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора, Microsoft

Я отчасти уже отвечал на подобный вопрос. Во-первых, Банк 2.0 это не только карточка + интернет-банкинг – это еще и другие каналы взаимодействия, новый формат отделения, новая концепция адресных и персонифицированных продаж и консультирования, партнерские кросс-индустриальные альянсы на рынке и т.д. С теми кто не хочет “подключаться” думаю банк будет поступать рыночно, т.е. придумывать адресные предложения для повышения доходности за счет кросс-продаж и интересным, т.е. доходным клиентам, прощать их желание общения с оператором, а остальным предлагать повышенные тарифы за приверженность традиционному обслуживанию, что собственно отчасти уже началось. Опять таки госбанкам придется выполнять социальную функцию в ущерб доходности. Если ничего не делать, то лет через 10 думаю острота вопроса снизится сама собой в силу естественной смены поколений банковских клиентов.

Игорь Мушаков, начальник управления по работе с заказчиками ИТ, Сбербанк

Практически у каждого гражданина России сейчас есть мобильный телефон. Многие его используют не только для звонков, а даже для выхода в интернет. Из года в год таких людей становится все больше. Они не считают интернет через телефон чем–то особенным и сложным. Поэтому, скорее всего, вопрос получения банковских услуг через телефон и сравнительная простота решений на нем постепенно уменьшит количество «далеких от современных технологий» людей. Тем не менее, как я уже указывал в одном из ответов на вопрос, отделения банка, скорее всего, останутся, просто подход к оказанию услуг в них будет абсолютно другой, более похожий на формат розничных магазинов, кафе или развлекательных центров. Похожих примеров таких офисов будущего уже множество. Например, ОТП банк во Франкфурте, Дойче–банк в Берлине.

Относительно платности сервисов на интернет услуги – все зависит от бизнес–модели, которую использует банк. Если интернет-канал используется банком как привлекающий клиентов сервис или как обязательный атрибут бизнеса, что наиболее вероятно, то он будет бесплатным для клиента, но его затраты будут перекладываться на другие платные продукты банка. Аналогию этому можно найти на примере поисковых систем в интернете, где клиент–пользователь не платит за сервис поиска, но зато платят компании, размещающие свои ссылки.

Максим Попов, вице-президент по маркетингу и развитию, Платежный сервис QIWI

Смотря о каком горизонте идет речь. Банковская карта - это всего лишь доступ к счету и одна из возможностей совершения финансовых операций. Называть переход на банковскую карту прогрессом я бы не стал. Система банковских карт построена много десятилетий назад, система взаиморасчетов между участниками системы основана на несколько устаревших принципах и для офф-лайновых платежей. И эти ограничения остаются.

В он-лайн торговле для поставщика услуги или товара себестоимость обслуживания каналов оплаты по банковской карте, как правило, всегда выше, чем любой из других способов. А за все заплатит клиент.